亚洲三级在线看_呼叫中心的情緒管理_運營(yíng)管理

專(zhuān)欄引言:

　　袁道唯,目前任中國埃森哲咨詢(xún)的CRM總監. 出生于上海。1981年赴美, 先后獲美國南加州大學(xué)生物工程碩士, 心理學(xué)哲學(xué)博士及加州大學(xué)爾灣分校博士后。曾擔任百老匯連鎖百貨公司財務(wù)系統專(zhuān)家, 美國亞洲商聯(lián)的首席資訊長(cháng)等職。一九九八年回國在北京組建九五資訊并任首任總裁。以后歷任戴爾計算機（中國）有限公司直銷(xiāo)部總監,中國惠普電子銷(xiāo)售部總經(jīng)理,咨詢(xún)事業(yè)部管理咨詢(xún)總監等職。長(cháng)期從事呼叫中心，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā),數據庫營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系的高層管理及咨詢(xún), 多次主持或參與專(zhuān)業(yè)研討會(huì )及在企業(yè)與高校講學(xué). 從2002年起兼任同濟大學(xué)經(jīng)管學(xué)院顧問(wèn)教授.

　　除了本專(zhuān)欄外, 袁道唯還在中國營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)開(kāi)辦"電子化營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理"(http://www.emkt.com.cn/column/yuan/)專(zhuān)欄.

本期話(huà)題

如何考評呼叫中心的一線(xiàn)主管 2003/05/22

。 .呼叫中心考評體系中除了大量的座席代表的考核與輔導外，如何對考核座席的人（小組長(cháng)，班長(cháng)，主管，一線(xiàn)經(jīng)理等，這里統稱(chēng)主管）進(jìn)行考核也常常是許多地方還沒(méi)有解決的問(wèn)題。我看到的對管理人員的考核在許多呼叫中心非常空虛，甚至或缺。......

下期預告

呼叫中心多點(diǎn)整合的規劃與管理

袁博士文摘

袁博士專(zhuān)欄之二十七座席代表表現的衡量與輔導 2003/02/17
	。。從經(jīng)常接到的各類(lèi)詢(xún)問(wèn)，我感到不少一線(xiàn)管理者希望有一些具體的工具來(lái)教會(huì )他們最具體的日常管理。我通常見(jiàn)到的管理方式通常比較粗線(xiàn)條, 著(zhù)重于工作紀律方面的懲戒, 缺乏可以輔導與溝通的內容......

袁博士專(zhuān)欄之二十六金融企業(yè)呼叫中心建設與管理上的盲區與誤區 2002/12/17
	。。隨著(zhù)金融行業(yè)全面競爭時(shí)代的逐漸來(lái)臨，面對國際競爭對手,一些金融企業(yè)在壟斷性資源逐漸喪失時(shí)顯露出越來(lái)越明顯的整體競爭劣勢. ......

袁博士專(zhuān)欄之二十五呼入服務(wù)第一環(huán):客戶(hù)識別與問(wèn)候的設計 11/16
	。。昨天已經(jīng)是23日，但信箱里手機賬單依然不見(jiàn)蹤影，于是撥去我所在城市的1860查詢(xún)。在經(jīng)過(guò)選擇、等待后，被要求回答的第一個(gè)問(wèn)題是手機號碼。第二個(gè)問(wèn)題是姓名，光說(shuō)姓還不行，必須報全名。......

袁博士專(zhuān)欄之二十四員工授權與問(wèn)題升級管理 2002/11/04
	。。授權（或稱(chēng)分權，delegation）與問(wèn)題升級（escalation）是每個(gè)呼叫中心不可避免要遇到的內部管理課目。很多呼叫中心在這方面常常表現出力不從心......

袁博士專(zhuān)欄之二十三如何選擇呼叫中心運營(yíng)管理咨詢(xún)提供商 10/14
	。。一個(gè)偶然的機會(huì )我見(jiàn)到一個(gè)號稱(chēng)美國企業(yè)的華人咨詢(xún)公司給國內企業(yè)呼叫中心遞交的一份咨詢(xún)報告. 粗一看厚厚一本，待逐頁(yè)翻將下去卻不禁使人啞然失笑，只有前面十幾頁(yè)的內容可以算作常規咨詢(xún)報告的一部分，而后面跟的卻是一本送給任何一個(gè)呼叫中心都不會(huì )有錯的如"內部教材"之類(lèi)的東西，大約是把國內暫時(shí)還買(mǎi)不到的外文文檔給中文化了一下。即使是那前面十幾頁(yè)，其中大約有一半篇幅是工作流水－某周某日開(kāi)了會(huì )，某時(shí)某刻討了論，另一半則是參加咨詢(xún)人員的背景簡(jiǎn)歷介紹. 咨詢(xún)報告的主體部分，即針對企業(yè)現有問(wèn)題的調查、分析、診斷，建議與實(shí)施在這里卻全然不見(jiàn)蹤影。我不知道這個(gè)咨詢(xún)的收費是多少，但據了解這個(gè)公司在業(yè)界還小有市場(chǎng)，常常數十萬(wàn)地收費, 但同時(shí)也喜歡打些"價(jià)格戰"。......

