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再談呼叫中心管理的執行問(wèn)題

牛寶田 2004/02/16

　　前幾天在CTI論壇上發(fā)表了關(guān)于呼叫中心內部制度和企業(yè)文化建設的文章之后，收到了一些朋友的來(lái)信，詢(xún)問(wèn)如何提高制度在呼叫中心內部的執行力問(wèn)題。

　　之前筆者所經(jīng)手的項目大部分都是外派的項目，在公司充分的信任和授權下，個(gè)人作為經(jīng)理完全對整個(gè)呼叫中心項目的業(yè)績(jì)負責；但同時(shí)又有明確的要求，需要在較短的時(shí)間內（3-4個(gè)月）對所管理的項目進(jìn)行整改，以迅速改善項目的業(yè)績(jì)和服務(wù)水準。結合幾個(gè)項目的變革經(jīng)驗，我認為項目管理者應該從以下幾個(gè)方面著(zhù)手來(lái)解決執行力的問(wèn)題：

一、 呼叫中心經(jīng)理是否敢于承擔責任、勇于承擔責任

　　呼叫中心經(jīng)理是否敢于承擔責任、勇于承擔責任是推進(jìn)呼叫中心制度化建設的前提。

1）管理者應該有完成目標的決心
　　要在較短的時(shí)間內（3---4個(gè)月）對一個(gè)運營(yíng)了1---2年的大型呼叫中心項目來(lái)講，任何接受其變革任務(wù)的管理者都必須有完成目標要求的決心；這不只是一個(gè)口頭上的決心，這代表管理者將接受項目方方面面變革所帶來(lái)的巨大壓力，不僅僅是精神上，還有體力上的；項目變革給員工帶來(lái)巨大的不確定性，這種不確定性伴隨著(zhù)員工對自己未知前途的恐懼，在原有文化的作用下，將會(huì )對變革者帶來(lái)巨大的挑戰；如果管理者沒(méi)有完成目標的決心，一切都將等于零。

2）管理者需要自律
　　在呼叫中心變革過(guò)程中，制度建設和文化建設起著(zhù)極其關(guān)鍵的作用，在不斷的規范和引導員工的工作和行為；呼叫中心所有的制度，不僅是形成書(shū)面上的文檔，還要是工作實(shí)踐的規范，并且要落實(shí)在員工的心里，該條不僅對員工適用，對呼叫中心的任何管理者同樣適用。個(gè)人認為很多呼叫中心的制度無(wú)法落實(shí)的一條原因是管理者的言行對制度尊嚴的藐視。

二、呼叫中心經(jīng)理是否具備了推行制度所需要的組織保證

　　有了明確的目標，管理者的決心和自律，那么通過(guò)什么載體來(lái)實(shí)現既定的目標呢？呼叫中心經(jīng)理一個(gè)人的力量是非常有限的，只有通過(guò)組織建設才能形成有效執行的管理平臺。

　　一個(gè)完善的呼叫中心組織體系，能夠通過(guò)對關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的梳理和提煉，準確定位呼叫中心內部的核心職能，構建起完善的部門(mén)和職位體系，從而形成呼叫中心執行力所需要的內部環(huán)境和管理保障。但必須注意的是一定要在呼叫中心組織架構的調整上，確保呼叫中心的內部結構與關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程相似；體現權威、責任、及績(jì)效挑戰的直接統一；確保呼叫中心內部溝通渠道簡(jiǎn)單而有效。

三、呼叫中心管理團隊是否制定了切實(shí)可行的工作計劃

　　有著(zhù)規范制度和優(yōu)秀文化的呼叫中心不是一朝一夕能夠建成的，必須有一個(gè)系統、可行的工作計劃來(lái)逐步實(shí)施和實(shí)現。

　　詳實(shí)的呼叫中心工作計劃需要整個(gè)呼叫中心團隊的一致性努力工作來(lái)實(shí)現，因此呼叫中心的團隊建設非常重要，在制定呼叫中心的變革執行計劃時(shí)，不僅要考慮整體層面，還必須將整個(gè)管理團隊、甚至是一線(xiàn)員工納入到計劃的制定過(guò)程中，只要采取尊重、民主、以事實(shí)為基礎的態(tài)度，就一定能夠制定出可行的工作計劃。

