據(jù)了解，“12319熱線”將依托呼叫中心、寬帶網(wǎng)等信息化技術(shù)，以統(tǒng)一的特服號“12319”對外，并與基層窗口單位兩級聯(lián)動，將采取業(yè)務(wù)聯(lián)網(wǎng)辦理，流程閉環(huán)管理、快速反應(yīng)、跟蹤考核、限時辦結(jié)、服務(wù)回訪的客戶服務(wù)新模式。借助于這條24小時開通的呼叫熱線，老百姓隨時隨地可以接受一呼即應(yīng)、一通百通的熱線呼叫服務(wù)。
目前“12319熱線”一期服務(wù)受理的范圍包括供水、供氣、公交車、出租車、市政、排水、路燈、輪渡等行業(yè)。實行聯(lián)網(wǎng)聯(lián)動的窗口單位有市政公用指揮中心、自來水總公司、港華燃?xì)夤尽⒐豢偣尽⒛暇┲斜惫尽⒀鸥甙褪抗尽⑿鲁前褪抗尽俳夯瘹夤尽⑷A潤石油氣公司、排水管理處、市政工程管理處、客運管理處、燃?xì)夤芾硖帯⒐┕?jié)水管理處、市政公用工程質(zhì)監(jiān)站、公用IC卡公司、輪渡公司共16家，服務(wù)項目為報修、投訴、咨詢、違章舉報和建議受理等。
市政公用局局長薛樂群表示，下一步“12319熱線”將不斷拓展服務(wù)內(nèi)涵，擴大服務(wù)范圍、領(lǐng)域，提高服務(wù)水準(zhǔn)和快速反應(yīng)能力，使“12319熱線”真正辦成市民生活中不可缺少的、讓人民群眾滿意放心的服務(wù)熱線。
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