本上管理咨詢(xún)：何時(shí)長(cháng)大？
莫雋 2003/08/13
編者按：本文原刊登于2003年8月11日《經(jīng)濟觀(guān)察報》B5版，對國內本土管理咨詢(xún)行業(yè)的現狀做了有益的探討，所謂"他山之石，可以攻玉"，我們將其轉載在CTI論壇上以饗讀者，希望能給目前方興未艾的呼叫中心運營(yíng)管理及客戶(hù)關(guān)系管理咨詢(xún)行業(yè)一些啟迪。
"你搞垮了幾個(gè)企業(yè)？"這是管理咨詢(xún)行業(yè)里流傳的笑話(huà)，雖然調侃，但并不夸張。因為，雖然本土的管理咨詢(xún)業(yè)發(fā)展了有十幾年，但是表面的繁榮并不能掩蓋行業(yè)整體的種種積弊。不解決這些問(wèn)題，高端客戶(hù)就只能是那幾家國外咨詢(xún)公司的。
積弊體現在卿些方面？
1．"能人"依賴(lài)：這不只是多數國內企業(yè)的通病，管理咨詢(xún)企業(yè)本身也并沒(méi)有解決這個(gè)問(wèn)題。咨詢(xún)企業(yè)的創(chuàng )業(yè)者、初始的合伙人往往比較強；但是很少有能夠隨企業(yè)規模的擴大保持住初創(chuàng )時(shí)的整體強大，企業(yè)規模越大，整體水平越差。一個(gè)原因是，好的咨詢(xún)人員確實(shí)非常少一一這和商學(xué)院迄今的教育水平、職業(yè)經(jīng)理人市場(chǎng)的成熟度緊密相關(guān)；另一個(gè)原因是，咨詢(xún)企業(yè)內部的專(zhuān)屬技能、組織資本的積累與管理、共享，普遍做得比較糟糕。前面一點(diǎn)有它的客觀(guān)性，但后面一點(diǎn)，完全是咨詢(xún)企業(yè)內部的問(wèn)題，而且在這點(diǎn)上，和國際領(lǐng)先的管理咨詢(xún)企業(yè)的差距是巨大的。
"能人"依賴(lài)型咨詢(xún)企業(yè)的特點(diǎn)是什么？整個(gè)企業(yè)的賣(mài)點(diǎn)就圍繞那么一兩個(gè)人，最強者四處講課，通過(guò)他們打動(dòng)客戶(hù)。拿下咨詢(xún)項目后，實(shí)際負責進(jìn)行實(shí)施的是另一幫人。很多接受過(guò)咨詢(xún)的企業(yè)主都有這樣的感覺(jué)：當初聽(tīng)課時(shí)的良好印象和項自實(shí)施的實(shí)際結果比，差距巨大。因為，除非是大項目，否則四處講課的人必須保持四處講課，而不是把自己限制在一個(gè)具體項目里一一公司里沒(méi)有比他更好的銷(xiāo)售員了，限制在具體項目的執行里會(huì )降低他的產(chǎn)出能力。
筆者一位做管理咨詢(xún)的朋友堅持寧可放棄部分業(yè)務(wù)也不追求規模的快速擴大，原因就在于他很清楚，具有像他和他的合伙人那樣的背景而且又愿意從事管理咨詢(xún)的人員太少，快速擴大規模的結果就是變成一個(gè)外強中干的能人依賴(lài)型企業(yè)。
2．"學(xué)院派"：包括兩層意思，一是'"本本主義''，理論與實(shí)際的結合能力很差一一包括新華信、北大縱橫這樣比較大的管理咨詢(xún)公司里，有多少是剛從學(xué)校里出來(lái)的學(xué)生？二是"學(xué)院派"本身也并不夠學(xué)院，知識的深度與廣度其實(shí)很差。
管理咨詢(xún)離不開(kāi)理論，但是理論如何與實(shí)踐結合？理論是實(shí)踐的概念化后的系統化一一這就是為什么僅有豐富行業(yè)經(jīng)驗者并不能成為好的咨詢(xún)人員的原因，也是為什么好的商學(xué)院其實(shí)不歡迎沒(méi)有實(shí)際工作經(jīng)驗的入學(xué)申請者的原因。實(shí)際經(jīng)驗與理論對于管理咨詢(xún)人員而言，就像教育家陶行知改名字的故事：行而后知，還是知而后行。這是一個(gè)不用讀實(shí)用主義哲學(xué)也很清楚的學(xué)識。咨詢(xún)實(shí)踐中，很多咨詢(xún)人員都碰到過(guò)這樣的情況：客戶(hù)不耐煩地打斷，說(shuō)，"不要和我講理論"
。不要抱怨客戶(hù)素質(zhì)太差，因為不是客戶(hù)的借，而是因為咨詢(xún)人員本身沒(méi)有實(shí)踐經(jīng)驗，不知道怎么把理論和客戶(hù)的具體實(shí)際情況結合起來(lái)，所以只能照本宣科。
"學(xué)院派"咨詢(xún)人員需要學(xué)會(huì )的別一點(diǎn)是，在指導實(shí)踐時(shí)，如何應對一個(gè)挑戰：理論作為經(jīng)驗的一般化，如何與客戶(hù)的獨特性結合。這實(shí)際上是社會(huì )學(xué)里的老問(wèn)題，多樣性下的統一性與一致性下的多樣性一一兩者之間的關(guān)系。企業(yè)都有共性，都會(huì )遇到共性的問(wèn)題，但是表象一樣的問(wèn)題，其構成必定是有它的獨特性的--這就是為什么不可能有一模一樣的企業(yè)。一個(gè)好咨詢(xún)人員能夠解決好不同企業(yè)的表象一樣的問(wèn)題，而"學(xué)院派"一定解決不好。
