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袁博士專(zhuān)欄 之二十八

如何考評呼叫中心的一線(xiàn)主管

2003/05/22

。。呼叫中心考評體系中除了大量的座席代表的考核與輔導外，如何對考核座席的人（小組長(cháng)， 班長(cháng)， 主管， 一線(xiàn)經(jīng)理等， 這里統稱(chēng)主管）進(jìn)行考核也常常是許多地方還沒(méi)有解決的問(wèn)題。我看到的對管理人員的考核在許多呼叫中心非常空虛，甚至或缺。當問(wèn)及主管自己被考核的方式，不少都語(yǔ)焉不詳。或者談及來(lái)電數，接通率之類(lèi)的純話(huà)務(wù)，衡量整個(gè)呼叫中心的指標。

。。這里介紹的是G. Goodman的所謂SEAmeasures表。我將其內容與評分略作了修飾。 這個(gè)測評由上一級來(lái)進(jìn)行。 另一是我本人曾使用過(guò)的主管評價(jià)表， 由座席代表來(lái)進(jìn)行填寫(xiě)， 不記名。各呼叫中心可以根據具體情況改進(jìn)。

。。可以看到， 對呼叫中心主管的評價(jià)通常著(zhù)重于其輔導，溝通能力與應用。 每一個(gè)人的表現都會(huì )不盡相同。 每一項都可以在1 到7之間打分。 各項分數相加得到總分， 計算得出百分比。作為二線(xiàn)經(jīng)理， 也需要定期給一線(xiàn)經(jīng)理提出改進(jìn)具體要求。 我多次強調， 呼叫中心的管理是一環(huán)扣一環(huán)， 一級帶一級。 很難想象"以其昏昏，使人昭昭"能運營(yíng)一個(gè)現代化的呼叫中心。

。。當然， 對主管的績(jì)效考核不僅限于此， 一些通用性的內容及非量化的部分這里就不列舉了。

。。在G. Goodman看來(lái)，每一項考核內容， 如同給座席代表的考核一樣， 都要給出準確定義。 比如表中提到的幾項可以進(jìn)一步闡述解釋。

。。主管能夠有效的組織輔導活動(dòng)。當坐下來(lái)和座席代表面對面溝通時(shí)，主管應當概括介紹本次溝通的目的，步驟，與此同時(shí)建立一個(gè)讓座席代表感到放松的氣氛。準備好給座席代表的專(zhuān)門(mén)評測卷，在溝通時(shí)有據可談，而不是即時(shí)發(fā)揮。

。。尋求座席代表的積極參加。輔導不是一場(chǎng)訓斥，應該讓座席代表充分發(fā)表自己意見(jiàn)。雙方溝通時(shí)間各占50%可以是較為合理的分布。在做出改進(jìn)建議時(shí)也要有座席代表的參與，而不是一個(gè)單方面的"整改要求"。

。。主管應當利用非語(yǔ)言的溝通來(lái)幫助支持討論的氣氛。與電話(huà)溝通不同，主管的笑容，目光，接觸，姿勢都會(huì )傳達一定的信息。圓桌較之方桌通常也被認為更能平均地傳遞力量。 主管應該給出高質(zhì)量的，平衡的反饋。不僅能指出哪些對，哪些不對，更要能夠指出怎樣做的，為什么會(huì )那樣，結果會(huì )是如何。主管要能夠作出示范，展示可以怎樣做得更好。

。。主管應該向每個(gè)座席，整個(gè)團隊有效溝通高標準但同時(shí)實(shí)際的表現指標。比如主管可以讓整個(gè)團隊知道他希望座席代表考評平均得分為90％，同時(shí)要求每個(gè)人得成績(jì)在90％或以上。

表一：呼叫中心主管管理績(jì)效評測表（上一級經(jīng)理用） PDF表格下載

正式輔導指導

1． 組織 ————————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管在開(kāi)始時(shí)有否給出概述？有沒(méi)有按照設定的步驟給出講評？

2． 參與 ————————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管有沒(méi)有很好地平衡他自己的判斷觀(guān)點(diǎn)和通過(guò)提問(wèn)引導座席參與兩個(gè)方面?