　　與此同時(shí)還必須注重對整個(gè)計劃的分解，將具體的目標分解到呼叫中心內部各個(gè)部門(mén)，形成具體的實(shí)施方案，確立執行的具體步驟，便于監控與考核；與此同時(shí)，必須定期對計劃的執行狀況進(jìn)行總結、分析和調整，要不斷檢討呼叫中心整體及各部門(mén)的執行狀況。在計劃的執行過(guò)程中必須抓住了這幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，以確保整個(gè)呼叫中心對計劃的執行力度。

　　在這里，需要特別強調呼叫中心計劃執行過(guò)程中對管理人員的授權和信任問(wèn)題，我曾經(jīng)在幾個(gè)項目執行變革計劃時(shí)遇原有項目文化及部分員工的巨大阻力；如果沒(méi)有上級領(lǐng)導和客戶(hù)方領(lǐng)導給予的極大信任和授權，也就沒(méi)有這幾個(gè)項目的成功整改；同樣，對于呼叫中心的其他管理人員，在計劃的執行過(guò)程中呼叫中心經(jīng)理也需要給予必要的信任和足夠的授權。說(shuō)到這里，我要感謝以前給予我極大信任的楊繼東老師和劉華總裁。

四、呼叫中心是否建立了完善的業(yè)務(wù)流程

　　呼叫中心的業(yè)務(wù)流程是指圍繞呼叫中心目標有序地進(jìn)行的一系列活動(dòng)以產(chǎn)生服務(wù)水準協(xié)議所規定的業(yè)績(jì)目標的過(guò)程。對于呼叫中心來(lái)講，這個(gè)結果可以既是一種有形產(chǎn)品，也可能是無(wú)形的服務(wù)，但主要為后者。在一個(gè)設計完整的流程中，每一個(gè)活動(dòng)都是建立在前一個(gè)活動(dòng)結果之上并對整體結果產(chǎn)生作用。管理流程要求連續性與可重復性，呼叫中心管理者和整個(gè)實(shí)施團隊不僅需要關(guān)注各項業(yè)務(wù)流程的界定與開(kāi)發(fā)，同時(shí)還要關(guān)注流程的控制、流程的監控、流程的審查及流程的改進(jìn)。

　　針對不同的業(yè)務(wù)流程，應有一整套的操作規范來(lái)配合，只有這樣，流程才不是一個(gè)空架子，才能達到實(shí)際的效果。

　　說(shuō)道這里就不得不就流程與規范的作用進(jìn)行一些說(shuō)明，如ISO、COPC等規范認證與流程管理有著(zhù)一定的區別，前者重在"規范"，后者重在"優(yōu)化"。呼叫中心流程管理的根本思路在于通過(guò)對整個(gè)客戶(hù)服務(wù)環(huán)節中的活動(dòng)進(jìn)行清除、簡(jiǎn)化、整合、自動(dòng)化來(lái)提高流程效率，使得流程更加合理與容易操作。而ISO、COPC等認證規范則要求"做了的一定要寫(xiě)，寫(xiě)了的一定要做"，確保流程得到落實(shí)。

　　那么如何在呼叫中心的管理過(guò)程中將兩者有效結合起來(lái)呢，從長(cháng)期來(lái)看，ISO、COPC與流程管理可以在呼叫中心內部相輔相成地持續發(fā)展, 兩者構成了呼叫中心"臺階式發(fā)展"的圖景：通過(guò)不斷地對呼叫中心管理、業(yè)務(wù)流程在垂直方向的優(yōu)化與提升，推動(dòng)ISO、COPC體系在更有效率的層次進(jìn)行"規范"；通過(guò)ISO、COPC在水平方面的"規范"，促使目標業(yè)務(wù)流程落到實(shí)處，為再一次的"優(yōu)化"鞏固基礎。如果呼叫中心的管理者能夠有效將二者結合起來(lái)運用，改善呼叫中心的績(jì)效將會(huì )有一條其實(shí)可行的道路，但必須結合不同呼叫中心的實(shí)際采取循序漸進(jìn)的方式。