袁博士專(zhuān)欄之二十二呼叫中心的負荷管理與預測 2002/09/25
	。。在呈一定規模的呼叫中心，預測呼叫負載并據此安排座席班次常常是主管們工作的重要內容之一. 隨著(zhù)呼叫中心的功能日益豐富，呼叫中心常常要承擔呼入處理、呼出、回復電子郵件、處理互聯(lián)網(wǎng)接觸等多項任務(wù)。......

袁博士專(zhuān)欄之二十一語(yǔ)音菜單的設計與管理 2002/08/29
	。。昨夜（8/24/02）有友人造訪(fǎng)，臨走時(shí)忽遇雷雨，于是撥打上海某大出租汽車(chē)公司的叫車(chē)電話(huà)（84000），這一撥卻發(fā)現了一個(gè)從前從來(lái)沒(méi)有碰到過(guò)的自動(dòng)語(yǔ)音應答系統設置。......

袁博士專(zhuān)欄之二十呼叫中心管理與客戶(hù)期望和客戶(hù)體驗 2002/08/08
	假設你有個(gè)最要好的朋友是某呼叫中心的經(jīng)理，她正面臨著(zhù)以下問(wèn)題，想征求你的意見(jiàn)：　　這個(gè)呼叫中心主要處理呼入電話(huà)和電子郵件，目前，正值全年業(yè)務(wù)旺季，每天的呼入量不斷增加，盡管坐席代表縮短休息時(shí)間、減少請假，可來(lái)電的等待時(shí)間與接通率還是越來(lái)越嚴峻。 ......

袁博士專(zhuān)欄之十九績(jì)效指標的分析 2002/07/16
	在這篇文章中，我想談?wù)効?jì)效管理中如何看一些具體指標。　　假設我們在管理一個(gè)服務(wù)型呼叫中心，負責對某種設備的用戶(hù)支持。下面幾個(gè)圖表是我們衡量呼叫中心日常運營(yíng)的常用圖表的一部分。.....

袁博士專(zhuān)欄之十八績(jì)效管理的幾個(gè)基本概念 2002/06/17
	績(jì)效（Performance）管理是呼叫中心的主管與經(jīng)理面對的日常課題。比較于其它許多行業(yè)，呼叫中心的績(jì)效管理相對說(shuō)來(lái)更復雜些。這是因為1)大量數字化報表指標需要分析、利用; 2)如果呼叫負載為主要指標內容，則在給定的時(shí)間內能夠控制調整的空間很有限。......

袁博士專(zhuān)欄之十七標桿比對與最佳實(shí)踐 2002/05/27
	十五分鐘接觸這個(gè)呼叫中心觀(guān)察到的五大問(wèn)題　　常常被邀請給呼叫中心做些咨詢(xún), 這回不用現場(chǎng)訪(fǎng)談?wù){查. 僅從這三個(gè)電話(huà)，一次上門(mén)服務(wù)，加起來(lái)不到十五分鐘與這個(gè)呼叫中心的接觸，我立即可以指出這個(gè)呼叫中心運營(yíng)管理上的五大問(wèn)題：......

袁博士專(zhuān)欄之十六呼叫中心的流程管理 2002/05/08
	流程管理對于呼叫中心管理人是一項很重要的技能. 我也經(jīng)常被讀者聽(tīng)眾問(wèn)及這一話(huà)題.。之所以先談了十幾個(gè)其它題目是因為在我看來(lái)，呼叫中心的流程管理與企業(yè)其它流程管理沒(méi)有太大的分別, 作為一個(gè)管理人，此為必備能力。一個(gè)管理人除了管人之外就是管事，而管事是無(wú)法回避流程管理的。......

