有幾種方法可以做到這一點(diǎn)，最簡(jiǎn)單的方法就是單純地傾聽(tīng)客戶(hù)的需求。而他們想要的就是聊天機器人。
今天，超過(guò)30％的客戶(hù)希望網(wǎng)站上有聊天機器人。對于在移動(dòng)裝置訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站的客戶(hù)，這個(gè)數字更高達62％。因此，如果您不在網(wǎng)站上提供線(xiàn)上客服，那么您基本上就是忽略了您的客戶(hù)。這將會(huì )使您快速的流失客戶(hù)！
好消息是，使用聊天機器人的公司看到了它的許多的優(yōu)點(diǎn)，包括銷(xiāo)售量、滿(mǎn)意度和服務(wù)的提升。以下我們將與您分享21個(gè)有關(guān)聊天機器人的分析數據。
比起其他聯(lián)系渠道，客戶(hù)較喜歡聊天機器人
從1970年代開(kāi)始，聊天機器人的知名度不斷快速提高。事實(shí)上，在未來(lái)12-18個(gè)月內，聊天機器人預計將成長(cháng)高達87％。成長(cháng)的原因是因為一半以上的客戶(hù)喜歡在線(xiàn)上進(jìn)行即時(shí)聊天，而不是打電話(huà)給公司尋求支援。這種即時(shí)通訊改變了公司與客戶(hù)互動(dòng)的方式。
JD Power發(fā)現，聊天機器人已成為在線(xiàn)客戶(hù)的主要數字聯(lián)系方式，42％的客戶(hù)喜歡聊天機器人，而電子郵件只有23％，社群媒體或論壇則只有16％。
如果客戶(hù)有問(wèn)題，他們現在有可能訪(fǎng)問(wèn)您的網(wǎng)站并嘗試透過(guò)聊天機器人與您的團隊進(jìn)行交流。但是，根據我們的研究發(fā)現，只有9％的公司在網(wǎng)站上使用聊天機器人。透過(guò)讓您的客戶(hù)使用即時(shí)聊天與您交談，不但可以滿(mǎn)足他們日益增長(cháng)的需求，還可以獲得競爭優(yōu)勢。
使用線(xiàn)上聊天的另一個(gè)好處是可以一次回覆多個(gè)客戶(hù)。對于電話(huà)和電子郵件，您一次只能對一個(gè)客戶(hù)作出回應，但透過(guò)聊天機器人，您可以一次對多個(gè)客戶(hù)作出回應！
使用聊天機器人來(lái)增加收入
如果您正在尋找拓展業(yè)務(wù)的新途徑，那么聊天機器人就是您的解決方案。事實(shí)上，透過(guò)在您的網(wǎng)站上進(jìn)行即時(shí)聊天可以對銷(xiāo)售產(chǎn)生重大影響。
Furst Person一項研究發(fā)現，如果沒(méi)有可用的聊天機器人，多達77％的客戶(hù)不會(huì )在網(wǎng)站上進(jìn)行購買(mǎi)。此外，聊天是將訪(fǎng)客帶回您的網(wǎng)站的好方法，因為Emarketer發(fā)現63％的客戶(hù)更有可能返回到提供聊天機器人的網(wǎng)站。
即使沒(méi)有任何人使用線(xiàn)上聊天，你仍然可以增加收入。但是，當您的客戶(hù)在購買(mǎi)過(guò)程中開(kāi)始使用線(xiàn)上聊天功能時(shí)，真的會(huì )產(chǎn)生影響！ICMI的一份報告發(fā)現，透過(guò)聊天機器人與您的公司進(jìn)行互動(dòng)的網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)者的訪(fǎng)問(wèn)量比沒(méi)有透過(guò)聊天機器人的訪(fǎng)問(wèn)者的訪(fǎng)問(wèn)量高出4.5倍。
此外，Forrester指出，購買(mǎi)前有使用線(xiàn)上聊天的客戶(hù)，平均訂單價(jià)值比不使用聊天的客戶(hù)高出了10％。同一項研究發(fā)現，聊天機器人會(huì )使每小時(shí)收入增加48％，轉換率提高40％。很明顯，聊天機器人正在為公司帶來(lái)驚人的成果。
