呼叫中心經(jīng)理的角色

饒文剛 編譯 2003/04/11

　　呼叫中心的概念和必要性已經(jīng)不需要解釋了，但是在大多數公司中，呼叫中心并沒(méi)有被看作重要的部門(mén)。呼叫中心經(jīng)理既沒(méi)有銷(xiāo)售經(jīng)理的成就感，也沒(méi)有財務(wù)經(jīng)理的資金支配權，卻成天被一些似乎雞毛蒜皮的事情忙得焦頭爛額，加班加點(diǎn)卻沒(méi)有相應的回報。這就是呼叫中心經(jīng)理的角色定位嗎？筆者最近從英國的一些專(zhuān)業(yè)雜志上看到一些關(guān)于呼叫中心經(jīng)理角色的論述，現編譯如下：

一， 呼叫中心經(jīng)理是企業(yè)的文化使者

　　很難說(shuō)呼叫中心經(jīng)理需要怎樣的工作資歷，但顯然呼叫中心經(jīng)理代表公司和客戶(hù)打交道，是公司的活招牌。

1， 呼叫中心經(jīng)常是客戶(hù)接觸最多的地方，甚至是一些客戶(hù)對公司服務(wù)的唯一接觸點(diǎn)。呼叫中心可以說(shuō)就是公司的形象、品牌和承諾。呼叫中心經(jīng)理要領(lǐng)悟企業(yè)文化，并且在自己的一舉一動(dòng)中向客戶(hù)傳播。

2， 呼叫中心經(jīng)理必須是好的教練，經(jīng)常向班組長(cháng)和客戶(hù)服務(wù)代表宣揚企業(yè)文化，增強他們對企業(yè)的使命、目標的認同，激勵他們在實(shí)際工作中把好的企業(yè)文化傳遞給客戶(hù)。

3， 呼叫中心經(jīng)理要摒棄`追究責任，推卸責任`的舊的企業(yè)文化，強調`把事情做好`的新企業(yè)文化。呼叫中心經(jīng)理要協(xié)調各部門(mén)優(yōu)先滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，實(shí)現對客戶(hù)的承諾。

4， 呼叫中心經(jīng)理代表了`客戶(hù)為導向`的市場(chǎng)新趨勢，并通過(guò)自己的工作、行為和影響，向其它的支持部門(mén)灌輸`客戶(hù)至上`的思想，同時(shí)也幫助企業(yè)建立`客戶(hù)為中心`的企業(yè)文化。

二， 呼叫中心經(jīng)理是客戶(hù)數據的權威

　　呼叫中心處在和客戶(hù)接觸的最前沿，不僅掌握客戶(hù)最全面的信息，而且匯總了其它各部門(mén)的信息。呼叫中心經(jīng)理的數據是權威的，其它的部門(mén)習慣依賴(lài)這些權威信息。

1， 沒(méi)有呼叫中心的數據，市場(chǎng)部不知道前一階段的廣告投放效果，沒(méi)法計劃或實(shí)施下階段的市場(chǎng)策略。
2， 沒(méi)有呼叫中心的數據，銷(xiāo)售部門(mén)不知道銷(xiāo)售下滑的原因和需要改進(jìn)的關(guān)鍵點(diǎn)。
3， 別人都是在猜測，呼叫中心卻可以根據數據來(lái)推測消費者需求變化和消費行為的演變。呼叫中心經(jīng)理對新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)有足夠的發(fā)言權。
4， 呼叫中心的數據對企業(yè)的戰略決策也會(huì )有很大的影響。

三， 呼叫中心經(jīng)理是戰略家

　　呼叫中心經(jīng)理一方面要對即將到來(lái)的節日高峰做各種準備，應對各種突發(fā)情況，另一方面也要思考呼叫中心的長(cháng)期發(fā)展戰略。

1， 呼叫中心經(jīng)理要緊跟行業(yè)的發(fā)展變化，加強和供應商、客戶(hù)及競爭對手之間充分的信息溝通，保持自己行業(yè)標準制定者或跟隨者的地位。
2， 呼叫中心經(jīng)理要有開(kāi)放的心態(tài)，隨時(shí)有變革的準備。呼叫中心經(jīng)理要能看到新技術(shù)帶來(lái)的降低成本，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的潛在效益，利用新技術(shù)為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值。
3， 呼叫中心經(jīng)理要有三至五年的戰略發(fā)展計劃，最好在今天就提交給公司的決策層。

