CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:CX，也稱(chēng)為客戶(hù)體驗，是當今任何業(yè)務(wù)戰略中最大的趨勢和重點(diǎn)之一。每年，消費者繼續在那些可以提供他們最需要的、有意義且相關(guān)體驗的組織投入熱情和金錢(qián)。

　　對于大多數企業(yè)而言，聯(lián)絡(luò )中心是客戶(hù)與品牌之間交互的核心。這意味著(zhù)，如果您想對客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行更多的投資，則需要致力于增強聯(lián)絡(luò )中心。

　　對于現代品牌來(lái)說(shuō)，好消息是聯(lián)絡(luò )中心正在變得越來(lái)越先進(jìn)，它提供了從人工智能和情感分析到虛擬座席，聊天機器人和全渠道連接的所有功能。注重客戶(hù)體驗和數字化轉型的企業(yè)在聯(lián)絡(luò )中心內有很大的適應和發(fā)展空間。

　　讓我們研究一下一些趨勢，這些趨勢正在為今天的新聯(lián)絡(luò )中心體驗鋪平道路。

　　在這種以CX為重點(diǎn)的新格局中，人工智能是最重要的趨勢之一。83％的企業(yè)認為，人工智能是構建最佳客戶(hù)服務(wù)的戰略要素。另一方面，有54％的高管認為AI解決方案已經(jīng)在提高生產(chǎn)力。

　　聯(lián)絡(luò )中心關(guān)于A(yíng)I的偉大之處在于，它為客戶(hù)和座席都帶來(lái)了好處。為了獲得客戶(hù)體驗，人工智能可以簡(jiǎn)化解決關(guān)鍵客戶(hù)問(wèn)題的途徑。公司越來(lái)越多地使用AI來(lái)代替IVR流程，從而提高了客戶(hù)第一次針對特定問(wèn)題向座席求助的機會(huì )，而不是因人而異。

　　人工智能語(yǔ)音座席和聊天機器人可以捕獲客戶(hù)的互動(dòng)，收集有關(guān)公司受眾的有用信息，并使用自然語(yǔ)言處理和情感分析等功能來(lái)指導對話(huà)。聯(lián)絡(luò )中心的AI工具甚至可以將不滿(mǎn)意的客戶(hù)告知主管，以便可以輕松地向座席提供正確的幫助。

　　從微軟到Google的所有公司現在都在投資這些新的智能通信工具。今年，Google甚至推出了其Contact Center AI解決方案，該解決方案配備了對話(huà)流（dialogflow）技術(shù)，自然語(yǔ)言理解以及帶有虛擬座席的電話(huà)網(wǎng)關(guān)。

　　同時(shí)，AI還使聯(lián)絡(luò )中心座席的工作更加輕松便捷。當前，聯(lián)絡(luò )中心的平均員工離職率高達45％。借助AI，企業(yè)可以消除員工每天面臨的一些繁瑣且重復的任務(wù)，從而使他們能夠盡力而為并利用自己的技能。人工智能可以使座席角色對于現代員工而言更具吸引力。

　　變革中的聯(lián)絡(luò )中心不僅可以重塑座席和客戶(hù)體驗，它還為交流提供了新途徑。現在，在決定是否忠于品牌時(shí)，客戶(hù)服務(wù)對于96％的人至關(guān)重要。對于企業(yè)而言，確保在各種途徑上與客戶(hù)會(huì )面變得越來(lái)越重要。

　　在CPaaS和API興起的支持下，全渠道聯(lián)絡(luò )中心使企業(yè)能夠利用從SMS到社交媒體的所有內容，為明天鋪平了新的道路。

　　聯(lián)絡(luò )中心的視頻在地平線(xiàn)上是一個(gè)特別重要的趨勢。目前，大多數公司都在其通信堆棧中使用視頻來(lái)幫助員工在后端進(jìn)行通信。這些視頻環(huán)境允許職員之間的面對面交流，從而更快地解決客戶(hù)問(wèn)題。

　　但是，在接下來(lái)的幾年中，就像消息傳遞已經(jīng)改變了無(wú)數消費者在聯(lián)絡(luò )中心尋求幫助的方式一樣，視頻也會(huì )產(chǎn)生類(lèi)似的影響。在明天的聯(lián)絡(luò )中心，客戶(hù)將能夠選擇是要通過(guò)聊天向代表發(fā)送快速消息還是與視頻共享可視信息。

　　同時(shí)，聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品組合中還包含新工具，以解決業(yè)務(wù)領(lǐng)導者和主管處理這些多渠道對話(huà)的方式。例如，存在主管工具，可以在同一空間中連接所有渠道，同時(shí)還可以?xún)?yōu)化員工隊伍。

　　由于當今的聯(lián)絡(luò )中心比以往任何時(shí)候都更加復雜，因此優(yōu)化勞動(dòng)力和客戶(hù)旅程需要出色的計劃，預測和培訓的結合。正確的平臺與勞動(dòng)力優(yōu)化工作緊密集成，以確保整個(gè)團隊步入正軌。這些工具可以完成所有工作，從檢查一個(gè)人一天打多少電話(huà)到深入了解客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　從聯(lián)絡(luò )中心的全渠道通信到對卓越客戶(hù)服務(wù)的不斷增長(cháng)的需求的演變，意味著(zhù)在未來(lái)的幾年中，許多公司將無(wú)法僅依靠人類(lèi)。

　　最好的聯(lián)絡(luò )中心將需要人類(lèi)直覺(jué)和創(chuàng )造力以及AI速度和效率的結合。聯(lián)絡(luò )中心座席將開(kāi)始需要更多的培訓，以幫助他們處理每天與客戶(hù)進(jìn)行的復雜對話(huà)，但他們也將從重復性和單調的角色中受益。

　　同時(shí)，聯(lián)絡(luò )中心供應商將繼續構建新工具，這將有助于改善座席和客戶(hù)體驗。諸如虛擬座席和聊天機器人之類(lèi)的解決方案可幫助座席訪(fǎng)問(wèn)信息并保持他們的關(guān)注點(diǎn)，這將推動(dòng)明天的聯(lián)絡(luò )中心比以往任何時(shí)候都更加精簡(jiǎn)和具備上下文連續性。

　　在這個(gè)新的未來(lái)中要記住的重要一點(diǎn)是，企業(yè)領(lǐng)導者不應在與客戶(hù)保持良好聯(lián)系的基礎上做出讓步，以接受更多現代和未來(lái)技術(shù)。盡管諸如人工智能和全渠道通信之類(lèi)的概念令人興奮且引人入勝，但它們需要建立在堅實(shí)的基礎之上，例如出色的彈性，出色的通話(huà)質(zhì)量和扎實(shí)的培訓。最重要的是，安全和隱私必須始終是至關(guān)重要的問(wèn)題。

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