"學(xué)院派"缺乏的另一個(gè)內容是社會(huì )經(jīng)驗，其中，特別是關(guān)于"人"、如何和"人"交往的經(jīng)驗，這是目前的咨詢(xún)人員普遍比較弱的。因為，一旦深入到客戶(hù)的企業(yè)內部進(jìn)行調研時(shí)，和"人"交往的能力直接影響調研能獲得的信息的多少與真實(shí)度。管理咨詢(xún)和企業(yè)內部的信息化建設一樣，都必然涉及權力與利益格局的調整。而且，再進(jìn)一步講，絕大多數企業(yè)里都有"馬基雅維里"式的權謀術(shù)士。如果沒(méi)有豐富的關(guān)于"人"的社會(huì )經(jīng)驗，如何能做好管理咨詢(xún)？很多失敗的咨詢(xún)項目，原因就在于咨詢(xún)人員在這點(diǎn)上的能力欠缺與經(jīng)驗不足，不要抱怨客戶(hù)不配合一一管理咨詢(xún)公司從來(lái)都有足夠的時(shí)間去和客戶(hù)就關(guān)于"人"的各種可能問(wèn)題進(jìn)行實(shí)施前的約定。
3．"學(xué)院派"并不是真的夠學(xué)院，讀書(shū)少，知識落后，而且缺乏批判性吸收能力。商學(xué)院英文原版教材夠嗎？無(wú)數"大師"的暢銷(xiāo)著(zhù)作夠嗎？（加引號是因為大多的大師不過(guò)是作者本人與出版社、發(fā)行商們協(xié)力包裝出來(lái)的，其實(shí)不值錢(qián)）。
當然不夠。姑且不說(shuō)商學(xué)院的現行課程與教育的問(wèn)題（《經(jīng)濟學(xué)人》、《哈佛商業(yè)評論》、《管理學(xué)院雜志》等上多有載述，不復贅引）一一國內外一樣，國內問(wèn)題更多而已一一上商學(xué)院只要有足夠的人愿意掏大把的學(xué)費，是不會(huì )主動(dòng)去對現行的課程、教材進(jìn)行再設置與再編寫(xiě)的，無(wú)論國內國外。
管理咨詢(xún)，就其本質(zhì)講，屬于專(zhuān)家系統，首先強調的是知識與經(jīng)驗的精深。這點(diǎn)對于咨詢(xún)人員特別重要，因為實(shí)踐中咨詢(xún)人員通常要面對不同行業(yè)的客戶(hù)，會(huì )面對一對知識增長(cháng)上的矛盾：知識的廣度與知識的深度。解決這個(gè)問(wèn)題的辦法就是類(lèi)似量子力學(xué)家多伊奇（David
Deutsch）所說(shuō)的：知識的深度最終將戰勝知識的廣度。但深度與廣度實(shí)際是并行不悖的：這就是最近幾十年知識發(fā)展的明顯特征，學(xué)科交叉。
舉一個(gè)例子：決策。決策從學(xué)科跨度上講，是典型的學(xué)科交叉的成果，包括了經(jīng)濟學(xué)、政治科學(xué)、社會(huì )學(xué)、心理學(xué)、統計學(xué)、哲學(xué)；從行為主體上講，分個(gè)人決策和集體決策，兩者既獨立有內容又相互影響。中歐國際工商學(xué)院的梁能老師告訴筆者，國內一直到去年才有老師開(kāi)始講一點(diǎn)認知心理學(xué)、社會(huì )心理學(xué)與決策相關(guān)的理論知識。而諸如"認知不一致"、"集體思考"、"啟發(fā)式判斷"、"預期理論"等理論，以及關(guān)于"偏見(jiàn)"、"從眾"等研究，都不是最近二十年才出現的。但是，還沒(méi)有管理咨詢(xún)公司能夠提供關(guān)于企業(yè)決策的咨詢(xún)與培訓，而依然只能停留在幫助企業(yè)做一個(gè)具體決策一一"授人以魚(yú)"的水平上，因為咨詢(xún)人員本身除了最基本的決策分析"老三篇"，并沒(méi)有更多的關(guān)于決策的知識，做不到"授人以漁"。
4．目前的管理咨詢(xún)人員的"學(xué)院派"特點(diǎn)帶來(lái)的另一個(gè)問(wèn)題就是，研究能力不過(guò)關(guān)。舉一個(gè)例子。某著(zhù)名管理顧問(wèn)公司最近曾做一份《營(yíng)銷(xiāo)總裁背景如何影響公司業(yè)績(jì)》的報告，研究的對象是上市公司。不看報告，疑問(wèn)就有：影響一個(gè)公司的業(yè)績(jì)的因素有哪些？各自的權重是多少？按營(yíng)銷(xiāo)總裁背景分類(lèi)的公司業(yè)績(jì)的差別，究竟是一個(gè)因果關(guān)系，還是僅僅是一個(gè)事實(shí)？
筐理咨詢(xún)公司的問(wèn)題不止以上，缺乏職業(yè)道德也是一個(gè)普遍問(wèn)題一一很多咨詢(xún)人員在提供關(guān)于行業(yè)、市場(chǎng)的研究報告時(shí)，靠的是隨處可得的一堆統計數字；最基本的多方請教行止專(zhuān)家、深信接觸行業(yè)本身等工作，能做到的咨詢(xún)公司并不多。其他諸如高人員流失率、缺乏科學(xué)的績(jì)效考核體系等問(wèn)題，也同樣存在于提供這些內容咨詢(xún)的咨詢(xún)公司內部。
本土管理咨詢(xún)，何時(shí)長(cháng)大？
《經(jīng)濟觀(guān)察報》2003年8月11日B5版
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