青島通信分公司10060“一撥就靈”的服務(wù)理念是——客戶撥一個電話，問題全解決。“一撥就靈”自去年9月份在商標局注冊以來，便實施了項目經(jīng)理負責制。公司圍繞解決深層次服務(wù)問題，以“為客戶創(chuàng)造價值”和親情化、個性化和規(guī)范化服務(wù)夯實品牌基礎(chǔ)，使得10060熱線整體服務(wù)水平有了質(zhì)的提高。
在親情化服務(wù)中，客戶通過10060就可查詢或辦理五十多項業(yè)務(wù)。話務(wù)員的聲音會讓客戶在電話里“看”到微笑，“看”到真情。本著“多問候一聲、多引導(dǎo)一點、多回答一句、多核實一遍”的準則，話務(wù)員用心揣摩客戶需求，真誠與客戶溝通交流，有始有終地解答客戶提出的疑難問題，并對有特殊需求的孤寡老人、殘疾人和重點客戶提供親情式延伸服務(wù)。青島通信開通的“先裝機后收費”業(yè)務(wù)、“資費爭議先退后查”業(yè)務(wù)、設(shè)英、日、韓語座席等，展現(xiàn)了青島通信“形象大使”的風采。公司還先后出臺了高標準的《服務(wù)規(guī)范標準》、《責任賠償及社會舉報獎勵實施辦法》、《首問負責制》，每年組織全員服務(wù)知識和技能考試，考試不及格者將下崗或被辭退。公司還加大對標準規(guī)范落實情況的檢查考核，包括不定期抽查、社會監(jiān)督員檢查、暗查暗訪等。青島通信公司的老總每周還會以話務(wù)員身份到10060坐臺值班。公司實施了社會監(jiān)督和有獎舉報制度，3年多來共有30多位用戶得到價值12000元的賠償。
“一撥就靈”滿足了青島老百姓普遍追求誠信、渴望溝通交流的愿望，也提升了企業(yè)效益。目前，青島通信6成以上的業(yè)務(wù)量都是通過10060平臺實現(xiàn)的，這在全國通信行業(yè)中還十分鮮見。
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