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袁博士專(zhuān)欄 之二十七

座席代表表現的衡量與輔導

2003/02/17

。。從經(jīng)常接到的各類(lèi)詢(xún)問(wèn)，我感到不少一線(xiàn)管理者希望有一些具體的工具來(lái)教會(huì )他們最具體的日常管理。我通常見(jiàn)到的管理方式通常比較粗線(xiàn)條, 著(zhù)重于工作紀律方面的懲戒, 缺乏可以輔導與溝通的內容.

。。即使是數字指標也不一定合適. 呼叫中心系統中最常見(jiàn)的管理數據包括客戶(hù)的在線(xiàn)等候信息、通話(huà)時(shí)長(cháng)等，前者與單個(gè)座席的表現關(guān)系不大，后者單從數字上也較難判斷表現優(yōu)劣。那種將座席通話(huà)越短就認為越好的年代早已過(guò)去。在日常管理中，單純的系統數據對座席代表的個(gè)人考核完全不夠，更重要的是通過(guò)具體通話(huà)服務(wù)過(guò)程的內容評分了解座席代表的表現。同時(shí)，單純的評分也是不夠的，重要的是讓座席代表了解分數所反映的差距及改進(jìn)的方向。

。。 我想用兩類(lèi)具體的日常管理表格來(lái)說(shuō)明組長(cháng)、現場(chǎng)經(jīng)理、質(zhì)量管理與培訓人員的日常座席管理工作。

。。自89年開(kāi)始，Gary Goodman推出了電話(huà)有效性測定評分，簡(jiǎn)稱(chēng)（TEAM），這一表格可供客戶(hù)服務(wù)型呼叫中心或小組參考. 我在其基礎上略作改動(dòng)翻譯介紹如下。

。。使用本表時(shí)注意以下幾點(diǎn):

。。1. 主管用這樣表格評價(jià)座席代表，同時(shí)座席代表也可用本表進(jìn)行自我評價(jià)。兩張表格放在一起，主管與座席可以就結果進(jìn)行深入交流、溝通。

。。2. 一個(gè)不可忽視的工作是對表中的各項進(jìn)行嚴格定義，然后主管與培訓、質(zhì)檢師根據共同的錄音資料反復“核對筆記”，取得共識，并將樣本打分結果發(fā)給座席代表溫習。

。。3. 表中有客戶(hù)反應類(lèi), 是根據監聽(tīng)與錄音回放中對客戶(hù)行為的觀(guān)察而紀錄. 也就是說(shuō), 一個(gè)座席代表的表現還和他的服務(wù)對象的反應相關(guān). 當然, 客戶(hù)的性格不同, 對同樣服務(wù)的反應也會(huì )不一樣, 所以在觀(guān)察時(shí)要注意. 同時(shí)也不會(huì )將這一類(lèi)的比重放的過(guò)高.

。。以上的表格主要是給從事客戶(hù)服務(wù)的座席代表使用，以下的表格是根據我自己使用過(guò)的對具電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)功能的座席代表輔導表改動(dòng)而來(lái)。

。。以上表格很顯然強調的是電話(huà)銷(xiāo)售的整個(gè)完整過(guò)程. 通話(huà)的態(tài)度與技巧則放在最后通盤(pán)考量.

。。無(wú)論是客戶(hù)服務(wù)還是電話(huà)銷(xiāo)售, 輔導表所測定的內容一定要和培訓內容一致起來(lái). 沒(méi)有培訓過(guò)的項目, 不要要求座席代表自行理解.

。。這里所列的兩張輔導表應該是主管、質(zhì)檢與輔導師最常見(jiàn)的工具。那種無(wú)法對通話(huà)內容進(jìn)行具體、詳盡分析，或者輔導人自己也定義不清, 不能給出示范與明確改進(jìn)方向的管理絕對不是專(zhuān)業(yè)的管理。在這類(lèi)輔導表之外，可以根據通話(huà)的評價(jià)和其它一些紀律觀(guān)察，設計一種“改進(jìn)要求表”，將根據表現觀(guān)察后制定的改進(jìn)要求詳細列出。如果公司有書(shū)面警告一類(lèi)的程序要求，也可揉合進(jìn)改進(jìn)要求書(shū)。

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