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贏(yíng)利的信息化

2001/10/08

信息化的發(fā)展必將引導呼叫中心市場(chǎng)向專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化方向發(fā)展，從而在更大的程度上體現對客戶(hù)的關(guān)愛(ài)。但是贏(yíng)利也必然成為信息化發(fā)展的重要的趨勢。資本可以容忍短期的損失以換取市場(chǎng)份額的擴大，但是資本的最終利益必然指向贏(yíng)利。

由于技術(shù)上的穩定性、延伸發(fā)展的兼容性、激活通訊市場(chǎng)的有效性以及個(gè)性化增持服務(wù)的針對性，呼叫中心已經(jīng)在中國市場(chǎng)中獲得了飛速的發(fā)展。而其中的一個(gè)明顯的趨勢在于，呼叫中心市場(chǎng)正在發(fā)生著(zhù)機構性的變化，即從方便型的的聯(lián)絡(luò )中心，向創(chuàng )收性的盈利中心的轉化。

通過(guò)外包服務(wù)，電子化營(yíng)銷(xiāo)，電子化銷(xiāo)售等途徑，呼叫中心在經(jīng)濟生活中發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越重要的作用。呼叫中心正在成為商務(wù)活動(dòng)的支撐系統，這不僅成為資源綜合利用整合的有效方法，而且也體現了價(jià)值的提升。通過(guò)電子化營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展，客戶(hù)的的購買(mǎi)欲望很迅速地轉化成購買(mǎi)現實(shí)，從而為商業(yè)企業(yè)和客戶(hù)之間提供了有效的互動(dòng)機會(huì )和交流渠道。盡量減少交易的中間環(huán)節，實(shí)現最短路徑、最佳路徑的連接，實(shí)現高效快速的交易，已經(jīng)成為商家與客戶(hù)之間的共識。

事實(shí)上，在國外很多企業(yè)中，客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)轉變?yōu)槔麧欀行摹８鶕�美國直銷(xiāo)協(xié)會(huì )的數據，１９９６年通過(guò)呼叫中心直接銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的總額達到２４４０億美元，或者說(shuō)占全部Ｂ２Ｂ銷(xiāo)售額的４５％。美國思科公司是在客戶(hù)服務(wù)中心全面實(shí)施了ＣＲＭ的一家企業(yè)。ＣＲＭ不僅幫助思科公司將客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)搬到互聯(lián)網(wǎng)上，使通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)支持服務(wù)占了全部支持服務(wù)的７０％，還使該公司能夠及時(shí)和妥善地回應、處理和分析每一個(gè)ＷＥＢ、電話(huà)或者其他觸發(fā)方式的客戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)。這給思科公司帶來(lái)了兩個(gè)奇跡：一是每年公司節省了３.６億美元的客戶(hù)服務(wù)費用，二是公司客戶(hù)的滿(mǎn)意度由原來(lái)的３.４提高到４.１７（滿(mǎn)分為５分），在新增員工不到１％的情況下，利潤增長(cháng)了５００％。

太維資訊有限公司李寶民博士以及他所領(lǐng)導的團隊，在中國的呼叫中心運營(yíng)管理方面具有獨到的經(jīng)驗。李博士認為，從技術(shù)上看，呼叫中心成為利潤中心完全沒(méi)有障礙。而其能否成為利潤中心，則主要取決于對呼叫中心的管理。好的管理能讓銷(xiāo)售（利潤中心）和服務(wù)（成本中心）相輔相成，實(shí)現"利潤-服務(wù)／支持-利潤"的良性循環(huán)。作為中國外包呼叫中心運營(yíng)管理的先驅?zhuān)�李博士對于外包服�?wù)市場(chǎng)表示的極大的關(guān)注。到2000年年底，中國的外包呼叫中心服務(wù)商的數量已經(jīng)達到了30余家，擁有的坐席數量已經(jīng)超了3000個(gè)。在競爭態(tài)勢基本形成的情況下，強化呼叫中心運營(yíng)管理，從而在競爭中占據更大額市場(chǎng)份額，不僅成為呼叫中心自身發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題，也成為以太維資訊有限公司為代表的美式呼叫中心運營(yíng)管理咨詢(xún)服務(wù)商的咨詢(xún)熱點(diǎn)之一。

呼叫中心已經(jīng)在潛移默化中將客戶(hù)關(guān)系管理的精髓滲透到日常運營(yíng)當中，而客戶(hù)至上的理念的貫徹和客戶(hù)最大滿(mǎn)意度的實(shí)現，將為呼叫中心帶來(lái)源源不斷的財源。

太維資訊供稿 CTI論壇編輯