銀行客戶(hù)服務(wù)中心為何要進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量認證
王宇
2003/08/11
銀行對客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量認證，是銀行客戶(hù)服務(wù)中心保證提供高品質(zhì)服務(wù)的基本條件。對銀行轉變傳統的經(jīng)營(yíng)思想和服務(wù)理念，加強內部管理，提供高質(zhì)量的金融產(chǎn)品服務(wù)，都具有重大的現實(shí)意義。
一、服務(wù)質(zhì)量認證工作的特點(diǎn)
1、 認證工作具有系統性
服務(wù)質(zhì)量認證不同于一般的達標稽審工作，銀行客戶(hù)服務(wù)中心以往的達標評比、服務(wù)星級評定，主要是針對客戶(hù)服務(wù)中心的某一項具體業(yè)務(wù)或崗位來(lái)進(jìn)行的，是在銀行客戶(hù)服務(wù)中心內部進(jìn)行的評優(yōu)活動(dòng)，評比的權威性、系統性不高；服務(wù)質(zhì)量認證工作滲透于客戶(hù)服務(wù)中心內部的各個(gè)方面，包括目標方針的確定、業(yè)務(wù)流程規范、資源利用、員工培訓、考核獎勵、糾正與改進(jìn)等，是全方位的、系統性的。
2、 認證工作具有公正性
服務(wù)質(zhì)量認證不同于一般的業(yè)務(wù)、管理大檢查，以及銀行客戶(hù)服務(wù)中心內部組織的自查。后者往往會(huì )因為是自身組織的檢查，而出現走過(guò)場(chǎng)、模式固定、思維束縛等情況的發(fā)生，而前者是由第三方進(jìn)行的認證，認證機構是由國家質(zhì)量監督部門(mén)批準的，具有極大的權威性，從而確保了服務(wù)質(zhì)量認證工作的有效性和公正性。
3、 認證工作具有持續性
服務(wù)質(zhì)量認證不同于一般的評比和競賽，銀行客戶(hù)服務(wù)中心內部定期的服務(wù)評比、勞動(dòng)競賽往往是一年一次或半年一次，只是孤立地考核本階段的工作狀況；服務(wù)質(zhì)量認證在通過(guò)后，還要定期進(jìn)行監督審核工作，針對前一階段的不符合項目以及糾正措施，進(jìn)行全方位的跟蹤檢查，從而保證了認證工作的持續有效性。
二、認證工作在經(jīng)營(yíng)理念、內部管理和領(lǐng)導素質(zhì)等方面的作用
1、經(jīng)營(yíng)理念深入人心
服務(wù)質(zhì)量認證特別強調滿(mǎn)足客戶(hù)需求，它提供了一個(gè)"以客戶(hù)為中心"的經(jīng)營(yíng)理念。服務(wù)質(zhì)量認證以滿(mǎn)足客戶(hù)需要為關(guān)注焦點(diǎn)，通過(guò)建立質(zhì)量管理體系，促使客戶(hù)服務(wù)中心的領(lǐng)導者能確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，從而在客戶(hù)服務(wù)中心的日常運營(yíng)中能將目標進(jìn)行有效分解，真正做到"善始善終"，使得每一位員工都能了解客戶(hù)服務(wù)中心的經(jīng)營(yíng)理念，使得每個(gè)員工都能有自己的奮斗目標。
通過(guò)服務(wù)質(zhì)量認證，建立客戶(hù)滿(mǎn)意度調查制度，實(shí)行"首問(wèn)負責制"，可以更好地依據客戶(hù)需要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，制定業(yè)務(wù)發(fā)展策略、拓展服務(wù)功能；通過(guò)配置符合標準的服務(wù)設施，提供標準化、規范化的服務(wù)手段，可以進(jìn)一步明確市場(chǎng)定位，有利于貫徹銀行客戶(hù)服務(wù)中心的經(jīng)營(yíng)理念，使客戶(hù)服務(wù)中心更加貼近客戶(hù)，使銀行服務(wù)更加貼近市場(chǎng)。
2、管理制度科學(xué)規范
服務(wù)質(zhì)量認證提倡管理規范化，廢除了一些人為的、隨意性的規定，使銀行客戶(hù)服務(wù)中心管理制度化、透明化，能夠對客戶(hù)服務(wù)中心的規范化進(jìn)程起到一定的促進(jìn)作用。通過(guò)服務(wù)質(zhì)量認證，客戶(hù)服務(wù)中心內部各崗位的職責權限有了明確劃分，使日常工作具有計劃性和可協(xié)調性，每項工作如何去做都規定得明確具體，便于進(jìn)行檢查和考核。過(guò)服務(wù)質(zhì)量認證，使客戶(hù)服務(wù)中心日常工作中的各過(guò)程能互相銜接、互相制約，真正做到了事事有人負責，事事有章可依，事事有據可查，從而使銀行客戶(hù)服務(wù)中心能高效有序地運轉，保證了服務(wù)工作的順利進(jìn)行；銀行客戶(hù)服務(wù)中心主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量認證，還將推動(dòng)其經(jīng)營(yíng)管理工作向世界先進(jìn)水平看齊。
