企業(yè)呼叫中心應(yīng)用可以說(shuō)在近兩年經(jīng)歷了一個(gè)由熱到冷的過(guò)程，大部分呼叫中心應(yīng)用目前還是集中在電信、金融等大行業(yè)，除此之外的企業(yè)的呼叫中心建設(shè)并沒(méi)有迅速發(fā)展起來(lái)。而今，業(yè)內(nèi)的產(chǎn)品和服務(wù)提供商又重新將目光瞄準(zhǔn)這個(gè)市場(chǎng)，是否說(shuō)明我國(guó)企業(yè)呼叫中心已經(jīng)真正成熟了？它們?cè)俅蔚钠诖芊癯蔀楝F(xiàn)實(shí)？
呼叫中心在企業(yè)的應(yīng)用，是一個(gè)非計(jì)劃性的市場(chǎng)，是難以預(yù)測(cè)的，更是不能用數(shù)字來(lái)衡量的。HOLLYCRM公司總裁曲道俊說(shuō)：“最適合應(yīng)用呼叫中心的應(yīng)該是B to C的企業(yè)，電信和金融都是典型的B to C的企業(yè)，呼叫中心在這兩個(gè)行業(yè)成功應(yīng)用也是有必然道理的。可以說(shuō)B to C的空間有多大，今后這個(gè)市場(chǎng)就有多大。”在這方面具有典型意義的是攜程網(wǎng)，應(yīng)該說(shuō)那些迫切需要降低成本、但不能降低服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)，都將成為呼叫中心的使用者。
優(yōu)百斯管理咨詢顧問(wèn)公司副總經(jīng)理呂克勤認(rèn)為，國(guó)內(nèi)的企業(yè)呼叫中心市場(chǎng)已經(jīng)開(kāi)始成熟了，理由有三：一是廠商切實(shí)重視用戶需求，而不是單方向推銷產(chǎn)品；二是產(chǎn)業(yè)鏈的概念被明確提出并已開(kāi)始形成; 三是技術(shù)和運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)逐步形成。
華勝天成公司高級(jí)副總裁呂松寰說(shuō)：“與前些年不同的是，在現(xiàn)在的企業(yè)呼叫中心應(yīng)用中，已經(jīng)有對(duì)方案和技術(shù)非常熟悉的專業(yè)化的公司了，有的用戶也能夠比較明確地提出需求。這比以往那種‘找不到明白人’的狀態(tài)有了實(shí)質(zhì)性的進(jìn)步，最通俗地說(shuō)，就是在項(xiàng)目實(shí)施的甲、乙雙方中，起碼有一方是明白的。”
注重行業(yè)特征
在關(guān)于如何優(yōu)化企業(yè)呼叫中心方案的探討中，涉及企業(yè)所在的行業(yè)特征問(wèn)題。一般說(shuō)來(lái)，在不同行業(yè)，呼叫中心的基本功能是相同的，但后端的應(yīng)用還是有所差異的。例如，在汽車行業(yè)，原廠商對(duì)新產(chǎn)品發(fā)布、機(jī)器維修、跨區(qū)域服務(wù)等功能需求較多;而對(duì)于汽車銷售4S店，更貼近用戶的咨詢和受理服務(wù)則尤為重要。
談到呼叫中心的項(xiàng)目咨詢問(wèn)題，HOLLYCRM公司助理總裁盧毅說(shuō)：“我們也會(huì)更注重咨詢服務(wù)，包括方案咨詢、實(shí)施監(jiān)理等。當(dāng)然這兩個(gè)方面有一定的互斥性，在同一個(gè)項(xiàng)目中用戶可選其一。不過(guò)，廠商和服務(wù)商所提供的咨詢更多的是服務(wù)性的，而不是評(píng)判性的。這項(xiàng)業(yè)務(wù)在企業(yè)級(jí)市場(chǎng)中同樣也可以細(xì)分，并將成為一個(gè)重要的收入來(lái)源。”
有一點(diǎn)是大家所共識(shí)的，這就是無(wú)論大型企業(yè)的呼叫中心，還是中小型企業(yè)的呼叫中心，都涉及企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和管理，要讓呼叫中心在企業(yè)中最有效地用起來(lái)，關(guān)鍵的業(yè)務(wù)重組一定要做，同時(shí)要把呼叫中心納入企業(yè)整體的IT規(guī)劃當(dāng)中。
HOLLYCRM公司供稿 原文刊登在計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
