電話(huà)服務(wù)技巧系列之一——服務(wù)案例剖析
裴曉麗 2003/03/05
在當今時(shí)代，企業(yè)的競爭已經(jīng)由傳統上的性能、價(jià)格的對抗逐漸演化到服務(wù)上的較量。如何做好客戶(hù)服務(wù)，如何使企業(yè)的服務(wù)引領(lǐng)產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，成為許多企業(yè)關(guān)注與思考的焦點(diǎn)
電話(huà)服務(wù)技巧系列欄目開(kāi)辦的一個(gè)重要的目的之一就是：把管理者所關(guān)注的問(wèn)題轉化成坐席人員工作中的流程與可執行的步驟。通過(guò)大量不同呼叫中心運營(yíng)中的案例，結合電話(huà)服務(wù)的技巧與步驟，設計出一個(gè)又一個(gè)發(fā)生在您身邊的可感知與可學(xué)習的片斷。
案例分析之一取材于星星服務(wù)公司
1． 星星服務(wù)公司簡(jiǎn)介
星星公司為網(wǎng)絡(luò )應用服務(wù)提供商。
2． 案例場(chǎng)景
星星公司的一客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)，抱怨說(shuō)最初通過(guò)網(wǎng)絡(luò )申請的密碼丟失，密碼提示問(wèn)題也已經(jīng)忘記。星星公司根據公司目前的解決只能通過(guò)密碼提示問(wèn)題找回丟失的密碼，沒(méi)有其他辦法。
星星公司打進(jìn)電話(huà)的客戶(hù)特征描述：情緒激動(dòng)，脾氣暴躁，急于找回。打進(jìn)電話(huà)時(shí)語(yǔ)氣急速，生硬，不友好；在問(wèn)題解釋過(guò)程中，客戶(hù)沒(méi)有耐心。
3． 完整電話(huà)解答腳本
想象一下這樣的一個(gè)場(chǎng)景，在一個(gè)忙碌的客戶(hù)服務(wù)中心，電話(huà)聲此起彼伏。一位坐席人員接起一個(gè)電話(huà)，客戶(hù)服務(wù)就從這個(gè)時(shí)候開(kāi)始講起。
坐席：這里是星星公司客戶(hù)服務(wù)中心，請問(wèn)您有什么問(wèn)題？
客戶(hù)：我的網(wǎng)上密碼忘記了（或被盜了），找回了很多次都沒(méi)成功？
坐席：這位先生，請問(wèn)您貴姓？
在開(kāi)始語(yǔ)中，注意不要急于詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的問(wèn)題及提供解決方案，問(wèn)清客戶(hù)的姓氏，在以后的談話(huà)中注意使用。體現對客戶(hù)的尊重。
客戶(hù)：我姓張。
坐席：張先生，請問(wèn)您找回密碼是通過(guò)我們網(wǎng)站提交密碼提問(wèn)進(jìn)行找回的嗎？
通過(guò)封閉性問(wèn)題，逐步鎖定客戶(hù)問(wèn)題產(chǎn)生的根源點(diǎn)。
注意：使用封閉性問(wèn)題避免連續多次使用，一般連續不超過(guò)3次。問(wèn)題的詢(xún)問(wèn)要目的明確，適時(shí)引導客戶(hù)，避免漫無(wú)目的；避免在客戶(hù)激動(dòng)的時(shí)候詢(xún)問(wèn)不恰當的問(wèn)題，激化矛盾。
客戶(hù)：是的。我是一年前注冊的，現在誰(shuí)還能記住密碼提示問(wèn)題？
坐席：密碼找回是通過(guò)密碼提示問(wèn)題找回的。
重申問(wèn)題的解決方案。注意：語(yǔ)氣要委婉。
客戶(hù)：你的意思就是我就找不回密碼了。
注：此設計為一難纏客戶(hù)。正常情況下很好解決，在這里不作假設情況設計。
坐席：張先生，我很理解您此時(shí)的心情，如果我遇到您這種情況，我也會(huì )像您一樣著(zhù)急。我們這么做的目的也是為了保護客戶(hù)的利益。
