擔心大話(huà)務(wù)量

段云峰 2002/12/17

青牛大容量方案圖

　　當前，設備廠(chǎng)商也考慮如何在設備層面，進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)和革新，提高每個(gè)技術(shù)設備單元的處理能力，從而支持更大量的話(huà)務(wù)量訪(fǎng)問(wèn)。目前，板卡廠(chǎng)商像Intel Dalogic、NMS、東進(jìn)今年都推出了有更高密度的語(yǔ)音板卡。這樣，就可以在同樣的空間實(shí)現更多的呼叫接入。

　　中間件提供商也有針對大容量呼叫中心的方案。例如：SI可以利用青牛USE、網(wǎng)絡(luò )IVR等產(chǎn)品，通過(guò)青牛網(wǎng)絡(luò )IVR節點(diǎn)間的集群，有效地解決CTI數據鏈路通信瓶頸對系統穩定性的影響、自動(dòng)語(yǔ)音應答設備重復占用交換機硬件資源、交換機處理能力對系統規模擴展的限制、建設和擴容成本高昂等問(wèn)題。這些，都為SI構建面對大話(huà)務(wù)量的呼叫中心提供了好的方案。

　　分析業(yè)務(wù) 分流呼叫量

　　目前的呼叫中心提供了很多業(yè)務(wù)類(lèi)型，不同的業(yè)務(wù)內容就會(huì )有不同的業(yè)務(wù)表現特征，尤其針對一些容易引起定期大話(huà)務(wù)量發(fā)生的業(yè)務(wù)，應該進(jìn)行具體的分析，通過(guò)尋找規律，發(fā)現解決方法。通過(guò)分析可以發(fā)現哪些業(yè)務(wù)的話(huà)務(wù)量比較大，并適當地進(jìn)行引導，分流系統的話(huà)務(wù)量。例如，在目前的電信客戶(hù)服務(wù)系統中，大話(huà)務(wù)量常常出現在月底等要交電話(huà)費的時(shí)間里，針對這種業(yè)務(wù)特征，可以在每月快要交電話(huà)費的時(shí)候，電信運營(yíng)商通過(guò)短信將用戶(hù)的電話(huà)費金額數，直接發(fā)給用戶(hù)，用戶(hù)可以據此到銀行交納電話(huà)費。這樣，既提高了服務(wù)的質(zhì)量，也降低了用戶(hù)撥入呼叫中心的數量，大大降低了話(huà)務(wù)量。

　　業(yè)務(wù)特征的分析，還包括對哪些業(yè)務(wù)適合在IVR中提供、哪些業(yè)務(wù)適合在人工座席中提供的研究。為了處理呼叫中心系統的大話(huà)務(wù)量，可以設計較短的IVR自動(dòng)語(yǔ)音菜單，或者增加回撥功能等方式，縮短繁忙時(shí)每個(gè)呼叫處理的時(shí)間長(cháng)度。

　　另一個(gè)方式，是增加電話(huà)回撥的業(yè)務(wù)量，例如，針對大量的忙時(shí)的呼叫，可以通過(guò)語(yǔ)音信箱業(yè)務(wù)，讓用戶(hù)留下自己的主叫號碼和合適的回叫時(shí)間，然后在用戶(hù)合適的時(shí)間里，通過(guò)電話(huà)外撥業(yè)務(wù)，為用戶(hù)提供服務(wù)。這樣，可以在系統忙時(shí)大量地分流業(yè)務(wù)，提高系統的處理能力。

　　由于呼叫中心不僅涉及到座席員，還有自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）業(yè)務(wù)，因此業(yè)務(wù)邏輯設計的好壞，將直接影響到用戶(hù)逗留的時(shí)間。熟練用戶(hù)則希望通過(guò)幾個(gè)簡(jiǎn)單的輸入鍵，就可以直接得到自己需要的信息，而不用等待漫長(cháng)的自動(dòng)語(yǔ)音提示。這就要求話(huà)音的業(yè)務(wù)邏輯設計能夠考慮到這些特點(diǎn)。例如，在查詢(xún)股票信息時(shí)，用戶(hù)希望在撥入系統后，直接輸入自己感興趣的股票號碼，就可以返回相關(guān)信息。如果業(yè)務(wù)流程設計不合理，用戶(hù)將不得不每次都聽(tīng)相同的內容，在幾分鐘后才能夠獲得其想要獲得的信息。

　　提高系統管理效率

　　由于有些呼叫中心服務(wù)會(huì )對用戶(hù)進(jìn)行收費，因此，可以通過(guò)資費調整，對非忙時(shí)間進(jìn)行優(yōu)惠，引導用戶(hù)躲開(kāi)高峰期，分流話(huà)務(wù)量，從而從側面改進(jìn)系統的服務(wù)質(zhì)量。

　　例如，電信運營(yíng)商提出的在晚上9點(diǎn)以后長(cháng)途進(jìn)行優(yōu)惠的政策，可以大量地分流一些話(huà)務(wù)量，很多學(xué)生用戶(hù)會(huì )在晚上才開(kāi)始與自己家里進(jìn)行通信，這就極大地分流了白天的話(huà)務(wù)量。

　　呼叫中心由于涉及到人工座席，因此管理十分重要，通過(guò)改進(jìn)管理流程，可以提高系統處理大話(huà)務(wù)量的能力。對于呼叫量比較大的情況，可以要求每個(gè)座席員提高通話(huà)語(yǔ)速，在保證服務(wù)任務(wù)的同時(shí)，盡量縮短通話(huà)的時(shí)間，這樣可以在單位時(shí)間內處理更多的呼叫，也就從側面提高了系統的呼叫處理能力。另外，可以進(jìn)行優(yōu)先排隊，或強制插入等方式，讓座席員為大客戶(hù)提供更好的服務(wù)。通過(guò)管理手段，改變傳統的無(wú)差別服務(wù)模式，可以增進(jìn)大客戶(hù)的忠誠度。

　　通過(guò)對座席人員的專(zhuān)業(yè)培訓，可以提高座席人員的素質(zhì)，研究在大話(huà)務(wù)量時(shí)，如何快速了解用戶(hù)的意圖，并通過(guò)簡(jiǎn)單地與用戶(hù)通話(huà)，就能滿(mǎn)足服務(wù)質(zhì)量要求。同時(shí)，提高座席員計算機輸入速度也是一個(gè)重要的部分，在通話(huà)的同時(shí)，可以縮短錄入用戶(hù)資料方面的時(shí)間。另一方面，在管理培訓方面，應研究用戶(hù)的心理，保證在較短的時(shí)間內既能完成對用戶(hù)的服務(wù)，又能不影響服務(wù)質(zhì)量，并將這些方法讓呼叫中心的坐席人員掌握，體現在最終的服務(wù)過(guò)程中。

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