CTI論壇(ctiforum.com)6月9日消息（編譯/老秦）: 建立一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心對(duì)一些企業(yè)來(lái)說(shuō)是個(gè)不錯(cuò)的主意。然而，如果你正在考慮建立一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的話，有幾個(gè)應(yīng)該記住的關(guān)鍵要點(diǎn)。
　　對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)自己的聯(lián)絡(luò)中心是有益的，因?yàn)樗麄兛梢悦芮械乇O(jiān)控客戶服務(wù)的質(zhì)量和水平以及客戶的滿意程度。很多企業(yè)在客戶服務(wù)方面更傾向于親自動(dòng)手，因?yàn)樗麄儠?huì)有更多的控制權(quán)，也就是說(shuō)把聯(lián)絡(luò)中心看成是自己后院中屬于自己的東西。

　　下面的步驟是我們每天與客戶分享的步驟，它們對(duì)于建立一個(gè)成功的聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)是必不可少的。

　　現(xiàn)在為什么是聯(lián)絡(luò)中心？它用于什么目的？確定你所想要的聯(lián)絡(luò)中心對(duì)于實(shí)現(xiàn)你企業(yè)的商業(yè)目標(biāo)并促其成功是至關(guān)重要的。一旦你確定了目標(biāo)，你就會(huì)想看看有沒有次要目標(biāo)或其他附帶收獲。確立這些目標(biāo)對(duì)于現(xiàn)在的成功以及衡量未來(lái)的成功同樣至關(guān)重要。

　　您是否有座席資源來(lái)滿足一個(gè)物理中心的運(yùn)營(yíng)？或者您的業(yè)務(wù)利用遠(yuǎn)程座席會(huì)獲益更多？如果你決定選擇一個(gè)物理聯(lián)絡(luò)中心，你是否需要一個(gè)或多個(gè)地點(diǎn)的部署？

　　在你開始建立聯(lián)絡(luò)中心之前，你需要檢查你現(xiàn)有的電話系統(tǒng)。它是否能與你計(jì)劃做的事情相結(jié)合，還是你需要升級(jí)整個(gè)系統(tǒng)？了解聯(lián)絡(luò)中心的目標(biāo)客戶也很重要，因?yàn)檫@可能會(huì)影響聯(lián)絡(luò)中心的最終選擇。

　　在聯(lián)絡(luò)中心項(xiàng)目設(shè)置中，建立最小和最大輸出的參數(shù)是非常重要的。這將決定關(guān)鍵的因素，例如可以雇傭多少座席，以及可以使用什么樣的電話解決方案。

　　如果你的聯(lián)絡(luò)中心的目標(biāo)是產(chǎn)生銷售業(yè)績(jī)，那么你的目標(biāo)是建立一個(gè)強(qiáng)大的銷售團(tuán)隊(duì)，如果主要目標(biāo)是客戶支持，那么就需要客戶服務(wù)方面的人才。所有的中心座席代表都應(yīng)該受過(guò)良好的教育，聰明，有禮貌，并且能流利地使用你的客戶所說(shuō)的語(yǔ)言。

　　讓團(tuán)隊(duì)一起工作，為他們培訓(xùn)所有需要的技能。

　　選擇關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，使你能夠在聯(lián)絡(luò)中心的內(nèi)部運(yùn)作和生產(chǎn)效率方面獲得成功。通過(guò)選擇這些早期的聯(lián)絡(luò)中心KPI指標(biāo)，座席通常需要圍繞著他們進(jìn)行培訓(xùn)。

　　災(zāi)難恢復(fù)安排對(duì)于緊急情況至關(guān)重要。你的客戶希望你堅(jiān)不可摧，要做好一切準(zhǔn)備。通過(guò)正確的災(zāi)難恢復(fù)安排，您的中心將有更高的幾率從任何災(zāi)難中恢復(fù)過(guò)來(lái)。

　　聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)作了幾個(gè)月后，一定要做出判斷。那些在一開始就建立起來(lái)的KPIs現(xiàn)在可以發(fā)揮作用了。通過(guò)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行評(píng)估，你可以確保操作運(yùn)行良好，并找出應(yīng)該解決的那些問題。

　　在經(jīng)歷了整個(gè)過(guò)程之后，你需要做最后一個(gè)決定：你是要自己做所有的事情，還是把它外包給一個(gè)在那個(gè)領(lǐng)域有能力的供應(yīng)商。如果你有時(shí)間和資源，你可能想自己去做。但如果時(shí)間是一個(gè)因素，你可以把它外包給一個(gè)系統(tǒng)集成商，精通于建立不同類型的聯(lián)絡(luò)中心。

　　Denise F. Swanson是一位職業(yè)作家、博客作者和SEO社交媒體專家。作為一名作家，她擅長(zhǎng)于幾個(gè)領(lǐng)域，尤其是在技術(shù)、客戶服務(wù)和電信領(lǐng)域。