與客戶(hù)情緒同步，理解他目前所遇到的困境，注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣，要真誠、充滿(mǎn)感情。注意：一定要很好的把握說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣和態(tài)度，要從內心由衷的發(fā)出。
在很多客戶(hù)服務(wù)中心，坐席人員經(jīng)常會(huì )說(shuō)，我也對客戶(hù)表達了歉意與理解，可是沒(méi)有效果。體會(huì )一下，使用不同的語(yǔ)氣表達同樣的內容感染力的區別。
客戶(hù)：保護我的利益就要幫我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修煉到現在這樣的級別。我就這樣認了嗎？
坐席：張先生，和您的談話(huà)中，可以看出您一定是XXX方面的高手。在網(wǎng)上經(jīng)常發(fā)生密碼被偷、信息被盜的現象，就像現實(shí)生活中小偷偷走了我們的錢(qián)包一樣，要找回一定需要相應的線(xiàn)索。而密碼找回也是通過(guò)提供密碼提示問(wèn)題這一線(xiàn)索找回的。希望您能理解。
運用贊美和移情平息客戶(hù)。
注意：語(yǔ)言交流中保持一定的幽默與風(fēng)趣。對待客戶(hù)就像對待你的朋友，和客戶(hù)建立良好的關(guān)系，最后讓客戶(hù)理解您的難處。
坐席：（保持沉默20秒）
適時(shí)沉默，傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音。其作用相當于一封閉性的問(wèn)題。
客戶(hù)：那好吧！（結束電話(huà)）
客戶(hù)可能說(shuō)：那我就沒(méi)有辦法了。
坐席：您可以好好的再想一想，多去嘗試幾回。在網(wǎng)絡(luò )提交過(guò)程中，有什么不清楚的地方，我們隨時(shí)歡迎您再次撥打我們的電話(huà)。
客戶(hù)：好吧！（結束電話(huà)）
客戶(hù)可能會(huì )說(shuō)：還有沒(méi)有其他的辦法？
注意：在準備結束電話(huà)時(shí)，多使用可以封閉的回答或問(wèn)題，并且在回答后保持沉默適當時(shí)間，讓客戶(hù)回答，若客戶(hù)沒(méi)有反應，可以詢(xún)問(wèn)：還有其他問(wèn)題嗎？
坐席：我很希望能夠給您更多的幫助。目前密碼的找回只能夠通過(guò)密碼提示問(wèn)題。如果公司有其他的方案，會(huì )第一時(shí)間通知您。請您多多包涵。
回答的原則：避免正面的直接否定，容易造成客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒升級。
客戶(hù)：謝謝！（結束電話(huà)）
注意：
1、在我們提供給客戶(hù)最終解決方案后，客戶(hù)依然不能滿(mǎn)意。（前提是公司不能提供更多的支持，幫助解決）在其后的交談中，抓住一個(gè)原則，在感情上理解，同時(shí)體現自己盡力幫助客戶(hù)的心情。不要使客戶(hù)的矛盾升級化，最終使客戶(hù)能夠較滿(mǎn)意。
2、對于難處理的問(wèn)題，在客觀(guān)上，部分由于公司內部的原因，我們的解決方案不可能按照客戶(hù)的意愿進(jìn)行，注意將企業(yè)最終能夠提供的解決方案細化成逐步深入的小的解決方案。若一次把公司的底線(xiàn)呈現給客戶(hù)，如果客戶(hù)還不滿(mǎn)意，坐席人員在回答時(shí)，就沒(méi)有后路。據統計，通過(guò)細化解決方案的方式解決難處理的問(wèn)題，可提高20--30%的解答率。
作者供稿 CTI論壇編輯
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