以"標準"為工具進(jìn)行呼叫中心最佳實(shí)踐的研究與推廣
范軍 蘇蕊 2004/02/13
《全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準》（CCCS-OP-2003）是專(zhuān)為客戶(hù)服務(wù)與支持中心這一飛速發(fā)展的產(chǎn)業(yè)設計的。全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效認證就是以該標準中一系列嚴格的績(jì)效標準，以及代表呼叫中心產(chǎn)業(yè)最佳運營(yíng)管理實(shí)踐對申請方的呼叫中心進(jìn)行運營(yíng)績(jì)效評審和管理水平的提升。
全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準的七個(gè)評審范疇涵蓋了呼叫中心在各個(gè)層次上的運營(yíng)管理實(shí)踐，目的是為了通過(guò)標準的實(shí)施（即認證過(guò)程）使呼叫中心達到卓越運營(yíng)績(jì)效，并向客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與支持。
呼叫中心的最佳實(shí)踐：輔導訓練的最佳實(shí)踐（一）
一、總輔導師
呼叫中心行業(yè)最佳實(shí)踐證明，設立一個(gè)總輔導師是保證呼叫中心成功運營(yíng)的重要因素。總輔導師是一個(gè)在呼叫中心內部保證輔導監控流程協(xié)同有效，以及始終如一地貫徹實(shí)施該流程的最終負責人員。其主要職責包括：電話(huà)監控、確定需要重點(diǎn)改善的關(guān)鍵行為、主持以改善和加強輔導流程為中心的校準會(huì )議，以及發(fā)現和跟蹤績(jì)效趨勢。總輔導師另外一個(gè)重要的職責是監測其他輔導員，并指導他們的工作。
總輔導師是輔導訓練的倡導者，他直接向高級管理層匯報工作，并定期地、持續地與一線(xiàn)人員共同分享進(jìn)步成果并提出新的問(wèn)題。他們能和各級別員工相處融洽，尤其能夠對呼叫中心的其他輔導員們擔負起輔導職責。總輔導師和輔導員的有效比例是1：10。
總輔導師有責任幫助每一名員工包括輔導員們遵守輔導流程，這意味著(zhù)他們不得不克服每日電話(huà)高峰和突發(fā)事件帶來(lái)的壓力，使他們能夠集中50％－75％的工作時(shí)間專(zhuān)注于輔導。他們之所以這樣敬業(yè)，是因為受到呼叫中心領(lǐng)導和公司高層領(lǐng)導的支持。總而言之，設立總輔導師的崗位被看作是戰略必需。
二、達到一半以上的輔導時(shí)間
呼叫中心經(jīng)理和主管們面臨的最大的一個(gè)挑戰是如何花費近50％或更多的工作時(shí)間對客服代表進(jìn)行輔導，以最終提高員工績(jì)效為目的，確保呼叫中心整體績(jì)效的持續改進(jìn)。完成這個(gè)目標所需要的三個(gè)要素：（1）遵守正確的輔導流程（2）高層管理者的支持（3）時(shí)間。
采用輔導訓練方式達到在服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)率和客戶(hù)維系方面持續改進(jìn)的呼叫中心遵循一個(gè)簡(jiǎn)單的四步流程。第一，在一通電話(huà)結束后向客服代表提供及時(shí)的輔導反饋；第二，集中在一個(gè)關(guān)鍵行為上進(jìn)行輔導以確保取得最佳效果；第三，提供積極的評價(jià)；第四，在60秒內或更短的時(shí)間內提供及時(shí)的輔導。需要重點(diǎn)指出的是，每位參與員工績(jì)效輔導的人員，其中包括輔導員、質(zhì)量監控專(zhuān)員、班長(cháng)、主管，都要遵循同樣的輔導訓練流程，并確保流程執行的一致性。
首先，輔導訓練流程的核心是重點(diǎn)反饋。它是一種針對通話(huà)效果產(chǎn)生重大影響的關(guān)鍵行為所采取的具體的、目標明確的輔導方式。在大多數情況下，輔導員們總是希望客服代表立刻改善較多的行為，然而，更有效的方式是針對一個(gè)具體的關(guān)鍵行為進(jìn)行輔導。
正像所描述的那樣，輔導訓練流程有很多的好處。具體來(lái)講，我們所訪(fǎng)談的輔導員發(fā)現提供重點(diǎn)反饋有助于完成幾個(gè)目標。第一，每天進(jìn)行以績(jì)效提高為目的的交互式輔導訓練。第二，通過(guò)每一次的輔導面談，能夠對客戶(hù)滿(mǎn)意度產(chǎn)生積極的影響。第三，輔導頻率越高，客服代表就越能夠始終如一地正確處理來(lái)話(huà)。相反地，如果客服代表知道他們很少被監控，或每?jì)芍軆H接受20－30分鐘的輔導面談，他們將不會(huì )完全展示出處理來(lái)話(huà)的所有技巧，因此也不會(huì )對呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度、生產(chǎn)率產(chǎn)生積極的影響。在監控和輔導訓練前，客服代表通常會(huì )展示出所有的服務(wù)技巧，但在大多數情況下，對客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響不大。
其次，輔導訓練應被高層管理者所認可，作為呼叫中心經(jīng)理和主管工作中至關(guān)重要的組成部分，而不僅僅是繁雜任務(wù)之一。重要的是將超過(guò)50％的輔導訓練列入輔導員們的日常工作內容中，并監督輔導員們有效地完成。通常這也意味著(zhù)其它的工作任務(wù)需要重新安排、分派。
最后，時(shí)間的投入是輔導訓練的又一關(guān)鍵因素。必須意識到，達到50％以上的輔導時(shí)間并不是一夜之間的事情。在某些情況下，甚至連僅僅10％的輔導訓練時(shí)間都很難達到，但是，這也是可以接受的了。重要的是不要氣餒，不要失去耐心，而是繼續將輔導訓練擺在優(yōu)先的位置。很多的呼叫中心能夠利用整整一年的時(shí)間，將以提高員工績(jì)效為目的的輔導訓練流程融入到呼叫中心的企業(yè)文化當中，這樣的付出是相當值得的。
呼叫中心的最佳實(shí)踐：輔導訓練的最佳實(shí)踐（二）
北京優(yōu)百斯管理咨詢(xún)有限公司供稿 CTI論壇編輯
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