借鑒跨國公司呼叫中心運營(yíng)管理經(jīng)驗系列之一

如何選擇與培訓呼叫中心坐席主管

曾智輝 2001/10/09

國內呼叫中心發(fā)展至今，行業(yè)的焦點(diǎn)已經(jīng)不再是技術(shù)與設備，而逐步轉移到運營(yíng)管理方面來(lái)。由于真正意義上的呼叫中心在國內起步不久，行業(yè)內呼叫中心運營(yíng)管理的經(jīng)驗普遍缺乏，而同時(shí)，呼叫中心能否充分發(fā)揮其作用，關(guān)鍵因素還是在于呼叫中心的運營(yíng)管理。這個(gè)矛盾的解決需要國內呼叫中心管理者的摸索和經(jīng)驗積累，與此同時(shí)，借鑒國外及大型跨國公司對呼叫中心的先進(jìn)運營(yíng)管理經(jīng)驗也尤為必要。筆者將根據自己歷年來(lái)在大型跨國公司呼叫中心積累的管理經(jīng)驗及知識，來(lái)探討國內呼叫中心可以借鑒的地方。事實(shí)上，很多東西是行業(yè)的普遍標準，特別是在呼叫中心這個(gè)標準化程度比較高的行業(yè)，國外或大型跨國公司的經(jīng)驗也許正是國內呼叫中心成功的基石。

對于一個(gè)呼叫中心來(lái)說(shuō)，影響其運營(yíng)好壞的因素很多，人的因素至關(guān)重要。作為第一線(xiàn)的管理人員的坐席主管（或稱(chēng)之為班長(cháng)，supervisor，team leader）的素質(zhì)好壞有著(zhù)更為直接的影響。那如何選擇與培訓呼叫中心的坐席主管呢？

選擇與招聘一名優(yōu)秀的坐席主管，最重要的是看他/她是否具備領(lǐng)導才能（leadership），其次是他/她是不具備呼叫中心的經(jīng)驗（call center experience），再次是他/她人員管理和輔導的經(jīng)驗和能力(people management and coaching)。

一 領(lǐng)導才能

領(lǐng)導才能包括能夠清晰地表達出呼叫中心的戰略和目標，并能識別改進(jìn)機會(huì )；能夠言傳身教來(lái)激勵員工，并能夠領(lǐng)導那些主動(dòng)改進(jìn)的行為；能設立目標，作出決策并以結果的導向不斷努力。

二 呼叫中心經(jīng)驗

有呼叫中心運營(yíng)方面的基本知識，比如呼叫中心有哪些流程，呼叫中心的軟硬件系統和業(yè)績(jì)衡量指標；同時(shí)，他/她還應懂得提高呼叫中心的服務(wù)水平或銷(xiāo)售業(yè)績(jì)有哪些通常的作法。

三 人員管理和輔導的經(jīng)驗和能力

這些經(jīng)驗和能力包括：對TSR/CSR的直接輔導經(jīng)驗；有效的人際關(guān)系處理能力；很好的口頭與書(shū)面交流能力。

除此之外，選擇與招聘一名優(yōu)秀的的坐席主管還可以考察他/她是否具備

一 解決問(wèn)題的能力，包括有能力解決沖突與紛爭，并對任何情勢都能夠作出迅速反應

二 行業(yè)知識與經(jīng)驗，特別是對所在行業(yè)的知識與經(jīng)驗。比如說(shuō)呼叫中心針對的是計算機行業(yè)，他/她就應對計算機行業(yè)的市場(chǎng)狀況，競爭對手及產(chǎn)品等都有較為清楚的認識。

三 客戶(hù)服務(wù)的經(jīng)驗或是否能夠真正地關(guān)注客戶(hù)

事實(shí)上，要選擇一名完全合格的坐席主管是一件很難的事，特別是在國內呼叫中心人才奇缺的狀況下。因此，我們在盡可能地挑選出優(yōu)秀主管之后，對其進(jìn)行全方位的培訓也是尤其必要的。對于坐席主管的培訓，每個(gè)公司都會(huì )有其不同的作法。但通常，對于新坐席主管的培訓應在以下四個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行。

一 領(lǐng)導能力與人員輔導的技巧，包括

• 發(fā)展其領(lǐng)導能力
• 人員輔導的技巧及方法
• 溝通技巧
• 團隊建設技巧
• 招聘與面試技巧
• 公司的人事政策和公司員工應注意的法律問(wèn)題
• 人員發(fā)展的過(guò)程
• 職業(yè)生涯規劃
• 談判技巧
• 解決沖突的能力
• 如何合理地安排人力與工作量

二 業(yè)務(wù)流程與產(chǎn)品培訓

• 所在呼叫中心業(yè)務(wù)流程
• 所在呼叫中心的其它規程
• 所在呼叫中心涉及的產(chǎn)品和技術(shù)

三 業(yè)績(jì)衡量與業(yè)績(jì)管理

• 如何收集與分析數據并作出業(yè)績(jì)報告
• 品質(zhì)管理與質(zhì)量監控的流程與工具的使用
• 肯定TSR/CSR的工作成績(jì)并給予其反饋的方法

四 呼叫中心管理工具及系統

• 計算機桌面應用軟件及業(yè)務(wù)軟件系統
• 通用的呼叫中心技術(shù)及系統，包括CTI，IVR等

這四個(gè)領(lǐng)域的培訓基本上能使坐席主管很好地開(kāi)始目前的工作，但要成為一個(gè)優(yōu)秀的稱(chēng)職的坐席主管，僅僅是開(kāi)始的培訓還是不夠的，還應當在工作中進(jìn)行經(jīng)驗的實(shí)時(shí)總結與不斷的學(xué)習以及有針對性的在崗培訓。