袁博士專(zhuān)欄之十五企業(yè)戰略轉型中的呼叫中心運營(yíng)管理 2002/04/23
	面對飛速發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境, 越來(lái)越多的企業(yè)處在戰略轉型的變革之中: 從產(chǎn)品為中心的到以客戶(hù)為中心的企業(yè)理念的轉型, 從直線(xiàn)化,多層次化內外溝通到扁平化,網(wǎng)絡(luò )化溝通體系的轉型, 從以交易為基礎的銷(xiāo)售向以關(guān)系為基礎的銷(xiāo)售轉型, 從大眾化營(yíng)銷(xiāo)到精準化營(yíng)銷(xiāo)的轉型, 從標準化服務(wù)到差異化,個(gè)性化服務(wù)的轉型, 從平行市場(chǎng)通路到整合市場(chǎng)通路的轉型等一系列的管理與業(yè)務(wù)轉型。......

袁博士專(zhuān)欄之十四業(yè)務(wù)外包的決策與管理 2002/04/01
	外包或自建自管一個(gè)呼叫中心，哪一個(gè)是更好的選擇？　　這是一個(gè)經(jīng)常聽(tīng)到的問(wèn)題，前幾年，當外包呼叫中心還比較少，選擇不多而雙方都經(jīng)驗缺乏時(shí)，能給的建議不多，比較妥當的做法是將一些“非核心業(yè)務(wù)”外包出去試一下，好則繼續，不好則收回自已做. 隨著(zhù)外包呼叫中心在業(yè)務(wù)能力與管理能力上的不斷成熟，企業(yè)的決策人必須根據股東、企業(yè)與客戶(hù)的最大利益來(lái)重新檢視考慮每一項可能自營(yíng)也可以外包的業(yè)務(wù)。如果仍然因循幾年前的思路，因為外包的選擇少而完全自建自營(yíng)應該被認為是一種不夠負責的經(jīng)營(yíng)管理態(tài)度。......

袁博士專(zhuān)欄十三呼叫中心的成本效益分析 2002/03/11
	當許多廠(chǎng)商－正確或不正確地－談?wù)撝?zhù)自己的產(chǎn)品能幫助企業(yè)的呼叫中心從“成本中心”向“利潤中心”轉化時(shí)，一個(gè)隱含的共識是建立與維護一個(gè)呼叫中心常常需要投入的承諾與兌現。雖然很多企業(yè)都認識到專(zhuān)業(yè)有效的提供客戶(hù)服務(wù)是一項基本的運營(yíng)，但呼叫中心能否得到足夠重視與資源常常是另外一回事。很多企業(yè)呼叫中心的待遇往往在企業(yè)結構的底層，員工工資低，員工與主管人數比高，以及由此導致的高人員流動(dòng)率。投入少，效益就更差，形成惡性循環(huán)。......

袁博士專(zhuān)欄十二企業(yè)內部呼叫中心需要形象推廣與營(yíng)銷(xiāo)嗎 2002/02/13
	當整個(gè)經(jīng)濟形勢處在低谷，企業(yè)開(kāi)始壓縮開(kāi)支，減員減編時(shí)，呼叫中心的經(jīng)理會(huì )面臨著(zhù)一個(gè)巨大的困擾：呼叫中心常常是最容易受傷害的部門(mén)．與其它部門(mén)如營(yíng)銷(xiāo)，財務(wù)等不一樣的，呼叫中心常常是第一批被削減, ＂成建制＂被裁減，甚至整個(gè)部門(mén)都可能消失-因為還有外包這一條路．即便是在形勢好轉時(shí)，也可能不像其它部門(mén)那樣得到應有的擴編與預算． ......

袁博士專(zhuān)欄十一談?wù)劶顧C制 2002/01/22
	1. 問(wèn)：呼叫中心與其它部門(mén)比，需要特別的激勵制度嗎？答：我個(gè)人給以肯定的回答，從先前數篇文章的討論可以看出，呼叫中心座席代表所從事的工作與其它部門(mén)員工是有很多性質(zhì)的不同的．其它主要三點(diǎn)決定了呼叫中心應該有而且可以有獨特的激勵機制：1)座席代表的日常工作壓力巨大．2)座席代表面對的是公司最寶貴的資產(chǎn)：用戶(hù)．3)呼叫中心能夠進(jìn)行高度量化的管理......

袁博士專(zhuān)欄之十 ——如何用數字進(jìn)行管理 2002/01/07
	一個(gè)呼叫中心的運營(yíng)管理, 如果從整個(gè)行業(yè)的共性來(lái)看, 可以從以下九個(gè)方面來(lái)著(zhù)手: 1.表現指標,2.客戶(hù)滿(mǎn)意度, 3.人力資源管理, 4.話(huà)務(wù)分配過(guò)程, 5.知識管理, 6.財務(wù)成本, 7.設施, 8.技術(shù)投入與集成度, 9.戰略定位認知......

