服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系列之一--產(chǎn)品推薦技巧

裴曉麗 2003/02/27

1． 如何從客戶(hù)那里獲得推薦

　　大多數的呼叫中心，坐席人員缺少從客戶(hù)那里獲得推薦的意識。如何從客戶(hù)那里獲得推薦？

　　在提供服務(wù)的過(guò)程中，通過(guò)職業(yè)化的服務(wù)技巧（基于企業(yè)現狀已經(jīng)建立或通過(guò)專(zhuān)門(mén)的培訓課程提高建立）與客戶(hù)建立良好的個(gè)人關(guān)系或親和力。在感知和客戶(hù)的交流融洽或積極的時(shí)候，適時(shí)提出請求，要求客戶(hù)幫助推薦其他人員。在提出請求時(shí)，注意提問(wèn)的方式與措辭。問(wèn)題多使用開(kāi)放性問(wèn)題中的小開(kāi)放式提問(wèn)。

　　例如：

　　"張先生，您知道誰(shuí)可以從我們的服務(wù)中得到幫助？"
　　"順便說(shuō)一句，在你部門(mén)（你的朋友中）還有誰(shuí)最近有購XX的計劃？"
　　"您能否推薦其他人，共同分享我們近期舉辦的XXX活動(dòng)？"

　　養成記筆記的習慣，隨時(shí)準備記下推薦人員的姓名和電話(huà)號碼。

　　在成功獲得客戶(hù)推薦信息的情況下，注意詢(xún)問(wèn)："您愿意在合適的時(shí)間把我介紹給他們嗎？"這樣，為您下一次的電話(huà)打下一個(gè)很好的基礎。

　　對待你的客戶(hù)就像對待你的朋友，和他們建立良好的客戶(hù)關(guān)系。當您需要這些資源時(shí)，你就會(huì )發(fā)現儲備的資源淵源不斷。嘗試著(zhù)使用上述問(wèn)題，在和客戶(hù)交流溝通中找到感覺(jué)；試著(zhù)自己設計更加廣泛使用、針對自己服務(wù)或產(chǎn)品的問(wèn)題。最重要的是開(kāi)始。從現在開(kāi)始。

　　在整個(gè)溝通中，你所采用的方式應該是輕松自如的、發(fā)自?xún)刃牡摹⒄嬲\的聲音。但不管是什么樣的方法，開(kāi)始的效果如何，你都應該一如既往地提問(wèn)。

2． 如何向客戶(hù)推薦您的產(chǎn)品

　　在獲得推薦的客戶(hù)中，你需要向他作產(chǎn)品的推薦；你在為顧客服務(wù)的過(guò)程中，也要養成隨時(shí)推薦的習慣，推薦的可能是新推出的產(chǎn)品、也可能是客戶(hù)沒(méi)有購買(mǎi)有需求的產(chǎn)品。

　　在產(chǎn)品或服務(wù)的介紹中，可以采用FTB法則進(jìn)行介紹。

2.1 F（Feature）特征

　　F是英文Feature（特征）的縮寫(xiě)，它是指你的產(chǎn)品或服務(wù)獨特的、顯著(zhù)的性質(zhì)或特性。有時(shí)我們也指產(chǎn)品本身相關(guān)的事實(shí)。

　　例如：

　　“使用我們的會(huì )員卡可以?xún)?yōu)惠20%”
　　“這款產(chǎn)品使用了節能技術(shù)”

　　特征介紹的目的是引出這一特征能夠為顧客帶來(lái)的益處與價(jià)值。

2.2 T（Translation）話(huà)題轉換

　　T是英文Translation（轉換）的縮寫(xiě)。一旦你提到產(chǎn)品或服務(wù)的特征，接下來(lái)要把話(huà)題轉換到這一特征能夠給潛在客戶(hù)帶來(lái)的利益。

　　例如：

　　“這對于您來(lái)說(shuō)意味著(zhù)……”
　　“因此您能夠…….”
　　“這就意味著(zhù)…….”

2.3 B（Benefit）產(chǎn)品給客戶(hù)帶來(lái)的益處

　　益處是"有助于改善、獲得便利、得到幫助的任何事情"。

　　當你向潛在客戶(hù)作產(chǎn)品推薦時(shí)，潛意識中加強一個(gè)概念"這對于客戶(hù)會(huì )有什么好處"？"它能夠帶給客戶(hù)什么？"

　　總結起來(lái)，能夠給客戶(hù)帶來(lái)的常見(jiàn)的5種益處如下：

（1） 為客戶(hù)省錢(qián)

　　思考一下，你的服務(wù)或產(chǎn)品如何為客戶(hù)省錢(qián)？

（2） 為客戶(hù)節省時(shí)間

　　思考一下，你的服務(wù)或產(chǎn)品如何節省客戶(hù)的時(shí)間？

（3） 能夠給客戶(hù)帶來(lái)方便或舒適

　　思考一下，你的服務(wù)或產(chǎn)品如何為客戶(hù)帶來(lái)方便或舒適感？

（4） 產(chǎn)品能夠給客戶(hù)帶來(lái)地位上的認同

　　思考一下，你的服務(wù)或產(chǎn)品如何提升客戶(hù)的地位？如何獲得客戶(hù)的認同感？

（5） 靈活性

　　思考一下，你的服務(wù)或產(chǎn)品如何增加客戶(hù)的靈活性？例如：多種可供選擇的付款方式；多樣化的交貨時(shí)間等。

　　FTB法則，它是一種產(chǎn)品介紹的思路，在使用過(guò)程中，加強益處，突出介紹的感染力。當然，話(huà)題轉化的步驟，有時(shí)可以不通過(guò)文字來(lái)體現。直接通過(guò)語(yǔ)義的轉換來(lái)表述。語(yǔ)言最重要的效能不是多或少，關(guān)鍵是具有吸引力。

　　接下來(lái)的工作就是總結您的產(chǎn)品或服務(wù)，按照FTB的原則加以訓練。直到當您寫(xiě)出來(lái)的成為您可以脫口而出的那么簡(jiǎn)單。您將真正掌握了這一法則。

　　綜合舉例：

　　“使用我們的會(huì )員卡，可以享受20%的折扣，這就意味著(zhù)一年內，您購買(mǎi)我們兩件產(chǎn)品可以省下1000元。”

作者供稿 CTI論壇編輯