四， 呼叫中心經(jīng)理是人力資源專(zhuān)家

　　呼叫中心強調和客戶(hù)溝通，客戶(hù)服務(wù)代表是呼叫中心最寶貴的資源。盡管有人力資源部門(mén)的協(xié)助，招聘、培訓及職業(yè)發(fā)展等仍是呼叫中心經(jīng)理工作的重要內容。

1， 除了基本的學(xué)歷、技能外，呼叫中心經(jīng)理還要知道哪類(lèi)人適合做客戶(hù)服務(wù)代表。只有選擇合適的客戶(hù)服務(wù)代表，才能提供讓客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)，才能長(cháng)期保持員工的士氣和穩定。
2， 呼叫中心經(jīng)理不僅要給員工業(yè)務(wù)知識的培訓，而且要激發(fā)員工的潛能，因為客戶(hù)服務(wù)代表需要用心來(lái)工作。呼叫中心經(jīng)理要有領(lǐng)導氣質(zhì)。
3， 呼叫中心經(jīng)理要和班組長(cháng)一起建立有凝聚力的團隊。團隊不僅是服務(wù)質(zhì)量的保證，也是激勵員工的重要手段，管理的基本要素。
4， 人工成本是呼叫中心的主要開(kāi)支，呼叫中心經(jīng)理必須建立合理的人力資源架構，盡可能降低生產(chǎn)成本。

五， 呼叫中心經(jīng)理是責任者

　　呼叫中心有各種業(yè)務(wù)指標和監控指標，客戶(hù)滿(mǎn)意率仍然是最重要的考核指標。

1， 減少客戶(hù)投訴不僅是生產(chǎn)部門(mén)或銷(xiāo)售部門(mén)要處理的問(wèn)題。呼叫中心絕不是傳話(huà)筒，呼叫中心經(jīng)理對提高客戶(hù)滿(mǎn)意度有直接的責任，呼叫中心經(jīng)理也要把這看作自己的責任和目標。
2， 如果客戶(hù)滿(mǎn)意度下降百分之五，呼叫中心經(jīng)理就要增加百分之四十的會(huì )議或頭腦風(fēng)暴來(lái)尋求解決辦法。
3， 如果問(wèn)題仍然沒(méi)有改善，呼叫中心經(jīng)理的考核就會(huì )失分，直至年終獎泡湯，讓位給賢人。

六， 呼叫中心經(jīng)理是無(wú)所不能者

　　呼叫中心經(jīng)理工作壓力大，和同僚相比工資不高，但是呼叫中心經(jīng)理們仍熱愛(ài)自己的工作，因為他們認為自己是無(wú)所不能的人。

1， 呼叫中心經(jīng)理需要懂技術(shù)，知道IVR、CTI的技術(shù)原理，還需要知道全接觸中心、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的發(fā)展前景。
2， 呼叫中心經(jīng)理需要知道客戶(hù)心理學(xué)，消費行為學(xué)，公共關(guān)系，社會(huì )責任等復雜的學(xué)問(wèn)。
3， 呼叫中心經(jīng)理需要24小時(shí)手機開(kāi)機，緊急情況下可以調動(dòng)公司的所有資源，直至聯(lián)系公司的最高層。
4， 呼叫中心經(jīng)理還需要知道怎樣的座椅符合人機工程學(xué)，怎樣的燈光可以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。
5， 呼叫中心經(jīng)理就是MBA，MUST BE ABLE。

　　如果讀到這里，你（呼叫中心經(jīng)理）仍然贊同我的觀(guān)點(diǎn)，就請推薦給老板。如果老板也同意我的觀(guān)點(diǎn)，你就加薪有望了。

作者簡(jiǎn)介：
饒文剛，深圳景麟高級顧問(wèn)， 英國MBA，目前在英國。
聯(lián)系方法：raowengang@yahoo.com.cn

作者供稿 CTI論壇編輯