服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之三--電話(huà)銷(xiāo)售前的準備
裴曉麗 2004/02/27
在營(yíng)銷(xiāo)界有這樣的一句話(huà)：一個(gè)新進(jìn)入銷(xiāo)售行業(yè)的新人，其陣亡期為三個(gè)月。怎么解釋呢？也就是說(shuō)，如果在這三個(gè)月，這位新人依然不能出單或放寬來(lái)講，還沒(méi)有意向非常明確的客戶(hù)，這樣一位新人可能就要退出這家公司，嚴重一點(diǎn)講，可能會(huì )與這個(gè)行業(yè)從此無(wú)緣。
我門(mén)談到這樣一個(gè)嚴肅的問(wèn)題，可能會(huì )引起大家的緊張，而重要的是如何回避這樣的結果，或者如何在現有的營(yíng)銷(xiāo)技能基礎上，更上一層樓。
一通電話(huà)的成功往往由多種因素決定，例如：當時(shí)的身心狀況、心情、臨場(chǎng)發(fā)揮以及你的準備情況等。前面兩種情況主要從心理調節、自我情緒的控制上著(zhù)手，當然前面三種因素都要受到準備情況的影響。你的準備情況會(huì )影響到你和客戶(hù)交談的效果，你和客戶(hù)交談的效果反過(guò)來(lái)會(huì )影響到你的情緒，透過(guò)你的情緒最終決定此次目標的實(shí)現效果。
在長(cháng)期的工作總結中，我們認為，與客戶(hù)電話(huà)溝通前的準備工作分為兩方面，一方面為長(cháng)期準備的內容，深入下去，就是客戶(hù)關(guān)系管理。不斷的挖掘客戶(hù)的資料和信息，同時(shí)實(shí)現客戶(hù)的重復購買(mǎi)，達到客戶(hù)價(jià)值的最大化。另一方面就是每通電話(huà)前的準備工作。根據和客戶(hù)溝通的不同階段和交流的不同情況，準備好可能出現各種情況的應對技巧。
電話(huà)前的準備工作主要從以下幾方面來(lái)做：
第一方面：長(cháng)期的準備工作
·有關(guān)本公司及行業(yè)知識。
·本公司與競爭對手的產(chǎn)品知識。
·銷(xiāo)售技巧。
·有關(guān)客戶(hù)的基本資料。
·本公司的銷(xiāo)售政策。
·廣泛的知識、豐富的話(huà)題。
第二方面：每通電話(huà)前的準備工作
·明確電話(huà)的目的（你的目的和客戶(hù)的目的）
·明確電話(huà)的目標（你的目標和客戶(hù)的目標）
·為達到目標所必須問(wèn)的問(wèn)題
·設想電話(huà)可能發(fā)生的事情并做好準備
·設想客戶(hù)可能會(huì )提到的問(wèn)題并做好準備
·所需資料的準備（例如：客戶(hù)公司情況的資料）
每通電話(huà)前的準備工作對一次成功的銷(xiāo)售起著(zhù)制關(guān)重要的作用，尤其是本次電話(huà)達成的目標。
例如：
目標1：本次的目標是和負責人（王先生）建立初步的聯(lián)系，讓他對我們產(chǎn)品/服務(wù)留下印象，并試探他對本項目/產(chǎn)品的興趣及需求，為下次電話(huà)埋下伏筆。
目標2：本次電話(huà)的目的是和王先生建立進(jìn)一步的感情，同時(shí)了解他們最近可購買(mǎi)情況。確定下次通話(huà)時(shí)間，同時(shí)為下次電話(huà)埋下伏筆。
目標3：…….
當然，每次目標的確定要根據與客戶(hù)溝通的具體情況確定，如果客戶(hù)對產(chǎn)品/服務(wù)的需求緊迫，和客戶(hù)的交流溝通很投機，相互的信任度高（尤其當您所在的公司在社會(huì )上具有一定的影響力時(shí)），銷(xiāo)售的階段可隨時(shí)進(jìn)入承諾階段。
在銷(xiāo)售的過(guò)程中，更多的時(shí)候遇到的是障礙、阻力、溝通不順、電話(huà)目標達不成等，這些情況的出現是很正常的事情。下一步面對的問(wèn)題就是：為什么會(huì )出現這種情況呢？我們從下面幾步一一分析，并根據分析的結果調整下一次的策略。
首先：關(guān)注您在本次電話(huà)中的表現，是否專(zhuān)業(yè)、是否從客戶(hù)的角度談?wù)摦a(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題；
其次：客戶(hù)在您談?wù)撌裁磫?wèn)題的時(shí)候，態(tài)度開(kāi)始轉變的？你是否抓住了這個(gè)時(shí)機？
最后：針對此次談話(huà)，對客戶(hù)的特點(diǎn)進(jìn)行判斷，是一位什么類(lèi)型的客戶(hù)？
在對以上問(wèn)題進(jìn)行分析后，找到問(wèn)題本身的原因，調整策略。如果你自己愿意的話(huà)，可與您的銷(xiāo)售經(jīng)理或優(yōu)秀的銷(xiāo)售代表溝通，請求他們給您一些建議。
銷(xiāo)售人員的能力更多是從銷(xiāo)售的業(yè)績(jì)中體現出來(lái)，而最終的業(yè)績(jì)就是每次達成目標的綜合。
作者供稿 CTI論壇編輯
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