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客戶(hù)服務(wù)代表如何在家庭與工作中找到平衡點(diǎn)

2002/11/20

Rayman Wong, Regional Director, CosmoCom Asia Limited

　　大部分呼叫中心客戶(hù)服務(wù)代表是年齡在18-26歲之間的女性。當這些女性要放棄工作組建家庭時(shí)，舉例說(shuō)，公司怎樣才能繼續使用這些高度熟練的客戶(hù)服務(wù)代表受訓過(guò)的所有信息呢？公司為鞏固她們的忠誠度和不喪失她們所學(xué)的技能，如何拓展呼叫中心范圍呢？設立一個(gè)家庭工作業(yè)務(wù)很簡(jiǎn)單嗎？這樣適合公司的文化嗎？

最高的經(jīng)營(yíng)成本是員工成本

　　我們知道，對于疲倦的呼叫中心經(jīng)理來(lái)說(shuō)，最高的經(jīng)營(yíng)成本是員工成本。要花錢(qián)雇傭員工，對他們進(jìn)行培訓，當他們在公司的薪水冊上時(shí)他們希望得到工資支票。同時(shí)維持員工是一項直接的和"隱蔽"的成本開(kāi)銷(xiāo)。直接成本可能是，例如為了鼓勵他們留下的業(yè)績(jì)獎金。"隱蔽"成本指的是當他們離開(kāi)時(shí)公司損失客戶(hù)服務(wù)代表及他們的業(yè)務(wù)。除了更加多的表面費用，還有花時(shí)間尋求最小化員工成本和提高維持力的額外管理費用。但是無(wú)論是采取什么方案，或者是花了多少管理時(shí)間去解決維持員工問(wèn)題，對于那些想組建家庭的客戶(hù)服務(wù)代表來(lái)說(shuō)，事實(shí)上她們還是會(huì )離開(kāi)而不回來(lái)的。

為什么她們不會(huì )回來(lái)呢？

　　暫不說(shuō)她們要做的家務(wù)活，也拋開(kāi)她們尋找適當的能照顧孩子的設施（多少家呼叫中心有托兒所？）的問(wèn)題，對于她們來(lái)說(shuō)，花在去呼叫中心上的時(shí)間是一個(gè)主要因素。呼叫中心經(jīng)理認為，如果你看一條典型的呼叫分配曲線(xiàn)的話(huà)，大多數呼叫會(huì )有很多頂峰。通常，最久的頂峰也只不過(guò)維持兩個(gè)小時(shí)，所以理想上呼叫中心經(jīng)理希望客戶(hù)服務(wù)代表在這段頂峰期保持在線(xiàn)。可于客戶(hù)服務(wù)代表而言，她們從家里這頭跑到呼叫中心每回要花30分鐘的時(shí)間。所以總共3個(gè)小時(shí)，只有其中的66%是在掙錢(qián)的。客戶(hù)服務(wù)代表的成本與收益平衡對照她們做的事情出現了嚴重地傾斜。客戶(hù)服務(wù)代表寧愿工作4個(gè)小時(shí)，這樣她們"掙錢(qián)"的時(shí)間就增長(cháng)到80%，但是可能因為整個(gè)工作期間沒(méi)有那么多的工作要做，呼叫中心經(jīng)理就不同意她們這么做。

遠程家庭雇傭是"可行的"，但是有點(diǎn)麻煩

　　但是如果她們能在家里工作的話(huà)，讓她們繼續為呼叫中心工作的可能性就大大增加了。但是直到現在這個(gè)想法還是很難實(shí)施，因為增加了延伸的復雜性，一般來(lái)說(shuō)，指聲音和數據傳輸到家里的問(wèn)題。代表性的是需要預備一套ISDN Basic Rate線(xiàn)路以提供雙向連接-一根線(xiàn)是聲音，還有一根是數據。如果呼叫中心有各種完整的渠道（或者聯(lián)系中心），把多媒體呼叫延伸到遠程家庭雇傭就變得"可行"了，但有點(diǎn)麻煩。

