增值業(yè)務(wù)的巨大市場潛力使它成為電信運營商競爭的焦點。
隨著我國電信市場競爭日益激烈，電信業(yè)務(wù)同質(zhì)性競爭日益突出，我國四大運營商都面臨著ARPU值逐步下滑的嚴峻考驗。根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部的統(tǒng)計資料表明，雖然電話用戶數(shù)增長勢頭不減，但語音業(yè)務(wù)收入的增長速度則要遠遠低于用戶數(shù)的增長速度，我國電信運營商如果僅僅依靠單純的話音業(yè)務(wù)，已不可能保持高速增長和很好的贏利水平。增值業(yè)務(wù)作為企業(yè)用戶提高生產(chǎn)效率，廣大用戶豐富生活內(nèi)容的一種選擇，正得到廣泛的認可，不僅業(yè)務(wù)種類越來越多，市場發(fā)展?jié)摿σ卜浅＞薮蟆?jù)有關(guān)機構(gòu)統(tǒng)計表明，一個市場規(guī)模超過千億元的大產(chǎn)業(yè)正在迅速形成。發(fā)展增值業(yè)務(wù)成為電信運營商市場競爭的關(guān)鍵。
目前，單純的語音服務(wù)已經(jīng)不能滿足用戶對通信的需求，廣大用戶普遍希望能夠得到多樣化、綜合化、智能化、個性化的服務(wù)，這種需求隨著用戶數(shù)的高速增長潛力巨大。近兩年，固網(wǎng)運營商不斷創(chuàng)新，推出了許多基于語音網(wǎng)絡(luò)的增值業(yè)務(wù)，如家家e、電話QQ、“游子歸家”以及高附加值的寬帶業(yè)務(wù)等，而以短信為代表的移動增值業(yè)務(wù)更是讓中國移動和中國聯(lián)通收獲多多。中國聯(lián)通集團公司董事長常小兵表示，非常看好增值業(yè)務(wù)的發(fā)展。各運營商都對電信增值業(yè)務(wù)寄予了更多希望。
發(fā)展增值業(yè)務(wù)的關(guān)鍵在于以用戶需求為導(dǎo)向。
目前我國電信增值業(yè)務(wù)市場除了短信和互聯(lián)網(wǎng)接入，其他更多的增值業(yè)務(wù)發(fā)展不如人意，其中很大一部分原因就是增值業(yè)務(wù)的開發(fā)沒有瞄準用戶需求，業(yè)務(wù)推廣與用戶需求脫節(jié)。
發(fā)展增值業(yè)務(wù)關(guān)鍵在業(yè)務(wù)創(chuàng)新，業(yè)務(wù)創(chuàng)新要以用戶需求為導(dǎo)向。生活方式?jīng)Q定用戶需求，所以發(fā)展增值業(yè)務(wù)要進行充分的市場調(diào)研，從用戶的生活方式入手。信產(chǎn)部電信研究院通信信息研究所副所長徐玉表示：從根本上來說，業(yè)務(wù)創(chuàng)新要以滿足市場需求和滿足用戶多元化、綜合化的需求為最終目標。所以研究客戶的需求，進行客戶細分，為用戶提供針對性的業(yè)務(wù)是電信增值業(yè)務(wù)發(fā)展的根本保障。電信基礎(chǔ)業(yè)務(wù)對用戶來說，是必不可少的，給運營商發(fā)揮的空間有限。但是增值業(yè)務(wù)屬于基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的附加值，其目的是為了滿足用戶多樣化、個性化的需求，以及對更便捷、更高效的生活方式的追求。業(yè)務(wù)本身的好壞，能否滿足用戶需求直接決定業(yè)務(wù)的市場推廣效果。
對于電信運營商來說，除了要重視和挖掘個人用戶市場之外，還要與行業(yè)市場緊密結(jié)合。在“福建電信2005年信息增值業(yè)務(wù)高峰會”上，福建省教育、交通、工商、稅務(wù)、電力、氣象、醫(yī)療等行業(yè)高層濟濟一堂，福建電信表示：2005年將重點推廣教育行業(yè)的增值業(yè)務(wù)，以及幫助部分企業(yè)實現(xiàn)資源信息共享的企業(yè)助理。在專業(yè)信息領(lǐng)域推出電信增值服務(wù)，將是電信增值業(yè)務(wù)市場未來發(fā)展的必由之路。
運營商要做到以用戶需求為導(dǎo)向，核心在于貫徹服務(wù)用戶的宗旨。
運營商要做到以用戶需求為導(dǎo)向，就要進一步細分市場，在這過程中，能否貫徹服務(wù)用戶的宗旨是增值業(yè)務(wù)能否得到用戶認可的關(guān)鍵。電信行業(yè)從根本上說就是服務(wù)行業(yè)，業(yè)務(wù)的好壞實質(zhì)上就是服務(wù)的好壞。對于增值業(yè)務(wù)來說，只有實實在在地落實服務(wù)用戶的宗旨才能真正地滿足用戶需求。北京郵電大學(xué)宋俊德教授認為：“對于運營商，服務(wù)就是他的生命，我認為運營商做服務(wù)應(yīng)該站在用戶的角度，如果只是為了多賺錢而提出某項服務(wù)，這就注定要失敗。”
在“福建電信2005年信息增值業(yè)務(wù)高峰會”上，福建電信表示，2005年還將重點推廣便民服務(wù)方面的增值業(yè)務(wù)，比如，明年將強勢推出160人工信息臺，并發(fā)展靈通助理，靈通助理可以為個人建立私人電話簿。可以說，為用戶提供更方便、更貼心的服務(wù)將是未來增值業(yè)務(wù)發(fā)展的重點和方向。
“效力經(jīng)濟建設(shè)，服務(wù)百姓生活”是電信企業(yè)的根本宗旨，在以客戶為中心、以效益為目標的企業(yè)運作中，無論是設(shè)計研發(fā)還是市場推廣，電信增值業(yè)務(wù)都必須以用戶至上的服務(wù)理念，用心服務(wù)的服務(wù)熱情和緊隨用戶需求的服務(wù)觀念，針對性地進行用戶細分。
為了提高運營商服務(wù)用戶的能力，運營商發(fā)展增值業(yè)務(wù)，要進一步加強業(yè)務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，一切以用戶需求為導(dǎo)向，以服務(wù)用戶為宗旨，只有這樣，電信增值業(yè)務(wù)才能取得用戶的青睞，獲得更大的發(fā)展。
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