五、呼叫中心信息溝通渠道的建設

　　呼叫中心是勞動(dòng)力密集型的行業(yè)，溝通與信息交流便成了一個(gè)對管理者來(lái)說(shuō)非常關(guān)鍵的問(wèn)題，只有這樣，管理者才能及時(shí)發(fā)現問(wèn)題、了解問(wèn)題并迅速解決問(wèn)題。對于呼叫中心來(lái)講，信息溝通有其獨特性，管理者要特別注意營(yíng)造互動(dòng)溝通的氣氛和文化，個(gè)人建議參考如下：

·建立員工意見(jiàn)的反饋機制
·建立日、周例會(huì )的機制
·建立呼叫中心內部溝通機制（如員工智囊團、各部門(mén)內部周例會(huì )制度、呼叫中心經(jīng)理與員工的周溝通機制）
·及時(shí)的內部信息發(fā)布及規范系統
·建立良好的信息共享系統及輔助制度
·迅速、及時(shí)的報告制度（日報、突發(fā)事件報告、周報、月報、季報、年報等）

　　同時(shí)呼叫中心經(jīng)理也應加強與上級的溝通，確保呼叫中心與企業(yè)內部其他部門(mén)之間的協(xié)作與信息溝通，這一點(diǎn)對于電信行業(yè)的呼叫中心尤為重要。
信息流暢了，溝通及時(shí)了，理解加深了，呼叫中心也就會(huì )有一個(gè)嶄新的開(kāi)始，服務(wù)水準也就有了一個(gè)嶄新的起點(diǎn)。

六、建立強有力的呼叫中心績(jì)效管理系統

　　呼叫中心績(jì)效管理的最終目標就是保證呼叫中心和它的所有子系統（部門(mén)、團隊、員工等）以一種優(yōu)化的方式在一起工作,以確保獲得優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)水準的實(shí)現；在呼叫中心的績(jì)效管理過(guò)程中，要特別關(guān)注對個(gè)人績(jì)效管理和團隊績(jì)效管理的平衡。

1）績(jì)效管理和績(jì)效考核：

　　績(jì)效管理和績(jì)效考核并不是等價(jià)的，績(jì)效管理是呼叫中心經(jīng)理和客戶(hù)服務(wù)代表的對話(huà)過(guò)程，目的是為了幫助內部客戶(hù)服務(wù)工作人員提高績(jì)效管理能力，使呼叫中心內部員工的努力與呼叫中心整體的業(yè)績(jì)目標任務(wù)相一致，同時(shí)促進(jìn)服務(wù)人員和呼叫中心的同步發(fā)展。而績(jì)效考核
是對呼叫中心工作人員一段時(shí)間的工作、績(jì)效目標等進(jìn)行考核，是前段時(shí)間的工作總結，同時(shí)考核結果為呼叫中心內部甚至是公司內部相關(guān)人事決策（晉升、解雇、加薪、獎金）等提供依據。

2）呼叫中心績(jì)效管理中的責任分配問(wèn)題：

　　客服中心經(jīng)理：贊助，支持，推動(dòng)績(jì)效管理向深入開(kāi)展；
品質(zhì)保障部門(mén)：設計績(jì)效管理實(shí)施方案，提供有關(guān)績(jì)效管理的咨詢(xún)，組織績(jì)效管理的實(shí)施；
直線(xiàn)主管（業(yè)務(wù)主管、業(yè)務(wù)領(lǐng)班）：執行績(jì)效管理方案(占一定的權重)；對員工的績(jì)效提高進(jìn)行指導；對員工的績(jì)效水平進(jìn)行反饋；
客戶(hù)服務(wù)代表：績(jì)效管理的主人，擁有績(jì)效并產(chǎn)生績(jì)效；

客服中心績(jì)效管理中的四種角色

　　客服中心經(jīng)理：客服中心主任(經(jīng)理)的角色貫穿于整個(gè)績(jì)效管理的始終，推進(jìn)、改善、提高都離不開(kāi)其的關(guān)心。績(jì)效管理不是品質(zhì)保障部一個(gè)部門(mén)的工作，僅憑品質(zhì)保障部的力量，不足以協(xié)調各個(gè)部門(mén)，不足以調動(dòng)各個(gè)部門(mén)的積極性。