袁博士專(zhuān)欄之九 ——管理者如何認識呼叫中心在企業(yè)中的定位 12/03
	在一個(gè)已經(jīng)建立起來(lái)的企業(yè)中, 若問(wèn) "呼叫中心在企業(yè)中如何定位?" 咋看起來(lái)有些可笑. 就象問(wèn)諸如 "財務(wù)部門(mén)在企業(yè)中如何定位?"或"市場(chǎng)部門(mén)在企業(yè)中如何定位?"相似. 如果去掉兩個(gè)字, 問(wèn)題變成 "呼叫中心企業(yè)如何定位?", 那就更讓人覺(jué)得滑稽了---- 沒(méi)有定位你先建立這個(gè)企業(yè)干嗎? 但是在現實(shí)生活中, 這類(lèi)問(wèn)題恰恰又是呼叫中心管理者經(jīng)常必須面對的......

袁博士專(zhuān)欄之八 ——IT技術(shù)在呼叫中心管理中的作用(下) 11/20
	在呼叫中心管理的實(shí)施過(guò)程中，技術(shù)應用使得人員班次的安排更多地成為科學(xué)而非藝術(shù)。特別是在班次較多，任務(wù)多樣化的呼叫中心，什么時(shí)候需要多少人、是否安排進(jìn)修、批準休假、增加后備人員全都可以在管理軟件中一目了然而不需要憑經(jīng)驗估計......

袁博士專(zhuān)欄之七 ——IT技術(shù)在呼叫中心管理中的作用(上) 11/07
	呼叫中心既是一個(gè) "labor intensive" (勞動(dòng)力密集型)的部門(mén), 同時(shí)又是一個(gè) "technology intensive" 的地方. 一個(gè)管理人對人員管理及技術(shù)應用的了解, 會(huì )比常人想象的要復雜的多. 這也是為什么我反反復復, 啰啰嗦嗦告誡: 如果僅從公司的另一個(gè)部門(mén)調一位經(jīng)理來(lái)管理新成立的呼叫中心.....

袁博士專(zhuān)欄之六 ——座席代表的職業(yè)生涯規劃 2001/10/17
	上個(gè)月（2001，9）我在北京參加了呼叫中心與CRM大會(huì )，一位發(fā)言者談到其呼叫中心的人才與崗位時(shí)說(shuō)，他們的座席代表的學(xué)歷要求是中專(zhuān)，主管的學(xué)歷要求是大學(xué)......

袁博士專(zhuān)欄之五 ——質(zhì)量監督管理包括哪些方面 2001/10/10
	呼叫中心管理的另一個(gè)獨特手段是所謂質(zhì)量監控(或稱(chēng)品質(zhì)管理). 這部分的工作一般由兩部分人完成. 一是座席代表的直接主管, 一是專(zhuān)職的品管經(jīng)理或訓導師(Coach)......

袁博士專(zhuān)欄之四 ——呼叫中心的情緒管理 2001/09/18
	溝通很大程度上與情緒相關(guān)。這里的"情緒"源自英文的 emotion，但英文中其意義更廣，包括情緒、激動(dòng)、強烈的感情等。為簡(jiǎn)明起見(jiàn)，我姑且仍用情緒。但請了解，此情緒實(shí)為emotion，既可為負面，更可為正面...

袁博士專(zhuān)欄之三 ——創(chuàng )造一個(gè)全面溝通的文化環(huán)境 2001/09/03
	呼叫中心的主要使命就是溝通. 座席代表通過(guò)電話(huà), 傳真, 郵件與公司的客戶(hù)每天都進(jìn)行著(zhù)大量的溝通. 溝通的深度, 廣度直接影響到公司對客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量. 座席代表在整個(gè)公司內應該是最具有溝通能力的一個(gè)團隊. .

袁博士專(zhuān)欄之二 ——呼叫中心管理的基本原則 2001/08/15
	現代企業(yè)管理都有一些基本原則和一些 "放之四海而皆準"的真理. 我在這里列舉的則是一些僅與呼叫中心管理緊密相連的原則

袁博士專(zhuān)欄之一 ——呼叫中心的早春天氣 2001/08/01
	九七年底九八年初，當我在籌建國內早期的一主要外包呼叫中心時(shí)，從尋找合資伙伴到尋找資金，從工商局、開(kāi)發(fā)區注冊到面對媒體、領(lǐng)導、合作伙伴，我需要花很多時(shí)間來(lái)闡述“呼叫中心”和“外包”的概念。呼叫中心在美國的市場(chǎng)、產(chǎn)業(yè)的價(jià)值，占就業(yè)人口的比例及對今后國內經(jīng)濟可能的作用等等，都是每次談話(huà)的題目。各種數字、事實(shí)、論斷一再重復。。。