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CRM咨詢(xún)

葉開(kāi) 2003/03/06

　　2002年是CRM的多事之秋，隨著(zhù)CRM市場(chǎng)的發(fā)展和變化，越來(lái)越突出的問(wèn)題是CRM咨詢(xún)的重要性和必要性。

　　從一開(kāi)始，國內CRM軟件廠(chǎng)商的單方面市場(chǎng)推動(dòng)和產(chǎn)品運作，誤導了部分用戶(hù)認為CRM就是一套技術(shù)一套產(chǎn)品，上馬了就可以提高銷(xiāo)售額提高效率降低成本，從而導致了后來(lái)的CRM失敗率居高不下，人人說(shuō)CRM就嘆氣。

　　CRM作為一種經(jīng)營(yíng)戰略，作為一種管理理念，不僅僅需要體現產(chǎn)品和技術(shù)的一面，更多的還要體現經(jīng)營(yíng)戰略的規劃、企業(yè)文化的建立、業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、管理制度的規范等等。而這些明顯包含管理思想的軟工作，就是CRM咨詢(xún)的范疇。

國內CRM咨詢(xún)

　　CRM咨詢(xún)的范圍包括：CRM宏觀(guān)的市場(chǎng)研究、產(chǎn)品技術(shù)報告、CRM戰略思想和理念、咨詢(xún)培訓、經(jīng)營(yíng)戰略的規劃、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、產(chǎn)品與項目咨詢(xún)、項目監理、項目評估等。

　　目前國內的CRM咨詢(xún)服務(wù)商包括：

　　管理咨詢(xún)公司的CRM業(yè)務(wù)，如漢普管理咨詢(xún)（代理Saleslogix、Pivital）、五大的CRM業(yè)務(wù)部分（主要代理Siebel等國外著(zhù)名品牌）等；

　　市場(chǎng)調查公司的CRM報告，如賽迪顧問(wèn)提供市場(chǎng)調查和預測報告；

　　中立的市場(chǎng)研究機構，如AMT、CRCC等提供CRM行業(yè)研究咨詢(xún)報告，GreateChinaCRM提供宏觀(guān)預測和國內市場(chǎng)導入，作為國內外CRM交流的橋梁；

　　CRM業(yè)務(wù)咨詢(xún)公司，如潤霖科技等，專(zhuān)注于銷(xiāo)售服務(wù)量化管理咨詢(xún)業(yè)務(wù)；

　　軟件廠(chǎng)商的咨詢(xún)業(yè)務(wù)，如創(chuàng )智、特博深、Oracle、SAP等，圍繞自己公司的CRM產(chǎn)品進(jìn)行CRM咨詢(xún)實(shí)施業(yè)務(wù)；

　　系統集成商的轉型服務(wù)，如聯(lián)想等；

CRM咨詢(xún)的拓展

　　反觀(guān)國內的CRM咨詢(xún)，還缺乏真正意義的中立的權威的第三方咨詢(xún)，軟件廠(chǎng)商的咨詢(xún)業(yè)務(wù)只圍繞自己產(chǎn)品來(lái)做，管理咨詢(xún)公司只針對自己代理的CRM系統來(lái)做。對于CRM用戶(hù)缺少全面的中立的科學(xué)的CRM系統評估，對于軟件廠(chǎng)商缺少及時(shí)的精確的專(zhuān)業(yè)的用戶(hù)行業(yè)需求。這CRM市場(chǎng)最重要的二部分：用戶(hù)和軟件廠(chǎng)商之間的空白和隔閡，沒(méi)有中立的第三方來(lái)銜接、集成，不免使眾多的CRM項目或者CRM需求成為心中之痛。

　　CRM第三方咨詢(xún)要基于中立、權威的立場(chǎng)，面向企業(yè)用戶(hù)提供CRM規劃、系統選型、項目監理等咨詢(xún)服務(wù)；面向CRM廠(chǎng)商提供行業(yè)解決方案、咨詢(xún)培訓、項目監理等咨詢(xún)服務(wù)；

　　專(zhuān)注行業(yè)CRM應用，提供戰略規劃、需求提煉、業(yè)務(wù)優(yōu)化、項目評估等咨詢(xún)服務(wù)。

　　CRM咨詢(xún)根據其側重點(diǎn)可以分為二大部分：思想與系統，一部分側重于戰略思想和業(yè)務(wù)規劃等純軟部分，一部分側重于系統工程和IT咨詢(xún)等系統部分。

中立立場(chǎng)

　　鑒于國內或者國外咨詢(xún)公司的生存法則，都是在為企業(yè)提供咨詢(xún)的同時(shí)捆綁一家或者幾家軟件廠(chǎng)商，以保證更大收益，卻失卻了企業(yè)用戶(hù)最需要的中立。

　　對于一個(gè)企業(yè)用戶(hù)，在不同發(fā)展階段、不同規模水平下對軟件系統的需求也是千變萬(wàn)化，因此捆綁軟件廠(chǎng)商只能淪落為廠(chǎng)商的代言人，而不能更好的從用戶(hù)角度出發(fā)。