透過(guò)線(xiàn)上聊天提供客戶(hù)即時(shí)的支援
使用線(xiàn)上聊天最受歡迎的原因之一是能為客戶(hù)提供支援。它的主要好處是可以立即回答客戶(hù)的問(wèn)題。所以，79％的客戶(hù)表示他們喜歡聊天機器人，這是因為與其他管道相比它提供了更佳的即時(shí)性。
聊天機器人是如何立即回答客戶(hù)問(wèn)題？電子郵件的平均回應時(shí)間是12小時(shí)。社群媒體是10個(gè)小時(shí)。透過(guò)使用聊天機器人，您的客戶(hù)可以在幾分鐘內得到答案。
在我們對1，000個(gè)網(wǎng)站的研究中，我們發(fā)現線(xiàn)上聊天的請求中有21％會(huì )被忽略。這不僅給客戶(hù)帶來(lái)糟糕的體驗，也不符合客戶(hù)的期望。如果您一點(diǎn)回應也沒(méi)有，您就無(wú)法快速回覆客戶(hù)。
對于那些使用聊天機器人的公司，你應該做的就是像來(lái)電一樣對待它，而不要讓聊天請求沒(méi)有回應。當聊天機器人不能用時(shí)，請為客戶(hù)提供其他選擇，讓他們透過(guò)電子郵件與您聯(lián)系。
使用聊天機器人提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
好消息是，如果你確實(shí)快速回應，你將會(huì )提高整體滿(mǎn)意度。Econsultancy發(fā)現，有73％的客戶(hù)對他們的聊天機器人體驗感到滿(mǎn)意，而電子郵件用戶(hù)只有61％，而電話(huà)用戶(hù)則只有44％。
快速的回應代表著(zhù)開(kāi)心的客戶(hù)，并能減輕客服團隊的負擔。這背后的原因很簡(jiǎn)單-你的客戶(hù)討厭等待！事實(shí)上，這是他們不再和你往來(lái)的主要原因之一。所以，如果你想提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，你需要迅速回應客戶(hù)線(xiàn)上聊天的請求。不幸的是，大多數公司沒(méi)辦法做到。
一般公司認可聊天機器人回覆所花費的平均等待時(shí)間為2分40秒。這幾乎等于電話(huà)回應的平均等待時(shí)間。為了讓您的客戶(hù)滿(mǎn)意，若在30秒內未答覆的情況下，聊天請求將自動(dòng)分配給未值機的客服人員。您也可以在聊天開(kāi)始之前預先出現一條訊息（“我們通常在一分鐘內回覆聊天請求”）來(lái)設置期望值，這樣客戶(hù)就不會(huì )一直等待。
研究指出，聊天的最快回應時(shí)間是7秒。這是客戶(hù)期望的即時(shí)服務(wù)。而且，當你能夠達到他們的期望時(shí)，他們在經(jīng)過(guò)很長(cháng)的一段時(shí)間后仍然會(huì )感到開(kāi)心。
提高滿(mǎn)意度的另一個(gè)方法是要求客戶(hù)提供回饋。最好的時(shí)機是在聊天結束之后-讓客戶(hù)根據自己的經(jīng)驗立即提供回饋。今天，45％使用聊天機器人的公司沒(méi)有要求客戶(hù)回饋，也無(wú)法得知他們?yōu)榭蛻?hù)所提供服務(wù)是否良好。
客戶(hù)聲音的數據可以是相當強大的。正面的回饋代表你正在做的事情是正確的，而收到的任何被動(dòng)或消極的回饋都應該被及時(shí)處理，以改善你與客戶(hù)聊天的狀況。
結論
聊天機器人正在迅速成為任何企業(yè)的“必備”通訊工具。隨著(zhù)使用聊天機器人的公司持續增加，你的競爭對手總有一天會(huì )使用它。透過(guò)利用聊天機器人的力量，您可以：
- 增加銷(xiāo)售和收入
- 提供更快的客戶(hù)支援
- 提供更好的客戶(hù)體驗
- 如果您沒(méi)有使用聊天機器人，那么現在是開(kāi)始使用的最佳時(shí)機！
