江蘇蘇州電信分公司10000號經(jīng)過精心醞釀和充分準備，首席業(yè)務(wù)代表席正式在用戶面前亮相了。設(shè)立首席業(yè)務(wù)代表座席以后的3天時間里，10000號首席業(yè)務(wù)代表成功處理了客戶疑難問題12次，滿足客戶個性化需求兩次，收集客戶反映信息11條，提出合理化建議兩條。
據(jù)了解，近年來電話用戶數(shù)快速增長，用戶需求也呈現(xiàn)多樣化，10000號業(yè)務(wù)代表在受理業(yè)務(wù)過程中，往往遇到各式各樣的疑難問題不知如何處理，一些客戶提出的個性化需求往往也不能及時得到滿足，由此還造成極少數(shù)用戶越級反映到上級部門的不良結(jié)果。對此，蘇州電信10000號客服中心精心挑選了業(yè)務(wù)技能高、處理能力強、服務(wù)水平好的業(yè)務(wù)代表，設(shè)立了10000號首席業(yè)務(wù)代表席，并給予必要的授權(quán)，為其提供充足的信息，靈活地為客戶提供服務(wù)。現(xiàn)在業(yè)務(wù)代表遇到疑難問題只要轉(zhuǎn)接至首席業(yè)務(wù)代表座席，就可及時得到處理，既提高了工作效率，又提高了用戶滿意度。同時首席業(yè)務(wù)代表還肩負著指導員工業(yè)務(wù)、收集整理客戶反映的熱點難點問題的責任，并將其集納供領(lǐng)導分析決策參考。此外，首席業(yè)務(wù)代表還有根據(jù)用戶反映提出合理化建議、優(yōu)化服務(wù)流程、提供案例分析素材等職責。
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