在競(jìng)爭(zhēng)更加激烈、市場(chǎng)日益成熟的背景下，浙江移動(dòng)在不斷提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、創(chuàng)新業(yè)務(wù)種類(lèi)的基礎(chǔ)上，提出以客戶(hù)為中心實(shí)現(xiàn)“觀念、組織架構(gòu)、流程、運(yùn)營(yíng)服務(wù)、評(píng)估坐標(biāo)”五大轉(zhuǎn)變，并在不斷的創(chuàng)新和實(shí)踐中，推出了“七個(gè)一”的服務(wù)創(chuàng)新手段。即一個(gè)全國(guó)最大的集中化客服中心，一張遍及全省的立體渠道服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，一整套人性化的服務(wù)創(chuàng)新舉措，一個(gè)面向集團(tuán)客戶(hù)的移動(dòng)信息化服務(wù)解決方案，一個(gè)先進(jìn)準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，一個(gè)與品牌建設(shè)相結(jié)合的分層服務(wù)體系和一個(gè)從客戶(hù)到客戶(hù)的流程持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃。
浙江移動(dòng)通過(guò)對(duì)客戶(hù)中心進(jìn)行集中化管理，實(shí)現(xiàn)了信息的統(tǒng)一采集、分析，提高了客服系統(tǒng)抗高話(huà)務(wù)量沖擊的能力。目前，浙江移動(dòng)客服中心每天可接受咨詢(xún)200萬(wàn)人次，處理回復(fù)率達(dá)到99％以上。而一張遍及全省，由公司營(yíng)銷(xiāo)中心、品牌特色渠道、區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心、社會(huì)合作銷(xiāo)售渠道、24小時(shí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)組成的全方位服務(wù)體系則為用戶(hù)構(gòu)建了暢通無(wú)阻的服務(wù)通道。同時(shí)，浙江移動(dòng)所擁有的亞洲第一、世界第二的BOSS系統(tǒng)為實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)提供了強(qiáng)大支撐。現(xiàn)在，浙江移動(dòng)BOSS系統(tǒng)月話(huà)費(fèi)詳單處理量達(dá)到50多億條，每天話(huà)單和短信處理量近1.8億條。
在一整套服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，浙江移動(dòng)還針對(duì)用戶(hù)較敏感的個(gè)別SP違規(guī)操作問(wèn)題進(jìn)行了“夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)優(yōu)化工程”等一系列專(zhuān)項(xiàng)規(guī)范整治活動(dòng)。目前，浙江移動(dòng)通過(guò)每日話(huà)單過(guò)濾、短信中心長(zhǎng)號(hào)碼匹配、二次確認(rèn)流程等一系列工作，已經(jīng)較好地解決了用戶(hù)所擔(dān)心的已定制業(yè)務(wù)重復(fù)計(jì)費(fèi)和未定制業(yè)務(wù)亂收費(fèi)的問(wèn)題。
中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
