首頁(yè)>>論壇文摘>>個(gè)人專(zhuān)欄>>袁道唯

袁博士專(zhuān)欄 之四
呼叫中心的情緒管理

　袁道唯 2001/09/18

　　上篇文章中談到了"溝通"。溝通很大程度上與情緒相關(guān)。這里的"情緒"源自英文的 emotion，但英文中其意義更廣，包括情緒、激動(dòng)、強烈的感情等。為簡(jiǎn)明起見(jiàn)，我姑且仍用情緒。但請了解，此情緒實(shí)為emotion，既可為負面，更可為正面。

　　一般來(lái)說(shuō)，管理人都希望管理決策過(guò)程是一個(gè)完全理性、實(shí)際的過(guò)程。但管理呼叫中心偏偏不是這么回事。成功的管理者往往是那些高EQ的人，他們深刻了解情緒在整個(gè)管理中的作用。

　　呼叫中心是一個(gè)人氣匯聚的地方。每天有成百上千甚至上萬(wàn)的呼入呼出都是在和不同的對方打交道。溝通的結果立即就反映出來(lái)，隨之而來(lái)的量化指標也能一目了然。座席代表的激勵與否取決于他們如何讓情緒使自己的工作受益。而管理者也是用情緒管理來(lái)使屬下保持良好的狀態(tài)與高效的產(chǎn)出。一個(gè)似乎不相關(guān)但確切的比喻是賽場(chǎng)。中國隊在一場(chǎng)世界杯預賽中得勝與否往往不是事先的理性計劃能預想出來(lái)的，整個(gè)賽場(chǎng)氣氛的為我所用，對一個(gè)得球或失球的情緒控制得當，取得階段勝利后的一鼓作氣或在危境中的反敗為勝，無(wú)不更多的是一種高昂情緒的最好發(fā)揮的結果。

　　優(yōu)秀的管理者應該知道何時(shí)運作這種情緒管理。當一個(gè)代表顯示出超常的銷(xiāo)售或服務(wù)表現時(shí)，他應該得到多種形式的表?yè)P與鼓勵：他可以當面對這位代表說(shuō)："干得真棒，你完全應該為自己的新成績(jì)而慶祝！"他可以轉而走到整個(gè)小組前面告訴每個(gè)人某某的新記錄，他可以在班會(huì )上宣布明天中午請某某吃飯慶祝。這位座席代表當然領(lǐng)會(huì )到這種贊賞感激之情，他所在的小組也會(huì )為之振奮，因為他們看到主管愿意花時(shí)間來(lái)關(guān)注每個(gè)人，祝賀表?yè)P卓越者。每個(gè)人都會(huì )確信如果自己做得好，同樣會(huì )得到關(guān)注與榮譽(yù)。

　　要適當的調動(dòng)員工的情緒，主管自己個(gè)性也是重要的一環(huán)。即使是一位十分勤懇、聰明的主管，但如果自己缺少激情，不擅幽默，無(wú)法拍拍張三肩膀叫好，對李四伸出大拇指稱(chēng)贊，在王五陳六面前由衷地贊揚趙七，這位主管就不能創(chuàng )造出這種人心激勵的氣氛，這個(gè)團隊就會(huì )寂靜一片。想象一下，一個(gè)足球隊員臨門(mén)一腳進(jìn)球后見(jiàn)不到整個(gè)球隊的歡騰跳躍與擊掌相慶，這個(gè)球隊……

　　呼叫中心的設計者會(huì )問(wèn)：一方面為了保證與客戶(hù)的通話(huà)質(zhì)量，整體設計上要求最佳的隔音效果，另一方面，若如上所述，則又要讓大家能互相激勵，互相感染，這不是自相矛盾嗎？所以我常對來(lái)參觀(guān)我們呼叫中心的人介紹說(shuō)，座席的空間，隔板的高度，隔板上玻璃的面積，上面毛玻璃條紋的寬度，主管的座席的墊高多少等，都包含許多研究。我當初設計時(shí)將諸多因素一并考慮，既要減少噪音，又要能允許最大限度走動(dòng)空間與視野。我曾經(jīng)訪(fǎng)問(wèn)過(guò)美國的一個(gè)高級呼叫中心，其中每個(gè)人的座席空間非常之大以至附近的人非得走很多步，無(wú)法溝通。整個(gè)呼叫現場(chǎng)全用精密的"白噪音"發(fā)生器針對各種聲音作波形對消，以至雖然看得見(jiàn)很近的人嘴在動(dòng)，卻聽(tīng)不見(jiàn)其人在說(shuō)什么。作為一個(gè)高級實(shí)驗室大概不錯，但作為呼叫中心就太平靜了，平靜得我很懷疑每個(gè)人的現場(chǎng)激勵如何實(shí)現。我以為，防噪音設計只能適可而止，同時(shí)要在話(huà)機、耳麥上選用性能較好的故其能濾去較遠處的噪音，但絕對不能把人與人之間徹底隔離開(kāi)來(lái)。

