1、以“客戶(hù)為中心”
“以客戶(hù)為中心”是指呼叫中心做為一個(gè)整體的“思維方式”。“以客戶(hù)為中心”的呼叫中心的關(guān)注焦點(diǎn)就是客戶(hù)，客戶(hù)的需求是不是被滿(mǎn)足了，客戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量和效率是不是滿(mǎn)意，而不再是只盯著(zhù)是否達成了既定銷(xiāo)售目標或者是否可以降低某些績(jì)效指標要求等等。隨著(zhù)客戶(hù)與企業(yè)間的互動(dòng)越來(lái)越多，呼叫中心或者客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心越來(lái)越成為企業(yè)面向客戶(hù)的一個(gè)窗口或門(mén)面，甚至成為客戶(hù)與企業(yè)直接的溝通聯(lián)系樞紐。這個(gè)窗口或樞紐給客戶(hù)的印象和體驗將會(huì )對呼叫中心及企業(yè)的成功產(chǎn)生決定性的作用。
2、多種客戶(hù)溝通聯(lián)絡(luò )渠道
客戶(hù)期望能夠選擇以什么樣的方式聯(lián)系與呼叫中心取得聯(lián)系。因此，你的服務(wù)必須滿(mǎn)足他們的標準、他們的渠道選擇、他們的個(gè)人偏好。盡管電話(huà)仍是現階段很多客戶(hù)的第一選擇，但是隨著(zhù)客戶(hù)年齡結構的變化，已經(jīng)有越來(lái)越多的年輕一代已經(jīng)習慣于基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的各種交互形式。如果想成為“世界級的呼叫中心”，你就必須為客戶(hù)提供多樣化的聯(lián)絡(luò )渠道，讓客戶(hù)能夠在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)以他們想要的方式跟呼叫中心取得聯(lián)系。此外，這些聯(lián)絡(luò )渠道之間還必須是有機融合的，無(wú)縫銜接的，能夠給客戶(hù)提供完整的而不是割裂的服務(wù)體驗。正如一家參與調查的呼叫中心所說(shuō)的那樣：“呼叫中心必須有能力高效地運用所有可行的技術(shù)手段接觸客戶(hù)、讓客戶(hù)接觸你，與客戶(hù)產(chǎn)生互動(dòng)。”
3、低員工流失率，高員工滿(mǎn)意度
我們很難將高素質(zhì)員工流失所帶來(lái)的損失進(jìn)行精確量化。雖然招聘與培訓新員工的費用可以比較容易地進(jìn)行量化評估，但是因優(yōu)秀員工流失所造成的整體知識與技能水平下降以及由此造成的服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)效率的波動(dòng)將很難被量化。減少員工的流失、延長(cháng)他們的平均服務(wù)年限，會(huì )對客戶(hù)滿(mǎn)意度、業(yè)務(wù)處理時(shí)長(cháng)以及其它重要的呼叫中心指標產(chǎn)生非常積極的影響。一半來(lái)講，富有經(jīng)驗的員工對企業(yè)的業(yè)務(wù)了解的更多，掌握更多的處理技巧，業(yè)務(wù)處理速度要比新上崗員工快的多。
除此之外，高員工滿(mǎn)意度是“世界級呼叫中心”的關(guān)鍵成功因素。員工是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)。當他們自己感到很高興和滿(mǎn)足時(shí)，他們也更愿意讓客戶(hù)感到高興和滿(mǎn)足。要確保能夠滿(mǎn)足員工的基本需求并運用有效的認可激勵手段讓員工感到滿(mǎn)意、興奮、熱情高漲，以使他們保持高績(jì)效的工作狀態(tài)。
4、高效率、低成本中心
有效降低呼叫中心的運營(yíng)成本是每一家呼叫中心都關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)。呼叫中心管理層總是面臨著(zhù)用盡量少的資源做盡量多的事情這樣的壓力。一邊被要求提高服務(wù)質(zhì)量，一邊呼叫中心的預算被嚴格控制甚至被削減。除此之外，話(huà)務(wù)高低谷的波動(dòng)以及季節性的變化也會(huì )要求呼叫中心管理層采取有效的措施來(lái)應對，而不是僅以不斷地增減人員來(lái)應對，使整個(gè)預算“失控”。
有效降低呼叫中心運營(yíng)成本需要系統的規劃和逐步的實(shí)施。先要找到能夠降低運營(yíng)成本的方面，然后再根據每個(gè)方面的實(shí)際情況綜合分析確定要采取得具體措施和優(yōu)先級。有關(guān)呼叫中心運營(yíng)成本控制的較為系統的內容，請參見(jiàn)我的另外一篇文章《呼叫中心運營(yíng)成本控制的基本思路》。
5、高“一次解決率”
“一次解決率”是指客戶(hù)的服務(wù)請求在第一次聯(lián)絡(luò )過(guò)程中就被完全解決的比率。這里的“解決”是指客戶(hù)的服務(wù)請求在第一次聯(lián)絡(luò )過(guò)程中被第一個(gè)與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的人完全徹底地解決。
“一次解決率”被所調查的呼叫中心一致認為是“世界級呼叫中心”的一項重要衡量指標，因為它是客戶(hù)衡量呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的主要因素之一。另外，高“一次解決率”可以有效減少電話(huà)的轉接、回呼以及重復來(lái)電，從而也有效降低運營(yíng)成本。對“一次解決率”的衡量還可以帶來(lái)員工責任感及生產(chǎn)效率的改善與提升。當呼叫中心為了提高一次解決率而給予一線(xiàn)員工足夠的專(zhuān)業(yè)知識與技能的培訓并賦予充分授權的時(shí)候，員工的工作滿(mǎn)意度也會(huì )相應得到提高。
6、對客戶(hù)服務(wù)請求的快速反應與處理
如果客戶(hù)的服務(wù)請求遇到需要進(jìn)入隊列排隊等候，而且要等很長(cháng)時(shí)間的話(huà)，客戶(hù)就會(huì )變得很不滿(mǎn)意，而且隨著(zhù)時(shí)間的不斷延續，還會(huì )導致某些客戶(hù)的更激烈的反應。在我們現在這個(gè)快節奏的社會(huì )中，客戶(hù)很自然地期望得到一個(gè)快速的響應、回復或解決方案。有多項指標可以衡量呼叫中心在反應和處理速度方面的績(jì)效，其中包括：服務(wù)水平、平均應答速度、處理時(shí)長(cháng)、員工利用率、一次解決率等。
平均應答速度（ASA）衡量一個(gè)客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )請求在被服務(wù)人員接通之前在隊列中的平均等待時(shí)間。這項指標可以用來(lái)衡量電話(huà)、電子郵件、傳真以及其它各種形式的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )。要改善平均應答速度，呼叫中心應該注重提高排班準確率、減少處理時(shí)長(cháng)和轉移或減少話(huà)務(wù)量。
7、技術(shù)驅動(dòng)與創(chuàng )新
根據該項針對240家呼叫中心的調查，在過(guò)去的幾年中，呼叫中心最大的變化就是對應用技術(shù)和自動(dòng)化系統的充分利用。除了購買(mǎi)新的技術(shù)以外，對現有系統的升級挖潛改造也占了很大一部分。被調查者還指出，對應用技術(shù)系統硬件和軟件的同時(shí)升級會(huì )對服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)效率產(chǎn)生最大積極影響。
世界級的呼叫中心必須在技術(shù)上占據領(lǐng)先地位，給客戶(hù)更多的溝通聯(lián)絡(luò )方式選擇，運用新技術(shù)提高呼叫中心整體績(jì)效和效率。