3、領(lǐng)導素質(zhì)不斷提高
服務(wù)質(zhì)量認證重視領(lǐng)導層的作用，領(lǐng)導必須從始至終親自參與認證工作。從領(lǐng)導層制訂客戶(hù)服務(wù)中心的質(zhì)量方針及目標，到通過(guò)定期的管理評審，都有助于領(lǐng)導層了解內部體系的運作情況，從而使領(lǐng)導層在發(fā)現問(wèn)題時(shí)能及時(shí)采取措施，確保客戶(hù)服務(wù)中心始終處于良好的運營(yíng)狀態(tài)。在服務(wù)質(zhì)量認證的過(guò)程中，領(lǐng)導可以學(xué)習到服務(wù)管理、管理手段以及糾正錯誤方法等方面的理論知識，通過(guò)結合日常工作加以應用，領(lǐng)導的個(gè)人素質(zhì)將會(huì )不斷得到提高和升華。
4、強調糾正預防措施
通過(guò)服務(wù)質(zhì)量認證后，客戶(hù)服務(wù)中心會(huì )不斷地接受來(lái)自外部（認證公司）或內部的審核及監督，達到對客戶(hù)服務(wù)中心的管理及運作不斷地修正和改良的目的。服務(wù)質(zhì)量認證重視糾錯與預防的措施，通過(guò)分析產(chǎn)生不合格服務(wù)或潛在不合格服務(wù)的原因，能有效控制其再度發(fā)生或將要發(fā)生的可能性；通過(guò)充分考慮與客戶(hù)服務(wù)中心各項服務(wù)緊密相關(guān)的組織結構、程序、過(guò)程和資源等因素，可以建立起一整套預防和處理不合格服務(wù)的快速反應機制，從而有效地解決了服務(wù)管理中存在的問(wèn)題，大大提高了服務(wù)水平。
5、樹(shù)立企業(yè)文化形象
雖然銀行客戶(hù)服務(wù)中心希望利用各種方式突出自己的品牌服務(wù)，但是未經(jīng)認證的服務(wù)不能樹(shù)立起一個(gè)的永久品牌，也不能帶來(lái)持久的、有效的核心競爭力。而通過(guò)服務(wù)質(zhì)量認證，才能真正永久保證客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)的正規性和連續性。才能使服務(wù)質(zhì)量不斷得到改善和提高，樹(shù)立起客戶(hù)對銀行客戶(hù)服務(wù)中心的長(cháng)久信心，最終大大提高銀行的核心競爭力。
三、小結
取得服務(wù)質(zhì)量認證，將極大地提高銀行客戶(hù)服務(wù)中心的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，增強客戶(hù)信心，擴大市場(chǎng)占有率，不但可以使客戶(hù)服務(wù)中心獲得極高的社會(huì )聲譽(yù)，而且為客戶(hù)服務(wù)中心管理的規范化、科學(xué)化開(kāi)辟了嶄新的道路。從可持續發(fā)展的角度看，銀行客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量認證是經(jīng)濟效益和社會(huì )效益雙贏(yíng)的舉措。
21世紀是服務(wù)全球化的世紀，服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨著(zhù)全面對外開(kāi)放和全面競爭時(shí)代的到來(lái)。加入WTO后，中國金融服務(wù)市場(chǎng)會(huì )更加開(kāi)放。因此，銀行客戶(hù)服務(wù)中心只有采用國際先進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量管理體系標準，才能真正落實(shí)"以客戶(hù)為中心"的服務(wù)理念，才能真正建立科學(xué)、規范的質(zhì)量管理體系，才能迅速提生銀行客戶(hù)服務(wù)工作的水平，充滿(mǎn)自信地迎接來(lái)自各方面的挑戰。
作者簡(jiǎn)介：
王宇：
“CTI論壇呼叫中心管理者俱樂(lè )部”會(huì )員，目前在中國光大銀行從事客戶(hù)服務(wù)工作,曾先后參與中國建設銀行北京市分行客戶(hù)服務(wù)系統建設、中國民生銀行客戶(hù)服務(wù)系統建設與管理，具有近5年的銀行Call
Center 系統建設和運營(yíng)管理經(jīng)驗。同時(shí)，對于網(wǎng)上銀行的建設也有較為豐富的經(jīng)驗。現致力提高國內銀行客戶(hù)服務(wù)系統建設和運營(yíng)管理水平。
電子郵件：wangyu@cebbank.com
作者供稿 CTI論壇編輯
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