“海關(guān)同志，請問(wèn)簡(jiǎn)化報關(guān)歸類(lèi)業(yè)務(wù)如何辦理？”、“我的郵包已顯示在海關(guān)，什么時(shí)候能放行？”早晨一到崗，汕頭海關(guān)12360熱線(xiàn)的接線(xiàn)員小陳就馬不停蹄地答復了幾個(gè)咨詢(xún)電話(huà)。而類(lèi)似這樣的電話(huà)她每天起碼會(huì )接到幾十個(gè)，問(wèn)題的類(lèi)型幾乎覆蓋了海關(guān)業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節。
12360呼叫中心服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)，接線(xiàn)員們以耐心和熱心，用一個(gè)個(gè)話(huà)筒，一條條電話(huà)線(xiàn)，搭建起一條關(guān)企服務(wù)的橋梁，也造就了一條保障粵東進(jìn)出口貿易積極運轉的高速公路。近日，汕頭海關(guān)“12360呼叫中心服務(wù)熱線(xiàn)打造為民服務(wù)窗口品牌”被中共中央國家機關(guān)工作委員會(huì )評為全國“建設服務(wù)型機關(guān)黨組織優(yōu)秀案例”。汕頭海關(guān)也成為全國海關(guān)系統唯一一個(gè)獲此殊榮的單位。
2010年9月，汕頭海關(guān)在廣東省內海關(guān)中率先開(kāi)通服務(wù)熱線(xiàn)，成立專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團隊。目前該熱線(xiàn)設有4個(gè)話(huà)務(wù)座席，由4名女關(guān)員組成，同時(shí)聘任16名業(yè)務(wù)骨干組成后臺專(zhuān)家團隊提供專(zhuān)業(yè)協(xié)助，以“統一受理、后臺協(xié)作、統一回復”服務(wù)模式解答社會(huì )各界通過(guò)電話(huà)、信件、郵件、網(wǎng)上留言等方式向汕頭海關(guān)提出的服務(wù)需求，解答業(yè)務(wù)咨詢(xún)，協(xié)調通關(guān)疑難問(wèn)題，接受建議和意見(jiàn)以及開(kāi)展相關(guān)指引等，實(shí)現了海關(guān)12360呼叫中心服務(wù)熱線(xiàn)用聲音為民服務(wù)、助企通關(guān)的作用。截至2014年8月份，該呼叫中心熱線(xiàn)已受理有效電話(huà)13257個(gè)，電話(huà)接通率、答復率和客戶(hù)滿(mǎn)意率均達到100%，直接答復率為96.8%，無(wú)法直接答復的電話(huà)由熱線(xiàn)人員向后臺專(zhuān)家咨詢(xún)后及時(shí)向來(lái)電者反饋，確保做到100%答復，同時(shí)保證答復的準確性和權威性。
記者了解到，汕頭海關(guān)12360除了解答民眾疑惑，幫助企業(yè)通關(guān)外，還發(fā)揮著(zhù)服務(wù)決策的作用。自開(kāi)通以來(lái)，熱線(xiàn)根據反饋的信息，多次對公眾關(guān)注度較高的郵寄奶粉進(jìn)境等關(guān)系民生的實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行主動(dòng)分析。由于粵東地區只有汕頭市郵政局是國際互換局，以往需征稅的進(jìn)境郵件均需收件人本人或委托他人到該局辦理通關(guān)手續，對揭陽(yáng)、潮州等周邊城市的收件人造成不便。熱線(xiàn)對這一群眾反映集中、關(guān)系民眾切身利益的問(wèn)題及時(shí)總結反饋。2014年7月，該關(guān)啟用郵遞物品通關(guān)管理系統，收件人不用再千里迢迢地到郵遞現場(chǎng)辦理相關(guān)征稅業(yè)務(wù)，在家就可方便快捷地收到國際郵件，大大提高了通關(guān)效率。
熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)始終堅持真誠服務(wù)，使廣大群眾享受到實(shí)實(shí)在在的便利，不少民眾成為再次咨詢(xún)的“回頭客”。開(kāi)通至今，熱線(xiàn)話(huà)務(wù)量從初期的約每天4個(gè)大幅上升至如今的每天近50個(gè)，增加了10多倍。熱線(xiàn)在關(guān)企溝通方面也收到轄區企業(yè)的多方感謝，其中有協(xié)助解決企業(yè)因出口報關(guān)單數據有誤導致無(wú)法退稅問(wèn)題，為企業(yè)挽回經(jīng)濟損失20多萬(wàn)元；也有積極協(xié)調多部門(mén)特事特辦幫助企業(yè)解決遺失超保管期限加工貿易手冊核銷(xiāo)資料問(wèn)題，受到企業(yè)的贊揚。近期，熱線(xiàn)還結合海關(guān)推出的支持外貿穩定增長(cháng)系列措施，針對海關(guān)取消報關(guān)員資格核準、取消加工貿易手冊備案（變更）等6項審批、推行通關(guān)作業(yè)無(wú)紙化等業(yè)務(wù)改革措施實(shí)行過(guò)程中企業(yè)提出的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，主動(dòng)收集梳理分析供領(lǐng)導決策參考，進(jìn)一步促進(jìn)各項業(yè)務(wù)環(huán)節的銜接順暢，為企業(yè)去繁解難、減負增效，使企業(yè)最大程度地享受到實(shí)惠。
