免费精品久久_關(guān)注呼叫中心的人員流失_運營(yíng)管理

關(guān)注呼叫中心的人員流失

牛寶田 2004/02/26

　　對于呼叫中心來(lái)講，人是最為寶貴的資產(chǎn)，而具有豐富經(jīng)驗的從業(yè)人員更是呼叫中心最為寶貴的財富；呼叫中心有什么樣的客服工作人員，也就從根本上決定的呼叫中心的整個(gè)服務(wù)水準。

　　根據商務(wù)智能公司Cutting Edge Information的研究，企業(yè)每增加一個(gè)新的呼叫中心工作人員，平均要花費15000美元；呼叫中心人員的流失，不僅極大地增加了企業(yè)的人力資源成本，而且對整個(gè)呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)造成了極大的影響。

　　隨著(zhù)國內呼叫中心的發(fā)展，同時(shí)也培養并積累了一批有經(jīng)驗的呼叫中心從業(yè)人員，由于原有呼叫中心內部的職業(yè)發(fā)展欠缺，無(wú)法為從業(yè)人員提供更好的待遇或職位，導致其對現有工作的厭倦，引起從業(yè)人員大量的流失；據有關(guān)調查統計，呼叫中心人員流失的主要原因如下：

·28%對工作厭倦
·22%工作壓力太大
·22%職業(yè)前景暗淡
·24%一份工作不想超過(guò)一年
·4%其他

　　根據中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢，筆者認為中國呼叫中心的人員流失將在較長(cháng)的一個(gè)時(shí)期內呈現一個(gè)迅速增長(cháng)的趨勢，原因如下：

1）中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展
　　目前中國呼叫中心的應用不僅在電信、金融、保險、電力、公共事業(yè)、醫療等行業(yè)或得了長(cháng)足的發(fā)展，而且正在迅速進(jìn)入手機、汽車(chē)、航空及家電制造等行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域；

　　"伴隨國內IT行業(yè)回暖、CRM理念日益深入人心、CTI技術(shù)日益成熟，加上電話(huà)普及率提高、電信資費下調、互聯(lián)網(wǎng)普及等因素影響，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在2004年獲得快速發(fā)展。2003年末中國呼叫中心坐席總數已超過(guò)200000個(gè)，CRCC預測，2004年，中國呼叫中心的市場(chǎng)規模將超過(guò)180億元，增長(cháng)速度為22％。"（摘自《2004中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)研究報告》）

　　大量呼叫中心的建立必然對有經(jīng)驗的客戶(hù)服務(wù)工作人員形成極大的需求，促進(jìn)呼叫中心工作人員的大量流動(dòng)。

2）外資企業(yè)包括呼叫中心在內的服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈條轉移至中國內地的趨勢愈加明確
　　國外的眾多呼叫中心正在向廣州、大連、上海、北京等地進(jìn)行轉移，2004年1月出版《福布斯》雜志中預測"2004年全球12大經(jīng)濟趨勢"，其中一條稱(chēng)"資源外流：眾多白領(lǐng)職位和呼叫中心將持續流入低成本的發(fā)展中國家"。

　　同時(shí)據《信息時(shí)報》報道："呼叫中心作為一項增值業(yè)務(wù)，中國內地已經(jīng)逐步向外來(lái)投資者放開(kāi)。業(yè)內人士相信，這將會(huì )引起這一業(yè)務(wù)上的激烈市場(chǎng)競爭。據悉，目前香港的運營(yíng)商包括新世界電話(huà)等正在向中國政府申請相關(guān)經(jīng)營(yíng)牌照，希望進(jìn)入內地爭奪呼叫中心市場(chǎng)。"

　　國外呼叫中心運營(yíng)商的進(jìn)入伴隨著(zhù)對呼叫中心人才的巨大需求，將引起國內呼叫中心現有從業(yè)人員的大量流失。

3）現有呼叫中心人才培養機制的欠缺
　　自1998年呼叫中心在中國出現到今天為止才不過(guò)短短的6年時(shí)間，人才的培養仍然以各個(gè)呼叫中心獨自培養為主，呼叫中心管理人員的培養更需要較長(cháng)工作實(shí)踐的錘煉；管理人員缺乏仍舊是制約中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的瓶頸之一；雖然目前出現了各種各樣的培訓機構，但仍然沒(méi)有從根本上解決這一課題；隨著(zhù)國內呼叫中心產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展及國外呼叫中心向國內的轉移，對呼叫中心管理人才的爭奪必將引起大量業(yè)內人才的迅速流動(dòng)。