3． 非語(yǔ)言溝通 —————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管有沒(méi)有用身體語(yǔ)言與面部語(yǔ)言，以及聲調來(lái)建立正面的溝通氣氛？

4． 反饋 1 ———————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管有沒(méi)有提出有分析性的批評意見(jiàn)？還是僅僅表述"對"，"錯"結論？主管在批評的時(shí)候有沒(méi)有談到座席的優(yōu)點(diǎn)與長(cháng)處？

5． 建立標準 ——————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。團隊和個(gè)人的績(jì)效要求在多大程度上示之于眾，讓人諳熟于心？座席們都知道當前和目標的衡量值嗎？

6． 簡(jiǎn)潔明確 ——————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管會(huì )不會(huì )用簡(jiǎn)單，明了，無(wú)歧義的語(yǔ)言闡述原則，解釋要點(diǎn)？

7． 樹(shù)立責任心 —————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管是不是隨時(shí)隨地注意建立員工對電話(huà)處理的責任心，譬如使用"你獲得了4分"而非"我這次給你4分"等表述方式？

8． 鼓勵承諾 ——————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。在談話(huà)結束時(shí)，主管知道如何引導座席建立對改進(jìn)目標的承諾嗎？

績(jì)效衡量

9． 評分 ————————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管給出評分的準確性如何？有沒(méi)有同一觀(guān)察重復用分的現象？

10． 完整 ———————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。評分的定義經(jīng)常與座席代表見(jiàn)面嗎?主管與座席對同一科目的評分標準相同嗎？

11．解釋 ————————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管有沒(méi)有在溝通中解釋所有評分條目？有沒(méi)有其他合適的類(lèi)別被忽視？

12．錄音使用 ——————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管有沒(méi)有在衡量中恰當使用錄音裝置？在有疑問(wèn)時(shí)會(huì )不會(huì )重聽(tīng)錄音，在加深理解時(shí)會(huì )不會(huì )運用錄音資料？

非正式輔導與指導

13．時(shí)間管理 ——————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管在現場(chǎng)能有效地分配利用其時(shí)間嗎？他能在短時(shí)間內走動(dòng)傾聽(tīng)而判斷出團隊地表現嗎？當他單獨插入旁聽(tīng)座席的完整對話(huà)后能很快給出評價(jià)與輔導嗎?

14．熱情 ————————————————————1 2 3 4 5 6 7
處在現場(chǎng)時(shí)主管能表現出工作熱情嗎?

15．溝通氣氛 ——————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管與座席代表之間的關(guān)系有多么正面?他們歡迎他的意見(jiàn)嗎？主管在場(chǎng)時(shí)座席感到自在嗎？他們對批評持開(kāi)放態(tài)度嗎?團隊成員會(huì )主動(dòng)互相幫助嗎？

16．平衡 ————————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管如何在其談話(huà)中平衡溝通質(zhì)量與技術(shù)性?xún)热?

分數
可能分數 = （112）
獲得分數 =
有效性% =

改進(jìn)目標
1．
2．
3．
4．
5．

經(jīng)理概述

主管反饋

主管簽字------ 經(jīng)理簽字--------
(據Telephone Effectiveness Institute, 1999）


表二：呼叫中心主管管理績(jì)效調查表（座席代表用）

。。給座席代表的說(shuō)明：本問(wèn)卷調查的目的是幫助你的管理團隊-經(jīng)理或主管根據你的反饋理他們的業(yè)績(jì)表現。 請公正，誠實(shí)地對最能反映你的經(jīng)理/主管的行為答案畫(huà)圈或作答。你不必署名。

。。你的經(jīng)理/主管是: ____________________

A: 多重選擇 ————————————————————完全不是 確實(shí)如此

我的主管經(jīng)常通過(guò)電子郵件/電話(huà)給我工作反饋 —————— 1 2 3 4 5 6 7
我的主管經(jīng)常和我進(jìn)行1對1的溝通 ————————————1 2 3 4 5 6 7
我的主管經(jīng)常到我的桌旁幫助我 —————————————1 2 3 4 5 6 7
我的主管經(jīng)常對我個(gè)別輔導 ———————————————1 2 3 4 5 6 7
我的主管經(jīng)常和我討論我的職業(yè)發(fā)展 ———————————1 2 3 4 5 6 7

評判以下論斷的準確性 ———————————————完全錯誤 非常正確

每次績(jì)效講評， 我的主管從不會(huì )讓我吃驚或茫然 ————— 1 2 3 4 5 6 7
我的主管盡量通過(guò)各種方式與我進(jìn)行有效溝通 ———————1 2 3 4 5 6 7
我的主管總是非常明白告知其對我業(yè)績(jì)表現的期望 —————1 2 3 4 5 6 7
我的主管會(huì )用各種方式認可我的每一點(diǎn)努力 ————————1 2 3 4 5 6 7
我的主管總是非常關(guān)心我工作基本工具的改進(jìn) ———————1 2 3 4 5 6 7
我的主管對于所有團隊成員都能做到一視同仁 ———————1 2 3 4 5 6 7
我覺(jué)得我的主管對解決業(yè)務(wù)問(wèn)題提供了及時(shí)有效的指導——— 1 2 3 4 5 6 7
我感受到我的主管對我的想法與建議總是持歡迎態(tài)度 ————1 2 3 4 5 6 7

。。在從一到七的尺度上， 如果七是最高分， 從作為一個(gè)有效的教練或指導者的角度看，你給你的主管打幾分？ —————1 2 3 4 5 6 7

B: 開(kāi)放式問(wèn)題（略）

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