　　呼叫中心直線(xiàn)主管：直線(xiàn)主管的主要職責是充分理解客戶(hù)服務(wù)中心績(jì)效管理方案，組織部門(mén)員工實(shí)踐績(jì)效管理，幫助員工提高，對員工績(jì)效水平的提高富有責任。

　　直線(xiàn)主管應該認真執行公司頒布實(shí)施的績(jì)效管理方案，用績(jì)效管理的理念管理本部門(mén)的客服人員，改進(jìn)自己的管理方法和管理手段。以本部門(mén)員工績(jì)效管理的有效性為目標，幫助員工制定績(jì)效目標，就績(jì)效目標達成過(guò)程工出現的問(wèn)題時(shí)刻與員工保持溝通，幫助員工祛除工作當中的障礙，改善和提高員工為達成績(jì)效目標所需要的技能;幫助員工成為自己的績(jì)效管理專(zhuān)家。

　　呼叫中心直線(xiàn)主管在績(jì)效管理中需要扮演好如下的角色：下屬服務(wù)人員的合作伙伴、輔導員、記錄員、公證員及呼叫中心運營(yíng)診斷專(zhuān)家。

　　客戶(hù)服務(wù)代表：客戶(hù)服務(wù)代表是自己績(jì)效管理的主人，績(jì)效管理所最終要致力的是每個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表都成為自己的績(jì)效管理專(zhuān)家，都知道如何為自己設定績(jì)效目標，如何有效是實(shí)現自己的目標，并在目標實(shí)現的過(guò)程中提高自己自我績(jì)效管理能力。

3）加強對呼叫中心質(zhì)量監控的績(jì)效管理
　　針對客戶(hù)服務(wù)代表的呼叫監控是客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)現成功運營(yíng)的關(guān)鍵所在；呼叫監控是一個(gè)具有高度綜合性的完整過(guò)程，對于客戶(hù)服務(wù)中心達到高水平的運營(yíng)績(jì)效是非常必要的。良好且成熟的監控理念貫穿于整個(gè)業(yè)務(wù)監控行為,可以使客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)現持續的、良好的服務(wù)效果，因此呼叫中心管理人員必須加強對質(zhì)量監控人員的績(jì)效管理。

　　對質(zhì)檢人員的考核應該完全不同于針對班長(cháng)、主管的考核，但考核應與質(zhì)量監控人員的工作職責說(shuō)明書(shū)及呼叫中心內部質(zhì)量控制流程來(lái)進(jìn)行，結合以往的經(jīng)驗，建議從以下方面進(jìn)行考核：
·工作效率：能否按照既定的工作計劃按質(zhì)按量地完成監聽(tīng)任務(wù)
·監聽(tīng)質(zhì)量：對于監聽(tīng)中出現的失誤、監聽(tīng)人員之間打分標準的偏差等進(jìn)行考核
·發(fā)現問(wèn)題的及時(shí)性和準確性
·相應報表制作、數據分析、預測準確性、提交及時(shí)性
·相應的業(yè)務(wù)知識水平
·違紀情況
·整體呼叫中心的ＫＰＩ達成情況
·整體呼叫中心的客戶(hù)滿(mǎn)意度等

　　以上都可作為針對質(zhì)量監控人員考核的項目，具體結合呼叫中心的實(shí)際情況賦予不同的權重即可；考核結果一定要與獎懲機制相結合。

　　對于呼叫中心管理的具體執行問(wèn)題，今天就先同大家分享到這里，在呼叫中心形成良好的管理制度和企業(yè)文化的情況下，伴隨著(zhù)呼叫中心客服代表業(yè)務(wù)能力、自我績(jì)效管理能力及呼叫中心管理者的更加成熟，呼叫中心管理的執行問(wèn)題將最終得到有效的解決。

作者聯(lián)系方式：
郵箱：vincent_niu@263.net

作者供稿 CTI論壇編輯


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