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如何有效降低呼叫中心來(lái)話(huà)量

王厚東 2005/08/17

1. 建立一支由一線(xiàn)員工和呼叫中心各級管理層共同組成的項目小組，要求項目組成員要思維開(kāi)闊，富有創(chuàng )造性。



2. 逐一列出客戶(hù)打電話(huà)來(lái)的原因（客戶(hù)的來(lái)電有哪些類(lèi)型）



3. 把這些原因進(jìn)行歸類(lèi)整理（把相同類(lèi)別的歸在一起）



4. 根據來(lái)話(huà)量的多少把這些類(lèi)別進(jìn)行排序



5. 從來(lái)話(huà)量最多的類(lèi)別開(kāi)始，進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，列出可能的根源；然后重復問(wèn)，“為什么？”；直到最后總結出來(lái)話(huà)的根源



6. 把不同來(lái)電類(lèi)別的根源按照優(yōu)先級進(jìn)行排序

1. 減少產(chǎn)品缺陷：產(chǎn)品缺陷會(huì )引發(fā)技術(shù)支持來(lái)電、保修來(lái)電、配件更換請求、產(chǎn)品更換請求、甚至退款或投訴。盡管產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題一般不在呼叫中心的控制范圍之內，核算出接聽(tīng)和處理這些來(lái)電的具體成本數據，可以有效促進(jìn)企業(yè)的研發(fā)和生產(chǎn)部門(mén)重視和解決這些產(chǎn)品缺陷問(wèn)題。



2. 進(jìn)行主動(dòng)告知：很多客戶(hù)來(lái)電的原因是想知道他們的定單處理的怎樣了，什么時(shí)候能收到貨物；他們反映的問(wèn)題處理的怎樣了，什么時(shí)候能有一個(gè)確切的答復；他們剛剛刷卡消費了一大筆款項，銀行的記錄是否準確無(wú)誤等信息。他們只是想知道的當前的狀態(tài)或最新的情況。通過(guò)制訂和實(shí)施客戶(hù)主動(dòng)告知計劃，呼叫中心就能夠有效降低此類(lèi)來(lái)話(huà)的數量。告知的方法可以是短信、電子郵件、傳真、網(wǎng)站或者是業(yè)務(wù)低谷時(shí)段的主動(dòng)呼出等等。



3. 讓帳單或描述通俗易懂：如果你的產(chǎn)品（服務(wù)）描述或者帳單很難被客戶(hù)閱讀和理解，他們必然要打電話(huà)來(lái)問(wèn)你是什么意思。通過(guò)提供給市場(chǎng)或財務(wù)的相關(guān)部門(mén)此類(lèi)客戶(hù)來(lái)電最經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題，他們可以重新修改相關(guān)描述或帳單的內容、措辭、排版格式、打印色調等方面，有效降低由此引發(fā)的客戶(hù)來(lái)電。



4. 提供給客戶(hù)通俗易懂的產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)：晦澀難懂或邏輯混亂的產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)必然要引發(fā)客戶(hù)來(lái)電尋求安裝和使用的幫助，并給客戶(hù)留下了一個(gè)不好的初始印象。另外，如果客戶(hù)感覺(jué)打一個(gè)電話(huà)要比閱讀厚厚的說(shuō)明書(shū)簡(jiǎn)單的多的話(huà)，客戶(hù)也會(huì )選擇打電話(huà)來(lái)尋求幫助。因此，在這份資料中，產(chǎn)品或市場(chǎng)部門(mén)可以通過(guò)適當的方式來(lái)引導客戶(hù)的行為。



5. 確保兌現產(chǎn)品與服務(wù)的交付承諾：當客戶(hù)訂購了一件產(chǎn)品或者預約了一項服務(wù)，而企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)交付超過(guò)了承諾時(shí)限的時(shí)候，十有八九客戶(hù)會(huì )打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)情況或抱怨。因此，兌現約定的服務(wù)承諾也可以有效地降低因此而引發(fā)的客戶(hù)來(lái)電。呼叫中心應該及時(shí)總結和測算相關(guān)的業(yè)務(wù)量和成本支出，促進(jìn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的改進(jìn)行動(dòng)。



6. 讓產(chǎn)品容易安裝和使用：很多情況下，很多客戶(hù)根本不看或者不仔細看產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)。所以，產(chǎn)品的易用性和可用性是減少有關(guān)安裝、使用來(lái)電的關(guān)鍵因素。現在，很多產(chǎn)品的人性化、“傻瓜化”設計使安裝和使用變得如此得容易，以致于客戶(hù)對所有的產(chǎn)品和服務(wù)都要求有類(lèi)似的特性。換句話(huà)說(shuō)，如果你的產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有做到如此的簡(jiǎn)單易用，就會(huì )引發(fā)客戶(hù)的不滿(mǎn)和來(lái)電。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