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呼叫中心運營(yíng)管理系列之一--流程設計

　裴曉麗 2003/08/26

一、工作交流中發(fā)現的問(wèn)題

　　曾經(jīng)和很多呼叫中心的主管交流發(fā)現，他們在管理中遇到了很多具有共性的難題，其中之一就是：由其他部門(mén)引起的客戶(hù)投訴，客戶(hù)服務(wù)中心處理起來(lái)難度大，結果不理想。


　　對于這樣的問(wèn)題，幾乎在所有的呼叫中心都會(huì )遇到，只是在企業(yè)內部處理遇到的阻力有大有小，操作的流程千差萬(wàn)別，所涉及到呼叫中心運營(yíng)管理中的內容也是多方多面，總結起來(lái)入下：


　　1) 呼叫中心在企業(yè)的定位和上層的關(guān)注程度；
　　2) 呼叫中心在運行過(guò)程中，所發(fā)揮的作用；
　　3) 呼叫中心內部的流程設計是否清晰。

　　在這里僅僅從流程設計的角度討論如何避免或減少此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生。

二、流程設計中注意的幾個(gè)問(wèn)題

　　流程設計的一個(gè)根本目的就是：固化經(jīng)驗，提高各項業(yè)務(wù)的運作效率。流程建立本身就是一個(gè)不斷完善，隨著(zhù)內外部環(huán)境的變化，及時(shí)優(yōu)化的過(guò)程。

在流程設計中我們應該注意如下問(wèn)題：

　　1、 流程設計應關(guān)注執行者，而不是關(guān)注管理者的便利和編寫(xiě)者。
　　2、 在流程設計初期，先建立相對簡(jiǎn)單且有條件實(shí)施的流程。充分保證流程執行的效率，在初步鞏固流程執行的成果后，根據流程執行的情況及時(shí)調整。
　　3、 減少流程步驟。在設計流程時(shí)，可以先將獲得輸出結果所必需經(jīng)歷的活動(dòng)列出來(lái)，然后考慮流程正常運轉需要哪些活動(dòng)支持，把它們添加到流程中，避免流程中堆砌過(guò)多的執行活動(dòng)。
　　4、 提高活動(dòng)效率。流程是一系列活動(dòng)，提高單個(gè)活動(dòng)的效率（主要指時(shí)間方面），將有利于提高流程的整體效率。
　　5、 流程模板化。將流程中例行性的工作模板化、表格化，一是使流程易讀懂好使用，節省流程推廣培訓成本；二是流程有模板支撐，能更好地確保流程結果的實(shí)現。

　　由于呼叫中心往往與企業(yè)的各個(gè)部門(mén)有千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，這就決定呼叫中心的流程執行中更多的涉及到和其他部門(mén)的溝通和協(xié)調。呼叫中心主管與團隊內外的合作與交流就成為流程運營(yíng)成敗的關(guān)鍵。

三、流程設計的過(guò)程

　　好的流程設計必須能夠體現效率和效益的結合。從企業(yè)資源投入能力，流程的層次、范圍、規模、價(jià)值的角度對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行界定，謀求系統資源的最優(yōu)化配置。

　　流程設計一般要經(jīng)歷以下幾個(gè)階段：
　　定義 評估 設計和實(shí)施 控制四個(gè)階段。

3.1 定義
　　在定義階段，對現有的流程進(jìn)行分析或對現有的業(yè)務(wù)進(jìn)行分析（當前沒(méi)有流程），發(fā)現核心目標及服務(wù)客戶(hù)的核心需求，確定呼叫中心運營(yíng)過(guò)程中的核心流程。例如呼叫中心在企業(yè)中的核心目標是提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，在流程定義的時(shí)候，將影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵指標提取出來(lái)，如投訴率，圍繞投訴處理的流程就要綜合考慮投訴的處理效果和成本之間的關(guān)系。

3.2 評估
　　在評估階段，針對定義階段設定的問(wèn)題、目標及關(guān)鍵參數，收集數據，進(jìn)行評估和證實(shí)，及時(shí)對定義階段設置的目標進(jìn)行調整。數據的收集主要從以下兩方面進(jìn)行，其一、外部信息來(lái)源，主要來(lái)源于顧客的意見(jiàn)、競爭者之間的比較結果；其二、內部信息來(lái)源，例如：呼叫中心運營(yíng)過(guò)程中出現的挫折，有爭議的問(wèn)題和難題。

3.3設計和實(shí)施新流程
　　流程設計應遵循的途徑，就是要在設計進(jìn)程中不斷使其具體化和完善，同時(shí)要表現出一定的分析力。當然流程設計完成后，緊緊跟隨著(zhù)流程的實(shí)施，在實(shí)施過(guò)程中通過(guò)檢驗、精簡(jiǎn)以使流程通俗化。

3.4控制
　　在控制階段，呼叫中心的經(jīng)理需要確定流程的管理責任及其負責人，最終實(shí)施流程的閉環(huán)管理。

四、呼叫中心常見(jiàn)流程示例

　　呼叫中心的流程設計具體涉及到兩大方面：對外流程和對內流程。
　　對外流程是客戶(hù)遇到問(wèn)題、尋求幫助時(shí)所面對的流程。
　　對內流程則是呼叫中心內部為了充分保證服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)現部門(mén)的目標和定位、制定的流程。
　　根據國內呼叫中心的當前情況，一般而言，對內流程根據業(yè)務(wù)的不同可分為業(yè)務(wù)總體流程；咨　　詢(xún)服務(wù)流程；投訴處理流程；外呼項目流程等。
　　80我們拿投訴處理的流程為例，簡(jiǎn)單的設計如下：


作者供稿 CTI論壇編輯


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