　　話(huà)又回到呼叫中心的特殊性來(lái)，這種對情緒的激勵其它部門(mén)是見(jiàn)不到的，或者因為它不需要，或者因為其實(shí)現不了。你不需對財務(wù)部門(mén)的人每做對一筆帳而大張旗鼓地表?yè)P，你也不需對人事部門(mén)每辦完一個(gè)新員工入職手續而擊掌相慶。在其他銷(xiāo)售部門(mén)，即使你想多激勵，可惜實(shí)地銷(xiāo)售代表各居一方，很少有機會(huì )同堂共度（在惠普，我們甚至實(shí)行"移動(dòng)辦公"，讓他們每三、四人共用一個(gè)辦公桌）。但在呼叫中心就完全不一樣了。甚至有專(zhuān)家認為，判斷一個(gè)呼叫中心的優(yōu)劣、有沒(méi)有前途只要在進(jìn)入后用耳朵聽(tīng)現場(chǎng)就知道。在一些熱氣騰騰的呼叫現場(chǎng)，你可以聽(tīng)到擊掌聲，搖鈴聲以至音樂(lè )聲驟起……

　　情緒可以是正面的，也可以是負面的。座席代表每天接聽(tīng)、打出那么多電話(huà)，其激發(fā)負面情緒的機會(huì )自然也就多。難纏的客戶(hù)、難銷(xiāo)的產(chǎn)品以至根本是騷擾電話(huà)（后者在國內又出奇的多）。

　　這時(shí)主管應該如何掌握呢？

　　高昂的、正面的情緒可以影響周?chē)�，低迷的、負面的情緒也是一樣。所以應該讓下屬知道1）控制自己的情緒到一定分寸，比如可以一聲嘆息但不應該開(kāi)罵，2）不能控制時(shí)立即走到無(wú)人處去發(fā)作。而主管需要批評人時(shí)也應"1對1"進(jìn)行，這就是呼叫中心通常設有的小房間的作用。

　　當一個(gè)小組或團隊連續多次達不到目標，或經(jīng)常被組織變化所困擾時(shí)，負面情緒自然而生。盡管如此，主管的精神面貌決定了整個(gè)隊伍的士氣。如果一起怨天尤人，整個(gè)團隊的負面情緒常會(huì )導致積重難返。所有主管的心理承受力應是最強的。他常常需要比下屬更會(huì )正面地看問(wèn)題，更能主動(dòng)地帶領(lǐng)大家走出困境。

　　我們在挑選座席代表（也是可能的未來(lái)主管）時(shí)進(jìn)行一系列的測試觀(guān)察，其中不少問(wèn)題就是圍繞著(zhù)毅力、心理承受力設計的。我們會(huì )了解到申請者眼中的最大成就，最大困難，最大冒險，并觀(guān)察其受到突然指責后的反應等等，以便挑選能正確處理情緒的人選。

　　除了每天日常工作中的情緒會(huì )有變化外，不少人都會(huì )有明顯的"情緒周期"，特別是所謂的"down time"，即情緒低沉期。短可以一、兩天，長(cháng)者可達數天。通常的做法是多加鼓勵，多加壓力，變通的做法可以是讓其休息一下，不接電話(huà)而換一個(gè)工作做：做一些數據整理、質(zhì)量監督。如果是一個(gè)優(yōu)秀表現者，甚至可以讓其專(zhuān)門(mén)輔導差的或新來(lái)的員工，不要認為不接電話(huà)就是損失，一個(gè)低情緒員工接電話(huà)帶來(lái)的損失甚至比不接電話(huà)要大得多。

　　經(jīng)常性的團隊建設、野外活動(dòng)對于情緒的調控也是一種有效的方式。

　　呼叫中心的管理人應當是好的"情緒管理者"。他們知道如何觀(guān)察情緒，鼓勵情緒，引導情緒。