借鑒跨國公司呼叫中心運營(yíng)管理經(jīng)驗系列之二

呼叫中心座席主管的職責

曾智輝 2001/10/16

一個(gè)呼叫中心運營(yíng)的好壞，有一個(gè)很重要的環(huán)節即是人的管理，一個(gè)良好的組織結構是呼叫中心這臺大機器正常運轉的基礎，而作為零件的呼叫中心中的各個(gè)職位的盡職工作則是呼叫中心整體正常運轉的保證。作為第一線(xiàn)的管理人員的坐席主管（或稱(chēng)之為班長(cháng)，supervisor，team leader）的工作質(zhì)量如何就有著(zhù)尤其重要的影響。作為坐席主管，他/她要承擔什么樣的職責呢？

從總體來(lái)看，坐席主管是管理層與一線(xiàn)服務(wù)代表(CSR)之間的橋梁和紐帶，是呼叫中心管理措施實(shí)施的具體執行者，對一線(xiàn)服務(wù)代表的士氣及服務(wù)水平高低有著(zhù)直接的影響。

作為一個(gè)坐席主管，他/她的主要職責主要包括對一線(xiàn)服務(wù)代表的管理，保證業(yè)務(wù)過(guò)程的正常完成，對業(yè)績(jì)進(jìn)行評估及具體實(shí)施相應的改進(jìn)措施三個(gè)方面。在這三個(gè)職責中，對一線(xiàn)服務(wù)代表的管理是最基本的一個(gè)。而對一線(xiàn)服務(wù)代表的管理又分為兩個(gè)方面，一是培訓和指導服務(wù)代表，保證他們服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化，二是參與或主導招聘活動(dòng)和控制排班。

除上述三個(gè)職責之外，坐席主管的職責還體現在：

• 幫助建立整個(gè)呼叫中心的管理和業(yè)務(wù)流程，并維護它們的正常運轉；
• 對CSR進(jìn)行質(zhì)量監控，和把質(zhì)量監控的結果對CSR進(jìn)行反饋（通常專(zhuān)業(yè)的呼叫中心中都有專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量監控人員，坐席主管通常不是質(zhì)量監控的主要執行者）；
• 參與呼叫中心戰略規劃制定；
• 參與與呼叫中心軟硬件系統相關(guān)的決策，比如對現有系統升級的要求，如何更有效地改進(jìn)或使用相關(guān)系統等；
• 參與或負責一些特定的業(yè)務(wù)項目，比如說(shuō)臨時(shí)的市場(chǎng)調查，促銷(xiāo)活動(dòng)等（這類(lèi)型的活動(dòng)通常由專(zhuān)門(mén)的項目經(jīng)理來(lái)負責）

下圖清晰地描述了前面所講的坐席主管三個(gè)最重要的職責：

由上可見(jiàn)，呼叫中心坐席主管的責任可謂大也。當然，這些工作并不是分割獨立的，而是相互關(guān)聯(lián)的。一個(gè)好的呼叫中心主管，應當能夠自如地把這些工作串起來(lái)。同時(shí)，作為一名主管，還應當注意，有些事情是“要”做的，有些事情是“不能”做的。

呼叫中心坐席主管的一定“要”做的幾個(gè)方面：

1.激勵CSR們，保證他們提供良好的客戶(hù)服務(wù)，包括

• 監督、評估CSR的服務(wù)品質(zhì)和業(yè)績(jì)并立刻給予反饋；
• 對服務(wù)或業(yè)績(jì)突出的小組或個(gè)人給予認可和獎勵；
• 和CSR建立一種和睦的關(guān)系；
• 表現出強烈的團隊精神來(lái)影響整個(gè)團隊

2.在技能和工具方面給予CSR實(shí)際的幫助，使他們能更好地勝任工作

• 通過(guò)輔導、培訓和正確的引導來(lái)鞏固CSR的技能；
• 幫CSR制定個(gè)人能力和職業(yè)發(fā)展計劃

3.保持與CSR之間良好的溝通，包括

• 與CSR保持持續有效的溝通，保證CSR對呼叫中心的管理決策有著(zhù)良好的理解；
• 讓CSR參與呼叫中心的一些管理會(huì )議和管理決策，特別是一些有培養前途的CSR，加強他們對工作的認同感，同時(shí)又能讓他們更好地理解管理層作出這些管理決策背后的原因；
• 舉行一些公開(kāi)討論會(huì )讓CSR能暢所欲言，但要注意，一定要讓CSR知道在會(huì )上不管說(shuō)了什么都不會(huì )因為這個(gè)追究他的責任，一定要打消他們的心理顧慮；
• 盡可能的讓CSR很容易找到你，不管是尋求你的幫助或找你談心；
• 一定要懂得作一個(gè)好的聽(tīng)眾，要養成良好的傾聽(tīng)的習慣

4.養成或保持一種“以客為先”的習慣，包括

• 對客戶(hù)所關(guān)注的問(wèn)題在第一時(shí)間內給予解決；
• 主動(dòng)地與客戶(hù)建立一種良好的關(guān)系；
• 隨時(shí)解決那些CSR們提交上來(lái)的客戶(hù)抱怨或客戶(hù)疑問(wèn)；
• 警惕客戶(hù)經(jīng)常抱怨的問(wèn)題并主動(dòng)迅速地解決；
• 如果對客戶(hù)有什么承諾的話(huà)，一定要記得主動(dòng)跟進(jìn)而不要落空

5.養成自身良好的職業(yè)習慣，包括

• 能不斷地去發(fā)覺(jué)工作中存在的問(wèn)題并找出合理的解決辦法；
• 對呼叫中心運作的方方面面都要有一個(gè)較好的認識和理解；
• 自己要不斷地去尋找一些可以提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的機會(huì )，并且要去主動(dòng)爭取，這些機會(huì )包括公司內部和外部的培訓，行業(yè)內的交流，研討會(huì )等等；
• 保證每天工作任務(wù)的完成，知道如何合理的安排時(shí)間、合理地作計劃；
• 重視事情的最終結果。雖然過(guò)程也很重要，但結果才是一件事情成功與否最終的衡量準則。

除了上述一定“要”的幾個(gè)方面，呼叫中心坐席主管在以下幾個(gè)方面一定“不能”做

1.不要輕視、歧視你的CSR，不要讓他感覺(jué)你看不起他；
2.不要讓你CSR的背負超大的工作量，而應保證合理的工作負擔和業(yè)績(jì)目標，讓他們覺(jué)得目標是可以達到的；
3.不要對你CSR反映的問(wèn)題置之不理，不聞不問(wèn)；
4.不要在你的CSR面前表現得脾氣暴躁，或在對某些問(wèn)題上有過(guò)度的、不耐煩的、不可禮遇的反應，要記住，你的負面情緒可能對周?chē)�的人特別是你的下屬造成很大的負面的影響；
5.不要不負責地、負面地評論或指責你的競爭對手、其它經(jīng)理或管理層設置的目標；
6.不要由于個(gè)人偏好特別地優(yōu)待某個(gè)CSR；
7.不要對你的客戶(hù)有負面反應的言行；
8.不要抓某個(gè)人的小辮子或讓某個(gè)人穿小鞋；
9.不要讓你的CSR做那些連你自己都不愿做的事情，這也就是所謂的“已所不欲，勿施于人”；
10.不要采取一些有違倫理道德或公司的禁止行為的手段去達到業(yè)績(jì)目標；
11.不要有一些不必要的缺勤或對工作的拖拉。