建設客戶(hù)服務(wù)中心的六個(gè)關(guān)鍵環(huán)節（之一）
松穎
2003/07/21
隨著(zhù)對核心競爭力的深入認識與調整，客戶(hù)服務(wù)的能力已經(jīng)成為企業(yè)最核心的價(jià)值之一。客服工作也從"一個(gè)員工一條熱線(xiàn)"提升為以Call Center技術(shù)為基礎的客戶(hù)服務(wù)中心。每每看到聽(tīng)到那些秩序嚴謹、高效成熟的客服中心時(shí)，很多擔任籌備工作的人員都滿(mǎn)懷信心，一定要建設成為業(yè)界乃至國內出色的客服中心，但是該從哪里著(zhù)手呢？對于已經(jīng)使用Call
Center的企業(yè)來(lái)說(shuō)，也面臨著(zhù)不同的發(fā)展周期，因為戰略的調整，可能正在面臨"重建"客服中心的工作。那么如何才能建的更好，使得一切都有序有效，并且有所改善和提升呢？
筆者曾親身主持、體驗過(guò)，也曾以顧問(wèn)身份參與過(guò)企業(yè)客服中心的建設。一般來(lái)講，這包含了6個(gè)關(guān)鍵環(huán)節：服務(wù)定位、搭建團隊、制度規范、技術(shù)系統、關(guān)鍵技能、場(chǎng)地環(huán)境。筆者將分別對每個(gè)環(huán)節的操作進(jìn)行詳細闡述。
1. 服務(wù)定位
建設客服中心，一般先要回答以下的幾個(gè)問(wèn)題（6W 1H）？
WHY 客服中心建立的目的是什么？其中包括了戰略定位、長(cháng)期目標、中期目標和短期目標。有的企業(yè)將客服中心的建立視為客戶(hù)滿(mǎn)意工程的重要環(huán)節，而也有部分企業(yè)一開(kāi)始就認識到Call
Center是一個(gè)新的渠道，在做好客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)，能通過(guò)呼入呼出服務(wù)對客戶(hù)挖掘、客戶(hù)增值、客戶(hù)保留做出重要貢獻。
WHO 客服中心要為誰(shuí)提供服務(wù)？對外而言，是個(gè)人客戶(hù)還是企業(yè)客戶(hù)？是普通用戶(hù)還是VIP客戶(hù)？ 對內而言，有哪些部門(mén)是支持客戶(hù)呢？比如成為市場(chǎng)部的銷(xiāo)售渠道之一；為產(chǎn)品部提供咨詢(xún)和服務(wù)；為維修部提供故障申告和維修預約登記；為研發(fā)部提供市場(chǎng)調查，收集客戶(hù)信息和行為偏好；為分公司、經(jīng)銷(xiāo)商或者營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供服務(wù)品質(zhì)的管理、業(yè)務(wù)知識的更新或者投訴的監控調查。
WHERE 客服中心是提供一個(gè)地區的服務(wù)，還是全國范圍的服務(wù)呢？如果是全國范圍，是根據客戶(hù)群的比例實(shí)行各地市分布坐席，還是全國集中、全省集中呢？
WHAT 提供何種服務(wù)？是以咨詢(xún)?yōu)橹鳎�是包含了業(yè)務(wù)處理、故障申告、投訴受理、技術(shù)支持、預約登記、客戶(hù)回訪(fǎng)、主動(dòng)關(guān)懷、客戶(hù)資料更新、市場(chǎng)調查、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)？
WHICH服務(wù)手段如何? 除了固定電話(huà)以外，是否需要支持移動(dòng)電話(huà)、電子郵件、傳真、手機短信、網(wǎng)頁(yè)聊天呢？這里特別提出移動(dòng)電話(huà)，是因為需要注意到手機是不能撥打800免費電話(huà)的。
WHEN 服務(wù)時(shí)間如何？是工作日的工作時(shí)間，還是一年365天，每天24小時(shí)呢？
HOW 服務(wù)水平目標是多少？比如10秒內人工接通90％的話(huà)務(wù)，投訴在48小時(shí)之內處理完成，所有電子郵件在24小時(shí)內回復，等等。預計每日有多少話(huà)務(wù)量？預期的成本與收益如何？具體的服務(wù)流程是怎樣的？
上述每個(gè)問(wèn)題的答案都將對其它關(guān)節環(huán)節產(chǎn)生重要影響。比如提供全國范圍的服務(wù)，需要考慮到線(xiàn)路成本、人員在方言和地區地理上的技能。如果為VIP客戶(hù)提供服務(wù)，則需考慮服務(wù)差異化策略，比如優(yōu)先接入、專(zhuān)家服務(wù)等。再比如需要提供24小時(shí)服務(wù)，就要考慮到人員數量的變化以及夜間安全、空調、系統維護等方面的條件。因此企業(yè)以及客服部門(mén)的決策層一定要先明確這些問(wèn)題的答案，才能更有利于客戶(hù)服務(wù)中心的建設規劃。
建設客戶(hù)服務(wù)中心的六個(gè)關(guān)鍵環(huán)節（之二）
易寶通訊供稿 CTI論壇編輯
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