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袁博士專(zhuān)欄 之五
質(zhì)量監督管理包括哪些方面

袁道唯 2001/10/10

　　呼叫中心管理的另一個(gè)獨特手段是所謂質(zhì)量監控(或稱(chēng)品質(zhì)管理). 這部分的工作一般由兩部分人完成. 一是座席代表的直接主管, 一是專(zhuān)職的品管經(jīng)理或訓導師(Coach).

　　很多呼叫中心設有全封閉的監控室. 一般人不能進(jìn)入. 常常有一組監控人員在監聽(tīng)(甚至監看)座席代表的通話(huà). 定期發(fā)出監控報告. 這類(lèi)的監控手段通常在外包型的呼叫中心比較普遍. 這主要是讓客戶(hù)(被外包方)能在一個(gè)特定的空間觀(guān)察, 了解外包方的服務(wù)狀況與質(zhì)量.

　　對于一個(gè)企業(yè)內的呼叫中心, 我以為這種單獨監控室沒(méi)有存在的必要. 監控的目的是為質(zhì)量改進(jìn). 而質(zhì)量改進(jìn)的有效手段是與座席代表的即時(shí)溝通. 技術(shù)手段的提升使得監督可能在任何終端進(jìn)行. 封閉的單獨空間通常弊多利少.

　　一般說(shuō)來(lái), 設立一個(gè)好的訓導師體系同時(shí)兼任品管/質(zhì)量監督任務(wù)效果會(huì )好得多.

　　一家全球知名的IT直銷(xiāo)公司是這樣設立組織結構的: 每十名電話(huà)銷(xiāo)售代表設一名主管, 同時(shí)每十二名電話(huà)銷(xiāo)售代表設一名訓導師. 所以每一位座席代表都有兩個(gè)上司. 訓導師的任務(wù)就是花大量的時(shí)間監聽(tīng)電話(huà), 然后及時(shí)地與被監督者溝通, 指出問(wèn)題, 提出改進(jìn)要求并一直進(jìn)行追蹤. 訓導師的座席就設在呼叫現場(chǎng). 當然, 主管也要做大量的電話(huà)過(guò)程監督.

為什么要將品管/質(zhì)量監督與訓導由專(zhuān)人專(zhuān)職來(lái)做呢?

　　一般來(lái)說(shuō), 主管通常比較專(zhuān)注于眼前目標的完成, 降低呼損率, 減少呼入等候時(shí)間, 本周銷(xiāo)售指標的完成等等. 對于品管培訓常常會(huì )將其的優(yōu)先級降低. 特別是這類(lèi)工作對主管來(lái)說(shuō)并沒(méi)有立即的眼前利益. 設立 “雙軌制” 有助于保證品管培訓工作不因其他事而被忽視, 使這項工作走向專(zhuān)業(yè)化, 正規化的軌道.

一般來(lái)說(shuō), 品管工作包括的范圍很廣. 主要內容可以包括

1.客戶(hù)禮儀

2.標準運營(yíng)流程的遵守

3.職業(yè)守則

4.銷(xiāo)售技巧

5.服務(wù)技巧

質(zhì)量監督的方式可以有以下幾種:

1.遠距離監督

　　可以在特定房間或訓導自己的桌面進(jìn)行監聽(tīng)監看. 一般來(lái)說(shuō), 被監督者因不知道何時(shí)會(huì )被注意, 故其表現應為自然, 通常的表現. 但是這不能保證每一次監督結果都能立即反饋給被監督者.

2.近座席監督

　　訓導或主管就坐在座席代表的旁邊, 用同一電話(huà)機(通常有監聽(tīng)插口)進(jìn)行監聽(tīng). 這種監聽(tīng)保證雙方都能及時(shí)地交流溝通. 同時(shí), 潛在的問(wèn)題是座席代表的表現可能是當時(shí)表送出來(lái)的而非平時(shí)的常態(tài).

3.回放錄音錄像

　　這種方式需要很好的系統支持. 特別是全數字化的隨機資料調出. 這樣可以省去一定的時(shí)間及提高效率. 因為這樣可以快速跳躍一些無(wú)關(guān)緊要的內容并重復播放一些重要情節. 對于集中抽查質(zhì)量也很有幫助. 但由于不是實(shí)時(shí), 對座席代表的反饋的效果通常會(huì )打折扣.

　　反饋工作是品質(zhì)監控的重要環(huán)節.在監聽(tīng)監看的同時(shí), 應有填寫(xiě)標準的監控報告, 并在此基礎上作出改進(jìn)意見(jiàn)書(shū), 同時(shí)及時(shí)與被輔導者進(jìn)行1對1的溝通. 監控報告應該包括監控的各項內容的具體要求. 可以進(jìn)行 “是” 和 “否” 的判別, 也可以給以評分. 通常1(最差)到7(最好)為較適當的區間.

　　改進(jìn)意見(jiàn)書(shū)不一定只和監控報告一起發(fā)出. 通常它可以和業(yè)績(jì)報表及其他一些行為的改進(jìn)意見(jiàn)(如過(guò)長(cháng)的私人電話(huà))一起發(fā)出. 改進(jìn)意見(jiàn)書(shū)可以包括以下幾部分:

1.表現觀(guān)察: 此處可將監控報告附上或填上其他的觀(guān)察.

2.你的長(cháng)處: 將對方相關(guān)的優(yōu)點(diǎn)先行列出

3.今后xx天改進(jìn)重點(diǎn): 給出改進(jìn)目標與行動(dòng)計劃. 通常會(huì )要求在數日或數周內見(jiàn)到明顯結果.

　　拿著(zhù)書(shū)面材料不能朝座席代表一送了事. 一個(gè)良好溝通的過(guò)程十分重要. 通常訓導或主管應單獨與座席代表進(jìn)行一次談話(huà).

1.呈現一個(gè)明確的談話(huà)主旨. 你可以說(shuō): “聽(tīng)了你的對話(huà)過(guò)程, 我印象非常深刻. 我想下面幾點(diǎn)如能引起你的注意, 將會(huì )使你更成功.”

2.小結要具體化. 針對每一項內容舉出具體的例子與好的做法. 既使你對于監察報告上的某些項目沒(méi)有問(wèn)題, 也應向對方指出: “這條可以, 我沒(méi)有更多的話(huà).”

3.讓座席代表自己發(fā)表評判, 讓他們談出問(wèn)題的所在.

4.給出改進(jìn)的具體要求. 可以按書(shū)面上的文字要求用口語(yǔ)再詳細解釋一下. 給出諸如 “去聽(tīng)一下某某的錄音”, “和某人談一下”, “讀一下運營(yíng)手冊的第幾章”, “上網(wǎng)上去查一下這個(gè)產(chǎn)品與競爭對手的性能對比”等具體性意見(jiàn). 同時(shí)應該考慮安排情景練習以改進(jìn)具體的技巧等.

5.談話(huà)不應僅限于監控的內容. 闡述具體技能, 品質(zhì)的提高對今天職業(yè)生涯的幫助, 了解對方還有哪些困難, 問(wèn)題加以記錄并在許可的范圍內予以幫助. 展現企業(yè)管理人性化的一面.

6.明確下一次談話(huà)的目標和衡量?jì)热?

　　以上的步驟可視具體情況決定具體做法. 一般應有經(jīng)常性的監控, 經(jīng)常性的短暫的1對1即時(shí)談話(huà). 同時(shí)略為長(cháng)間隔的書(shū)面報告與較為正規的小結面談.