她們不需要每天浪費一個(gè)小時(shí)的往返時(shí)間

　　然而既然經(jīng)常是這樣，以多渠道聯(lián)系中心為基礎的IP技術(shù)被引進(jìn)了這場(chǎng)拯救中。現在一切都是數字化的，所以?xún)H有一條數據線(xiàn)被延伸到了家庭客戶(hù)服務(wù)代表那里。這表明了一項重大的成本節約和所需技術(shù)的簡(jiǎn)化。事實(shí)上，CosmoCom跟一家有著(zhù)180位家庭客戶(hù)服務(wù)代表的公司談過(guò)，數字說(shuō)明了轉移到以IP為基礎的解決方案，她們就通過(guò)雙向連接每年可以節省￡350,000的交通費用。以IP為基礎的解決方案另外的主要好處是在家的客戶(hù)服務(wù)代表進(jìn)入呼叫中心所有系統很方便。就客戶(hù)服務(wù)代表而言，她們和在呼叫中心工作一樣容易了，不需要每天浪費一個(gè)小時(shí)的往返時(shí)間。

管理層的人很清楚這些客戶(hù)服務(wù)代表是如何開(kāi)展工作的

　　但是管理層擔心的他們"不能"有效地監控這些客戶(hù)服務(wù)代表是怎么回事呢？真正擺在我們面前的是FUD-害怕(fear)、半信半疑(uncertainty)、懷疑(doubt)。害怕是因為所有一切都是新的。半信半疑是他們不能看到客戶(hù)服務(wù)代表，所以他們如何知道他們是否在工作？懷疑是因為他們并不知道這些客戶(hù)服務(wù)代表是不是正在有效地工作。事實(shí)上，有了現代的以IP為基礎的聯(lián)系中心，這些都成了沒(méi)理由的擔心。他們可以很簡(jiǎn)單地測量和監管他們的客戶(hù)服務(wù)代表。

　　能夠看到這些客戶(hù)服務(wù)代表什么時(shí)候登錄了，他們在電話(huà)上花了多久時(shí)間，每個(gè)呼叫結果是什么-這些統計都很容易做出來(lái)，因為就IP聯(lián)系中心而言，客戶(hù)服務(wù)代表在呼叫中心和家中根本沒(méi)有區別。整個(gè)報告系統天衣無(wú)縫，管理層的人非常清楚這些客戶(hù)服務(wù)代表是如何開(kāi)展工作的。

問(wèn)題的另一方面呢？

　　斷言家庭雇傭會(huì )感到孤單或者認為被剝奪權利？還是他們不能看見(jiàn)他們自己是怎么工作或者他們的團隊在怎么運行？

　　有很多方法可以回答這些問(wèn)題，但是如果確實(shí)存在這么一個(gè)問(wèn)題，調查結果就會(huì )顯示不支持這個(gè)方案。有些問(wèn)題的解決方法可能是按常規方式去呼叫中心，每周可以有一個(gè)在家工作的理由。對于其他問(wèn)題呢，因為許多以IP為基礎的聯(lián)系中心支持視頻，所以技術(shù)又一次解救了問(wèn)題。主管要有一臺攝象機，在家的客戶(hù)服務(wù)代表也有一臺攝象機，這樣主管就很容易與這個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表開(kāi)展面對面的會(huì )議。由于有了行為監控，遠程墻板，"自動(dòng)收報機紙條"式的時(shí)尚，活躍在了客戶(hù)服務(wù)代表的工作臺上，甚至還能為他們自己和團隊做備忘呼叫統計。

在家工作將成為準則

　　現在我們可以看到客戶(hù)服務(wù)代表仍是呼叫中心這個(gè)團體的全職成員，我們能繼續利用他的知識。否則的話(huà)，呼叫中心就會(huì )喪失這些知識，遭受額外生產(chǎn)力的損失，因為如果我們保留更多的員工，就能同時(shí)節約雇傭成本。

　　那么為什么沒(méi)有更多的呼叫中心或者聯(lián)系中心采用這個(gè)政策呢？許多的呼叫中心已經(jīng)裝有一套資產(chǎn)系統，而且IT部以及管理層人士都錯誤地認為要以IP為基礎的解決方案無(wú)弊端地整合這個(gè)政策是非常困難的。事實(shí)上，真相可以說(shuō)明一切。而其他一些呼叫中心甚至害怕未知的結果。

　　隨著(zhù)公車(chē)費用、政府的煙塵排放稅和企業(yè)停車(chē)稅一擁而上地上漲，呼叫中心的實(shí)際成本也將繼續大幅度地提高。所以已經(jīng)把這條政策寫(xiě)在了墻上，經(jīng)后不會(huì )只有少數人在家里工作了-這將成為一條準則。

cosmocom公司供稿 CTI論壇編輯