　　中立的另外一個(gè)好處是有機會(huì )促成行業(yè)聯(lián)盟，使更多的CRM提供商能夠基于競爭與合作的基礎上加強行業(yè)性的交流，促進(jìn)整個(gè)CRM行業(yè)的成熟發(fā)展。

CRM咨詢(xún)的必要性

　　CRM市場(chǎng)的不成熟，造就CRM軟件廠(chǎng)商與企業(yè)用戶(hù)之間的信息不對稱(chēng)：CRM軟件廠(chǎng)商從自己的產(chǎn)品和技術(shù)角度出發(fā)，大力渲染的CRM市場(chǎng)往往脫離了企業(yè)用戶(hù)的真正需求；而企業(yè)用戶(hù)在誤導之下不能有效的分辨自己的需求并進(jìn)行相對應的系統選型；而在項目過(guò)程中雙方各執己見(jiàn)，對CRM項目目標和范圍控制的不同理解又很容易將項目偏離成功的軌道。

　　CRM咨詢(xún)一定要專(zhuān)注，不管是側重系統咨詢(xún)還是側重咨詢(xún)診斷服務(wù)，要集中優(yōu)勢專(zhuān)注幾個(gè)行業(yè)，專(zhuān)注CRM業(yè)務(wù)流程，逐步形成行業(yè)優(yōu)勢。

　　而IT咨詢(xún)服務(wù)也可以糅合部分咨詢(xún)診斷服務(wù)，以CRM咨詢(xún)服務(wù)為特長(cháng)，以創(chuàng )新的技術(shù)和獨特的流程管理方式，通過(guò)收集和分析各路信息數據，為客戶(hù)提供當時(shí)的商務(wù)指標和性能監測，并自動(dòng)跟蹤改進(jìn)效果，從而解決客戶(hù)已經(jīng)發(fā)生和潛在的的CRM流程問(wèn)題。

CRM的能力成熟度模型

　　企業(yè)的CRM應用是一項系統的、可持續發(fā)展的、多形態(tài)的管理工程，我們不能將其在某一個(gè)階段或者某一個(gè)水平的需求靜態(tài)的體現出來(lái)，而靜態(tài)的分析和解決。我們要基于持續發(fā)展的宗旨，為企業(yè)規劃一個(gè)整體發(fā)展戰略。

　　而在這樣一個(gè)整體發(fā)展戰略體現在CRM工程中，一個(gè)靜態(tài)的單一的標準是不能適應企業(yè)的CRM應用的復雜性的。比如大中華客戶(hù)關(guān)系管理組織的李翊偉先生提出的"策略、人、流程、技術(shù)"，是一個(gè)非常好的標準，但是很多企業(yè)或者項目都達不到這個(gè)標準或者不適合使用這個(gè)標準。那么，我們怎么來(lái)評估一個(gè)企業(yè)的CRM工程或者CRM項目呢？

　　我們可以建立一套CRM能力成熟度模型（CMM），包括系統工程成熟度模型、項目成熟度模型、軟件成熟度模型等。其中，系統工程成熟度模型針對一個(gè)企業(yè)CRM整體戰略規劃的成熟度評估；項目成熟度模型針對一個(gè)CRM項目的成熟度評估；軟件成熟度模型針對一個(gè)CRM系統軟件的成熟度評估。

　　這樣一套CRM能力成熟度模型（CMM）是很復雜的，需要各方面力量參與進(jìn)來(lái)，如CRM軟件廠(chǎng)商、咨詢(xún)組織、企業(yè)用戶(hù)、信息產(chǎn)業(yè)部、標準協(xié)會(huì )等。而一旦類(lèi)似的具有中立性、權威性的CRM能力成熟度模型（CMM）建立起來(lái)，就可以形成一個(gè)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟和產(chǎn)業(yè)評估模型，促使國內CRM市場(chǎng)健康有序的發(fā)展。

過(guò)程優(yōu)化和管理量化

　　從粗放型管理向精細型管理的轉變過(guò)程，過(guò)程優(yōu)化和量化管理是很重要的一部分。銷(xiāo)售過(guò)程作為銷(xiāo)售考核的一個(gè)重要指標，而量化管理使銷(xiāo)售即是一門(mén)藝術(shù)又是一門(mén)科學(xué)。

付費模式

　　CRM咨詢(xún)和實(shí)施項目，更多的采取客戶(hù)更樂(lè )于接受的付費模式，如：
　　建立雙方認可的評估模型，部分合同費用基于此評估模型的實(shí)際效果來(lái)給付；
　　建立雙方認可的ROI模型，部分合同費用基于銷(xiāo)售增長(cháng)率的百分數來(lái)給付。

數據真實(shí)

　　近幾年的CRM市場(chǎng)數據，從官方的某大型媒體集團的市場(chǎng)報告看，數據真實(shí)性差，純潔性與中立性差，對CRM市場(chǎng)的誤導影響很大。

　　我們要看到，CRM市場(chǎng)是不斷成熟的，而CRM成熟度模型也是在不斷成熟的，CRM咨詢(xún)服務(wù)的市場(chǎng)也是在不斷擴大的，它必將參與到國內CRM市場(chǎng)的發(fā)展推動(dòng)中，并產(chǎn)生巨大的影響。

作者供稿 CTI論壇編輯


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