讓客服中心的管理成為一條流動(dòng)的河

海爾顧客信息推進(jìn)部：江麗 2003/01/23

　　時(shí)光老人又翻開(kāi)了2003年的日歷，回首國內近五年呼叫中心的發(fā)展，可謂日新月異，新的理論學(xué)說(shuō)、管理思想、運營(yíng)方式層出不窮，海爾的客戶(hù)服務(wù)中心也在這條歷史長(cháng)河中不斷孕育、發(fā)展。

　　我認為客服中心的管理應比作一條河，成功運營(yíng)的結果是河水流動(dòng)、充盈，河的源頭是每一個(gè)從事電話(huà)服務(wù)的員工，輸入的是顧客的需求，輸出的是顧客的滿(mǎn)意，流向是顧客的忠誠。要保證河水不斷流、河內無(wú)污水，就必須持續的去創(chuàng )新、創(chuàng )造，因為顧客的需求在不斷的變化、外部環(huán)境也在不斷的變遷，如果呼叫中心缺少了創(chuàng )新的推動(dòng)力，河水就會(huì )出現枯竭。

　　海爾《心橋》雜志自1998年1月開(kāi)始刊出，是一本集集團信息、創(chuàng )新模式、專(zhuān)業(yè)知識、科教娛樂(lè )、詩(shī)歌散文等內容于一體的刊物，它已刊出42期，記載了海爾客服中心的成長(cháng)歷史、先進(jìn)人物及事跡，其中的部分內容將陸續在CTI論壇的海爾專(zhuān)欄中刊出，歡迎大家提出寶貴意見(jiàn)。

　　中國的傳統新年將到了，在此祝各位支持呼叫中心建設的人士，從事呼叫中心管理的專(zhuān)家、服務(wù)于呼叫中心的工作人員：新年快樂(lè )！相信我們能夠在新的一年里與時(shí)俱進(jìn)、再創(chuàng )新高！

海爾顧客信息推進(jìn)部供稿 CTI論壇編輯