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授權不可行！(一)——談呼叫中心員工方案

Rayman Wong 2002/12/02

本文承蒙大中華客戶(hù)關(guān)系管理組織許可轉載

　　業(yè)務(wù)員授權曾被認為是天堂，是人員變動(dòng)難題的最佳答案，是解決呼叫中心所有已知問(wèn)題的靈丹妙藥。

進(jìn)行授權使業(yè)務(wù)員對業(yè)務(wù)開(kāi)展可以有個(gè)人看法

　　但是給業(yè)務(wù)員賦予客戶(hù)交流選擇權——即便是有業(yè)務(wù)規定——也可能導致你的業(yè)務(wù)員有意回避困難一些的問(wèn)詢(xún)。如果眾所周知顧客某某是個(gè)難以應付的人，盡管事實(shí)上有利可圖，業(yè)務(wù)員也很可能不會(huì )做出交流應答。作為一家機構，你已將業(yè)務(wù)規定的重點(diǎn)集中在客戶(hù)對業(yè)務(wù)的價(jià)值上，而不是以業(yè)務(wù)員的個(gè)人興致為基礎。進(jìn)行授權使業(yè)務(wù)員對業(yè)務(wù)開(kāi)展可以有個(gè)人看法——而這就是授權行不通的原因——對業(yè)務(wù)員和公司而言都是不可行的。

不是這樣的

　　最初人們以為給予業(yè)務(wù)員以自己想要的方式和順序答復問(wèn)詢(xún)的能力可以使他們在工作中得到激勵。不是這樣的。相反，由于迫使業(yè)務(wù)員對一個(gè)接一個(gè)案例排定先后秩序，業(yè)務(wù)員反而增加了額外的負擔。對業(yè)務(wù)員真正的激勵挑戰是處理呼叫者的詢(xún)問(wèn)，而不是被迫執行公司的運營(yíng)模式。授權的目標應該是在規定的約束下有效地將任務(wù)傳達至業(yè)務(wù)員，讓業(yè)務(wù)員集中做好工作中最擅長(cháng)的方面：處理關(guān)系。它不應該用作抵消你技術(shù)中不足的一種工具。

但是首先我們是如何進(jìn)入這一誤區的？

　　在成立之初，呼叫中心——特別是那些注重內部業(yè)務(wù)的——很快就顯露出是機構的成本負擔。是的——我們將大部分精力放在諸如“改善客戶(hù)服務(wù)”等虛無(wú)的目標上，可我們又總是沒(méi)有具體衡量這種“改善”的標準。最初的資本支出——往往由于劣質(zhì)CTI應用軟件或者根本就沒(méi)有CTI應用軟件帶來(lái)的阻礙——對公司資產(chǎn)負債表起不到任何幫助。加上勞動(dòng)力及系統維護的間接成本，使賬本底線(xiàn)受到進(jìn)一步的侵蝕。雖可使用CRM應用軟件，但即使有也很少能有效地整合到呼叫中心運營(yíng)中來(lái)。

業(yè)務(wù)員配置水平最優(yōu)化是一個(gè)持續的問(wèn)題

　　有哪個(gè)呼叫中心將人員配置總是維持在處理呼叫高峰的水平上嗎——結果業(yè)務(wù)員卻在呼叫低谷時(shí)間里無(wú)事可做？或者有哪個(gè)呼叫中心將人員配置維持在很低的水平，結果得到電話(huà)拒接率不斷增高的罵名以及客戶(hù)滿(mǎn)意度的進(jìn)一步惡化？——這正是呼叫中心需要建立的改善狀況的衡量目標。如果配以先進(jìn)的計劃，還是可以取得表面上優(yōu)化的業(yè)務(wù)員配置水平。人力管理軟件的供應商們進(jìn)入全盛時(shí)期。但是呼叫中心的經(jīng)理卻不是很確信其呼叫中心是否處于最佳的運行狀態(tài)。

介紹產(chǎn)生收益的機會(huì )

　　通過(guò)對業(yè)務(wù)員處理一通電話(huà)及記錄簡(jiǎn)訊事務(wù)設定嚴格的時(shí)間限制，采取進(jìn)一步的措施可以降低和最小化呼叫中心成本，但卻以更高的業(yè)務(wù)員更迭率和降低的士氣為代價(jià)。

　　為了改善這一狀況，也為了通過(guò)引入創(chuàng )收的商計來(lái)降低呼叫中心的成本，呼叫混合業(yè)務(wù)（call blending）被引入了。這就是監控內向呼叫模式的高峰和低谷，只要呼叫低谷情況出現，就將業(yè)務(wù)員轉到外向業(yè)務(wù)——有點(diǎn)類(lèi)似電話(huà)銷(xiāo)售。不過(guò)業(yè)務(wù)員痛恨這樣的不停切換。

管理客戶(hù)互動(dòng)

　　剛開(kāi)始，一個(gè)優(yōu)秀的電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員心理及動(dòng)機上的特點(diǎn)與一個(gè)優(yōu)秀的內向呼叫業(yè)務(wù)員的特質(zhì)完全相反。這一事實(shí)好像與在主要街道銀行看到的情況有出入。讓我們來(lái)想定一個(gè)情節：你進(jìn)入一家銀行準備存點(diǎn)錢(qián)，但在出門(mén)的時(shí)候遇到一個(gè)窮困的銀行職員跟你搭訕，他慢吞吞地邊走邊直接地問(wèn)你是否愿意拿出你家的房產(chǎn)保險。這種強迫的感覺(jué)如同要將方拴釘入圓孔里一樣。大多數采用電話(huà)混合業(yè)務(wù)的呼叫中心給他們的業(yè)務(wù)員也是這種感覺(jué)。難怪業(yè)務(wù)員的士氣會(huì )一落千丈。在印度工會(huì )已開(kāi)始重視這一問(wèn)題，呼叫中心的工作被認為受到了低成本基礎業(yè)務(wù)的威脅。所以為減少士氣低落的問(wèn)題的嚴重性，引入了授權的觀(guān)念。但正如我們看到的，這給業(yè)務(wù)員們增加了一個(gè)負擔，而剝奪了他們原本擅長(cháng)及熱愛(ài)的工作，即客戶(hù)溝通管理。

作者: Rayman Wong, CosmoCom Asia有限公司地區總監

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