個人簡介：

　　裴曉麗--網訊科技培訓部經理，高級培訓講師，高級咨詢顧問。

　　曾先后任職于上海貝爾、中國企業(yè)網、網訊科技等公司。在網訊科技先后擔任培訓部經理、運營總監(jiān)，先后負責公司對外的培訓業(yè)務和外包型呼叫中心的運營管理。其服務的客戶有中國銀行、IMB藍色快車、FESCO、福田汽車、盛大網絡、攜程網等幾十家知名公司，涉及到的行業(yè)包括金融、電信、汽車、媒體等。多年來致力于呼叫中心的運營管理、服務營銷、人員培訓的實踐與研究。

聯系方法：p_xiaoli@163.com

專欄介紹：

　　呼叫中心進入國內后，其發(fā)展逐漸由建設期步入運營期，這個時候，管理的作用開始突現。在呼叫中心的管理中，總結起來一般包括運營管理、人員管理、服務質量管理及技術管理。其中人員的管理又涉及到人員的招聘、人員的培訓、人員的績效與激勵、人員的合理配置以及職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等。網訊科技在為近60多家國內大型企業(yè)提供培訓及運營管理的過程中發(fā)現，坐席人員的綜合能力成為未來呼叫中心核心競爭力。因此，我們濃縮長期一線的工作經驗，開設一個以培訓與運營管理為核心的專欄，而這個專欄的起源文章就從坐席能力的培養(yǎng)開始。當然文章的內容僅僅為我們在某一行業(yè)或領域內一個個片斷，很希望同行或關注這一行業(yè)的同仁共同探討。