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呼叫中心的最佳實(shí)踐：輔導訓練的最佳實(shí)踐（一）

呼叫中心的最佳實(shí)踐：輔導訓練的最佳實(shí)踐（二）

范軍 蘇蕊 2004/02/23

三、目標設定和關(guān)鍵行為輔導

　　輔導員除了在短時(shí)間內，向客服代表提供及時(shí)的，肩并肩式的輔導訓練以外，同樣重要的是為客服代表設定行為改善目標，并且提供更長(cháng)時(shí)間的以季度或月度為周期的輔導面談。面談一般進(jìn)行多長(cháng)時(shí)間為宜？面談的質(zhì)量是否取決于面談時(shí)間的長(cháng)短？如果面談核心涉及關(guān)鍵行為的改善方面，那么15分鐘的面談比60分鐘的面談會(huì )獲得更好的效果。在與客服代表進(jìn)行面談時(shí)，最好針對一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行面談。研究表明，最好的方法是關(guān)注能夠對客服代表整體績(jì)效產(chǎn)生最大影響的某一個(gè)行為，這是在輔導面談時(shí)需要引起注意的問(wèn)題。

　　我們發(fā)現，最具特殊效果的是總輔導師日志。總輔導師日志是一種有益的工具，這個(gè)工具與針對一個(gè)關(guān)鍵行為提供重點(diǎn)反饋的輔導方式相結合，使得輔導面談更易于計劃和執行，并且更進(jìn)一步增加了工作流程的價(jià)值和影響。

　　這個(gè)日志記錄了一系列客服代表在處理客戶(hù)來(lái)電過(guò)程中所慣用的行為，它可以幫助客服代表進(jìn)行關(guān)鍵行為的糾正，以達到最佳的工作表現。當輔導員進(jìn)行電話(huà)監控時(shí)，他們使用監控表格記錄客服代表的關(guān)鍵行為是否有所改善，并為其指出改進(jìn)方向。因此，在正式的月度或季度輔導會(huì )議時(shí)，輔導員就可以通過(guò)這些表格觀(guān)察出客服代表具體行為表現趨勢，其中包括哪些行為表現比較難以糾正，哪些行為表現做得非常到位。通過(guò)呼叫中心運營(yíng)管理的實(shí)踐，我們了解到月度或季度的輔導會(huì )議是工作流程的基本組成部分。客服代表希望將一對一的輔導面談安排在工作時(shí)間以外，我們還發(fā)現，如果因為他們的經(jīng)理工作繁忙，取消或者延期面談的話(huà)，他們會(huì )非常失望的。

四、校準會(huì )議

　　在周監控校準例會(huì )上，輔導員們以小組為單位進(jìn)行討論，確定輔導訓練流程哪些地方是好的，哪些地方需要改進(jìn)。周監控校準例會(huì )不是一個(gè)臨時(shí)性的會(huì )議，它是呼叫中心日常工作不可分割的組成部分。周監控校準例會(huì )由總輔導師主持，總輔導師具有豐富的輔導訓練經(jīng)驗，并且能夠有效控制會(huì )議的主要議題。

　　呼叫中心確定了一周召開(kāi)幾次校準例會(huì )，并確定具體時(shí)間后，輔導員們知道他們需要參加一個(gè)或兩個(gè)這類(lèi)會(huì )議，以便及時(shí)了解在輔導訓練過(guò)程中所發(fā)現的關(guān)鍵問(wèn)題和趨勢。盡管在例會(huì )中包括探討一些運營(yíng)方面的問(wèn)題，但大部分時(shí)間是分享輔導訓練的成功案例，以及解決所面臨的挑戰。這種例會(huì )制度可以幫助輔導員們，在呼叫中心服務(wù)監控工作中強調和改進(jìn)他們的工作，從而鞏固和分享客服代表在處理客戶(hù)來(lái)電過(guò)程中的最佳實(shí)踐經(jīng)驗。與此同時(shí)，這還將有助于確定輔導員們向客服代表提供他們所急需的培訓或輔導。

五、監控表格的使用

　　監控表格和輔導訓練相輔相成。但是，監控表格對于客服代表來(lái)說(shuō)是"敵"是"友"呢？可能兩者都是，這將依賴(lài)于他們如何看待監控表格的使用。

　　當監控表格用來(lái)測量對客戶(hù)需求，以及測量具體的、可觀(guān)察的影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的客服代表關(guān)鍵行為時(shí)會(huì )特別奏效。

　　監控表格的另一個(gè)關(guān)鍵要素是簡(jiǎn)單易用，無(wú)論對于輔導員還是對客服代表都是如此。監控表格應該包括那些最關(guān)鍵的客戶(hù)來(lái)電處理行為即可。對于任何一個(gè)輔導員來(lái)講，有效監控10－15個(gè)行為有些多。如果這樣做的話(huà)，會(huì )導致從客戶(hù)的角度來(lái)講最關(guān)鍵和重要的行為被忽略或沒(méi)有給予高度關(guān)注。如果有必要，監控表格是可以修改的。但要知道，單純?yōu)榱烁淖兌淖儯瑢τ诒O控和輔導訓練流程不但沒(méi)有任何幫助的，反而會(huì )產(chǎn)生不利影響，并且可能會(huì )引起客服代表不必要的混亂。

　　然而，如果客服代表和輔導員反饋說(shuō)，監控表格沒(méi)有很好地支持輔導流程及幫助你測量客戶(hù)的體驗。這時(shí)，就應該分析調查監控表格哪些部分需要修正。盡管我們通常希望集體開(kāi)會(huì )作出決定，但至少應保證最終負責修訂表格的人具有豐富的一線(xiàn)經(jīng)驗。

　　當制定監控表格時(shí)，不要太注重于如何用詞。有的呼叫中心花費6個(gè)月的時(shí)間優(yōu)化它的監控表格，他們爭論的焦點(diǎn)在于用詞的選擇，而忽略了他們使用監控表格所要達到的目的。

　　根據呼叫中心行業(yè)權威機構的研究表明，客戶(hù)真正想要的三件事情是：1）他們的請求被及時(shí)處理；2）得到他們所需要的答案；3）當他們咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)被友好地對待。能夠滿(mǎn)足和支持這些客戶(hù)需求的行為，正是你的監控表格中應該包含的行為。

呼叫中心的最佳實(shí)踐：輔導訓練的最佳實(shí)踐（三）

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯


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