袁博士專(zhuān)欄 之十九
績(jì)效指標的分析
2002/07/16
在這篇文章中，我想談?wù)効?jì)效管理中如何看一些具體指標。
假設我們在管理一個(gè)服務(wù)型呼叫中心，負責對某種設備的用戶(hù)支持。下面幾個(gè)圖表是我們衡量呼叫中心日常運營(yíng)的常用圖表的一部分。
圖一到圖三中我們可以看到來(lái)電總量從一季到下一季度增加了15%。從前一季度開(kāi)始到后一季度結束設備總量增加了8%。每月平均來(lái)話(huà)/設備比在六個(gè)月中從1.5增強到1.7。
如果你將來(lái)電和設備（也可為電腦、手機、家電產(chǎn)品、工業(yè)產(chǎn)品等）數分開(kāi)來(lái)觀(guān)察----許多呼叫往往只看話(huà)務(wù)指標----數字能給的信息不多。但當我們同時(shí)看一下每單位設備來(lái)電量時(shí)就會(huì )發(fā)現，來(lái)電量的增強不僅僅歸因于更多被服務(wù)的設備，也包括每個(gè)設備的支持話(huà)量增加。
為什么單位設備來(lái)電會(huì )增加呢？如果把來(lái)電的原因(圖四)分為以下幾類(lèi)：軟件、硬件、溝通、使用訓練、要求、放棄，我們可能會(huì )注意到在其他項略有減少的同時(shí)，使用訓練從開(kāi)始時(shí)的15%躍到第二季度的30%。當然，和其他部門(mén)合作，這一問(wèn)題是可以采取各種方式加以解決的。
圖五中我們可以看到平均每小時(shí)來(lái)電量。比較前一季度與后一季度，我們可以看到每天中來(lái)電分布的形態(tài)有很大變化。根據來(lái)電的變化來(lái)合理安排座席代表班次，才能保證服務(wù)質(zhì)量不受影響。圖四中客戶(hù)放棄率的下降可以部分地說(shuō)明排班調整的有效性。
來(lái)電量、來(lái)電分布、接通率、放棄率為整個(gè)呼叫中心的總體指標。但分到每個(gè)座席，相關(guān)指標則成為談話(huà)時(shí)間，話(huà)后處理時(shí)間，空置時(shí)間等。好的座席代表能有效控制談話(huà)時(shí)間，盡量縮短話(huà)后處理時(shí)間與空置時(shí)間。這些指標都是在每周的周會(huì )上可以討論的話(huà)題，也是主管、質(zhì)量管理給以輔導的方面。
如果我們僅僅使用這些指標來(lái)管理呼叫中心，那就是陷入了"座席為中心"的衡量指標圈中了。在管理呼叫中心的"效率"的同時(shí)，我們完全不應忽視管理的"效力"指標，也就是從"客戶(hù)為中心"的角度來(lái)看，我們的呼叫中心如何不斷改進(jìn)對客戶(hù)的服務(wù)，增強客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠度。這些"效力指標"包括首次問(wèn)題解決率，信息要求完全滿(mǎn)足的百分比，銷(xiāo)售線(xiàn)索的轉換率，或其他衡量呼叫中心滿(mǎn)足客戶(hù)需求的直接指標。
圖六反映了本例首次來(lái)電和解決率及平均解決時(shí)間。我們可以看到總體趨勢管理良性發(fā)展。
比如在衡量呼叫中心各方面績(jì)效時(shí)，可將以下指標組合（KPI）一起來(lái)考量。
談話(huà)時(shí)間對首次解決率。首次解決率可以為成功的銷(xiāo)售，付款承諾（在催款時(shí)）或一個(gè)完整的服務(wù)ticket。其標桿應為最低談話(huà)時(shí)間+最高首次解決率的座席代表。
質(zhì)檢評分與客戶(hù)滿(mǎn)意度評分。用此對照來(lái)看主管對座席代表的評分與客戶(hù)服務(wù)的實(shí)際效果的差距。那些差距最小者應是具有培養前途的優(yōu)秀主管。
解決率對工資水準。用以檢查公司是否對創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值的員工給以相對應的報酬。
呼叫中心的績(jì)效指標應當反映各企業(yè)的實(shí)際情況, 不能別人用什么我也用什么, 特別是在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)踐中.
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