報業(yè)發(fā)行的規(guī)律是每年的年初是投訴高峰期，對于客戶服務(wù)中心來說，這是一個嚴(yán)峻的考驗(yàn)，也是一個絕好的練兵機(jī)會。
于2004年7月26日正式投入運(yùn)營的深圳報業(yè)集團(tuán)發(fā)行公司客戶服務(wù)中心，主要受理發(fā)行公司的投遞投訴、上門廣告、報紙征訂、舊報回收、上門送書等業(yè)務(wù)。該中心與北大方正集團(tuán)聯(lián)合開發(fā)了適用于報業(yè)發(fā)行的客戶服務(wù)軟件，使公司的各種對外業(yè)務(wù)全部實(shí)行系統(tǒng)操作，真正做到了無紙化辦公。部門成立之初，在進(jìn)行系統(tǒng)的座席員基本技能培訓(xùn)后，又將座席員派到發(fā)行站和公司經(jīng)營部門實(shí)習(xí)，讓他們熟悉了報業(yè)發(fā)行的運(yùn)作，也充分體會到了發(fā)行員工作的艱辛。
年初，逐步走向成熟的服務(wù)中心迎來了部門成立后的第一個挑戰(zhàn)--投訴高峰期。年初的新一輪投遞工作，由于地址不祥、地址錯誤、錄單錯誤等原因會引發(fā)大量投訴，該中心在投訴到來之前就從人員調(diào)配、調(diào)整工作流程、動員發(fā)行站等方面做了大量的準(zhǔn)備工作。高峰期到來之時，由于人員有限，該中心實(shí)行了12小時工作制，并且部門的管理人員也都全員上線，吃飯都要排班。高峰期的日工作量是平常的10倍，一些座席員的嗓子都有些嘶啞，但沒有一個請假的，也沒有一個叫苦叫累的。同時，為使投訴量盡早降下來，該部門在做好服務(wù)工作的同時，也行使了對發(fā)行站的管理職能，對投訴處理不及時、處理結(jié)果反饋不及時的發(fā)行站，中心指派專人直接與站長聯(lián)系進(jìn)行督促，對于操作不規(guī)范的，及時對電腦員進(jìn)行指正；每日形成投訴情況匯總表，詳細(xì)列出各站的投訴數(shù)量、處理情況等在全公司范圍內(nèi)發(fā)放；對于投訴的原因、處理的進(jìn)程等情況每日形成報告呈報公司領(lǐng)導(dǎo)。在中心卓有成效的努力下，今年的投訴高峰迅速降了下來，比往年提前一周時間恢復(fù)正常工作。
這次戰(zhàn)役，客戶服務(wù)中心及時為客戶解決了問題，為公司保持了良好的服務(wù)形象，也使座席員得到了很好的鍛煉。
深圳報業(yè)集團(tuán)發(fā)行公司客戶服務(wù)中心供稿 CTI論壇編輯