4）呼叫中心工作人員對發(fā)展的渴望
　　隨著(zhù)國內市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，呼叫中心工作人員也逐漸意識到，在所有的選擇中，只有對自己的發(fā)展最為有利的那個(gè)選擇，才是最好的選擇，在這種完全個(gè)人意志的支配下，人才市場(chǎng)這只看不見(jiàn)的無(wú)形之手，逐漸并一定會(huì )讓呼叫中心的工作人員在資源配置上向最優(yōu)化發(fā)展；其結果必然會(huì )導致呼叫中心行業(yè)內巨大的人員流動(dòng)。

　　面對行業(yè)性的呼叫中心人員流失率的增高，呼叫中心企業(yè)的管理者們如何面對這一課題呢？筆者的建議如下：

1）標準化的人員招聘篩選
　　呼叫中心人員選材質(zhì)量的高低,直接關(guān)系到呼叫中心整體績(jì)效,招聘合格的客服工作人員是呼叫中心整體績(jì)效實(shí)現的有力保障；通過(guò)建立完善的人力資源招聘管理系統,以使呼叫中心在中長(cháng)期內從質(zhì)量上和數量上為崗位空缺提供合理的補充。

　　同時(shí)，招聘工作也是整個(gè)呼叫中心人力資源管理工作的基礎,一方面，招聘工作的結果直接關(guān)系到呼叫中心人力資源的形成；另一方面，招聘和錄用是呼叫中心其他工作的基礎。呼叫中心人力資源管理所包括的各個(gè)環(huán)節，從招聘、培訓、考評、工資福利、勞動(dòng)關(guān)系、獎勵、激勵等，在一定程度上都是以招聘和錄用工作為基礎的。

　　從源頭抓起，從招聘開(kāi)始，要根據呼叫中心發(fā)展的需要，通過(guò)一定的選拔方式，如簡(jiǎn)歷篩選、聽(tīng)試、性格測試、面試等多種方式的組合，挑選和聘用適合于呼叫中心各層次的人力資源，確保所選人員能滿(mǎn)足呼叫中心近期和長(cháng)遠的需要。

2）完善的培訓和職業(yè)發(fā)展規劃
　　在市場(chǎng)競爭日益激烈的今天，客戶(hù)服務(wù)作為企業(yè)價(jià)值鏈的重要一環(huán)，已經(jīng)被提升到了企業(yè)的戰略高度；越來(lái)越多的呼叫中心開(kāi)始將員工的職業(yè)生涯規劃提升到工作日程的前列；通過(guò)協(xié)調呼叫中心員工個(gè)人的職業(yè)生涯目標與企業(yè)發(fā)展目標，不僅有助于形成更有凝聚力的客服隊伍，也會(huì )更有效地調動(dòng)呼叫中心工作人員的積極性和創(chuàng )造性。

呼叫中心的人員發(fā)展規劃包含以下兩方面：
　　首先對于新入職的呼叫中心工作人員，他們一般都面臨著(zhù)較大的壓力，對提升工作技巧和業(yè)務(wù)能力的渴求大于對物質(zhì)條件的追求，因此，在此基礎之上，呼叫中心應該通過(guò)有針對性的個(gè)人發(fā)展計劃幫助新入職的員工熟練掌握完成客服工作所必須的各項技能如電話(huà)溝通、客服技巧、投訴處理、壓力緩解及業(yè)務(wù)知識等方面；該階段適合開(kāi)展與個(gè)人業(yè)績(jì)和呼叫中心服務(wù)水準目標相關(guān)的培訓課程；減少壓力，降低流失。

　　其次，對于在呼叫中心工作半年以上的客服人員，呼叫中心應該為其建立明確的職業(yè)生涯發(fā)展規劃，為員工提供成長(cháng)和鍛煉所需要的機會(huì )，如呼叫中心可采用星級服務(wù)代表計劃、職責拓展、輪崗計劃、提升和末位淘汰機制等。

3）制度和企業(yè)文化的引導
　　伴隨著(zhù)呼叫中心管理者對人員激勵、流程建設、團隊建設、制度建設方面的日益關(guān)注，呼叫中心也將逐步形成一種積極、嚴謹、上進(jìn)的企業(yè)文化，良好的企業(yè)文化不僅能提供優(yōu)秀的工作氛圍，同時(shí)也會(huì )有效地減少人員的流失。

　　總之，以標準化的人員招聘、篩選為前提，以職業(yè)發(fā)展規劃為紐帶，通過(guò)制度和文化建設的保障，尊重員工、信任員工，給他們以充分空間和舞臺，讓他們可以盡情地發(fā)揮出各自的主觀(guān)能動(dòng)性，提高員工的滿(mǎn)意度，減少人員流失；同時(shí)也可有目的地進(jìn)行呼叫中心后備管理人員的培養，促進(jìn)呼叫中心健康、持續的發(fā)展。

作者聯(lián)系方式：
牛寶田
vincent_niu@263.net

作者供稿 CTI論壇編輯

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分類(lèi)信息: 運營(yíng)管理專(zhuān)欄_文摘文摘呼叫中心文摘
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