四月的上海春光燦爛，滿目綠色。"2005中國國際呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會"于2005年4月11日－4月15日在上海"光大國際會展中心"舉行。在此次大會上一汽－大眾客戶服務(wù)中心與"海爾集團(tuán)客戶服務(wù)中心"、"聯(lián)想集團(tuán)有限公司客戶信息支持部"等行業(yè)的客服中心一同被中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會評為" 2005中國最佳呼叫中心 " ，是汽車行業(yè)中唯一一個(gè)連續(xù)兩年獲此殊榮的客戶服務(wù)中心。客戶服務(wù)中心荊青春代表上臺領(lǐng)獎(jiǎng)。
一汽-大眾客戶服務(wù)中心完全由企業(yè)自建，經(jīng)過四年的發(fā)展，做為汽車行業(yè)客服中心的開拓者，建立了由"呼入信息管理、呼出信息管理、網(wǎng)絡(luò)信息管理、質(zhì)量監(jiān)控管理、員工績效管理、專家支持"組成的"客戶服務(wù)管理體系"和由"CRM 信息分析、知識信息管理、經(jīng)銷商CRM、數(shù)據(jù)庫營銷、客戶數(shù)據(jù)倉庫"組成的"客戶關(guān)系管理體系"，兩者相輔相成。
通過建立完整統(tǒng)一的客戶信息平臺，不斷優(yōu)化現(xiàn)行的營銷模式通過客服中心CRM系統(tǒng)和經(jīng)銷商CRM系統(tǒng)對客戶進(jìn)行全面管理。提高客戶對一汽-大眾及其產(chǎn)品的忠誠度。通過對客戶信息進(jìn)行分析、處理，為營銷決策、市場分析提供支持，建造"精準(zhǔn)的客戶營銷"方法體系，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。同時(shí)設(shè)立"經(jīng)銷商熱線"對經(jīng)銷商在工作中遇到的銷售計(jì)劃，生產(chǎn)資源，售后技術(shù)，備件供應(yīng)，精品購買，廣告促銷，財(cái)務(wù)控制，R/3系統(tǒng)操作等各個(gè)方面的問題給予協(xié)調(diào)解決。拓展了經(jīng)銷商與一汽大眾之間的溝通渠道，提高了工作效率。無論是成立之初時(shí)沒有系統(tǒng)支持、業(yè)務(wù)單一的呼叫中心，還是今天擁有完善的CRM系統(tǒng)、業(yè)務(wù)范圍包括銷售咨詢、呼出業(yè)務(wù)、營銷業(yè)務(wù)、售后服務(wù)投訴、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)等綜合性的客服中心。實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)一直是其不斷進(jìn)步的動(dòng)力，特別是面對奧迪這一中國最高品牌的用戶時(shí)，在進(jìn)行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的初步整理時(shí)，即對用戶的購買意向及購買潛力進(jìn)行分析，并針對不同程度的用戶進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)。完善CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)：由最初的10項(xiàng)分類，拓展為現(xiàn)在的70余項(xiàng)，對信息的挖掘和整理奠定了技術(shù)上的準(zhǔn)備。同時(shí)，完善了統(tǒng)計(jì)分析功能，對信息進(jìn)行更進(jìn)一步的分析挖掘。
一汽-大眾客戶服務(wù)中心在進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)管理、客戶關(guān)系維系的過程中，形成了具有自己特色的方法體系，做為中國汽車行業(yè)呼叫中心的先行者，將汽車行業(yè)的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理理念與實(shí)施進(jìn)行了廣泛的推廣與傳播。
趙荊璞做為一汽大眾客服中心的開拓者通過不斷的積累創(chuàng)新，建立了"客戶服務(wù)管理體系"和"客戶關(guān)系管理體系"。制定了 "以客戶為中心"的流程準(zhǔn)則，并以此制定了以由主動(dòng)服務(wù)系列流程、被動(dòng)服務(wù)系列流程和監(jiān)控系列流程為主的客戶服務(wù)流程。和由主動(dòng)服務(wù)系列流程、被動(dòng)服務(wù)系列流程和監(jiān)控系列流程為主的客戶關(guān)系管理流程。并參與設(shè)計(jì)實(shí)施適應(yīng)客服中心發(fā)展的"CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)"、"BW數(shù)據(jù)分析與挖掘系統(tǒng)"、"@SK知識管理系統(tǒng)"等一系列支撐業(yè)務(wù)高速發(fā)展的IT技術(shù)平臺。
在此次評選中做為直接與用戶面對的一線客服代表趙玥被評為" 2005 中國最佳呼叫中心客戶服務(wù)代表"
從一個(gè)剛剛邁出大學(xué)校門的學(xué)生，到今天成為一個(gè)專業(yè)的汽車行業(yè)的客服代表。趙玥一直將"以客戶為中心，提升一汽-大眾的品牌價(jià)值，擴(kuò)大市場份額"的工作目標(biāo)牢記在心。協(xié)調(diào)與各部門之間的業(yè)務(wù)聯(lián)系，保證信息傳遞的準(zhǔn)確性與快速性，成為公司了解用戶問題的橋梁。
通過不斷的摸索與創(chuàng)新，形成了"細(xì)心、準(zhǔn)確、關(guān)懷"的客服工作特點(diǎn)。
此次大會邀請了美國、韓國、臺灣等國家和地區(qū)的客戶關(guān)系管理方面的專家。 一汽大眾客服中心荊青春部長在會上做了"一汽大眾攜CRM實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理"的主題演講。通過"客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃"和"客戶關(guān)系管理"2個(gè)部分向?qū)＜液透餍袠I(yè)客戶關(guān)系管理的同仁介紹了一汽－大眾公司客戶關(guān)系管理的方法體系，并向與會者介紹了所取得的客戶關(guān)系管理方面的成果。
如今5990888做為一汽大眾公司對外的唯一號碼已經(jīng)深深的印在了廣大的汽車用戶心中，一汽大眾客服中心做為一汽大眾公司直接面對用戶的窗口，必將越來越成為汽車用戶所信賴的忠誠伙伴。我們有理由相信，通過我們的不懈努力，必將會提升一汽大眾公司形象。
一汽大眾客服中心供稿 CTI論壇編輯
