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客戶(hù)服務(wù)工作新角色定位

楊京津 2004/02/11

　　客戶(hù)服務(wù)工作在當今的社會(huì )中是越來(lái)越普遍，同時(shí)對于從事這樣工作的人員要求也越來(lái)越高，從初級的熱線(xiàn)接聽(tīng)到高級的服務(wù)管理，每一個(gè)行業(yè)都有自己對客戶(hù)服務(wù)工作不同的詮釋和要求。在國內電信市場(chǎng)競爭日趨激烈的情況下，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，以客戶(hù)服務(wù)與關(guān)懷來(lái)贏(yíng)得市場(chǎng)，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢已經(jīng)成為當務(wù)之急。在電信行業(yè)中的客戶(hù)服務(wù)從業(yè)人員的壓力也在隨著(zhù)行業(yè)競爭的逐漸激烈而不斷加大。

　　凡是從事客戶(hù)服務(wù)工作的人員都有一個(gè)體會(huì )，就是絕大多數的企業(yè)都在公司的戰略計劃中強調客戶(hù)服務(wù)工作的重要性，但是往往在業(yè)務(wù)運作的過(guò)程中卻無(wú)法真正"為客戶(hù)服務(wù)"。這個(gè)瓶頸并非企業(yè)的本意，但是客戶(hù)服務(wù)的高成本確實(shí)讓企業(yè)難承重負，如何降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量、增加服務(wù)項目就成為客戶(hù)服務(wù)管理人員面臨著(zhù)的新的挑戰！

　　我們認為在服務(wù)管理過(guò)程中，應該重新設定服務(wù)部門(mén)在企業(yè)中的定位，通過(guò)對部門(mén)職能的定位設定崗位的就職要求，只有這樣才能找對人，才能把服務(wù)成本中的人員成本降低、服務(wù)風(fēng)險降低。那么，客戶(hù)服務(wù)部該有什么樣的定位呢？

第一種角色：以客戶(hù)為導向的全方位助理

　　很多企業(yè)中服務(wù)部門(mén)職責就是熱線(xiàn)的咨詢(xún)、投訴、電話(huà)銷(xiāo)售、業(yè)務(wù)開(kāi)通服務(wù)/變更服務(wù)、市場(chǎng)調研等與客戶(hù)的信息互動(dòng)，也就是我們常見(jiàn)的呼叫中心的基本職責。

　　我們認為客戶(hù)服務(wù)的工作在企業(yè)中起到的作用遠遠超出了這樣的界定，在電信行業(yè)中客戶(hù)服務(wù)的工作內容大致可以分為：呼叫中心、營(yíng)業(yè)廳、售前/售后技術(shù)支持、大客戶(hù)服務(wù)。這些工作內容的主要目標就是為市場(chǎng)拓展、產(chǎn)品服務(wù)銷(xiāo)售做到有效支撐，同時(shí)能在有限資源的情況下，利用服務(wù)手段擴大產(chǎn)品的附加價(jià)值，讓產(chǎn)品具有感性化的色彩，增加競爭優(yōu)勢。

　　有些企業(yè)認為客戶(hù)服務(wù)就是保證呼叫中心的工作質(zhì)量就好，其他的工作有很多的局限性和專(zhuān)業(yè)性是客服人員無(wú)法承擔的。實(shí)際上，企業(yè)中這些面向客戶(hù)的互動(dòng)性工作都統稱(chēng)為服務(wù)工作，比如：現在有一個(gè)概念叫做服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念，做銷(xiāo)售的人同時(shí)也是做服務(wù)的人，以服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售。作為sales--銷(xiāo)售人員也應把自己視為是一名客戶(hù)服務(wù)的人員。那么，提高營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售技巧、專(zhuān)業(yè)知識、服務(wù)技巧，就變得非常重要。

　　那么我們在進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)工作過(guò)程中，是一個(gè)面向客戶(hù)的服務(wù)閉環(huán)，在業(yè)務(wù)流程設定的過(guò)程中，我們更應該以客戶(hù)服務(wù)部所接到的指令進(jìn)行流程運作，只有這樣才能實(shí)現真正的"以客戶(hù)為導向"的目標，才能讓我們的服務(wù)成本有效降低。

　　在業(yè)務(wù)運作過(guò)程中，大客戶(hù)服務(wù)的工作又比其他服務(wù)工作更加艱巨。這個(gè)崗位的工作人員本身需要具備非常好的銷(xiāo)售技巧、公關(guān)技巧，同時(shí)在企業(yè)內部應該是服務(wù)專(zhuān)家、產(chǎn)品專(zhuān)家。只有這樣的人才，才能在客戶(hù)有需求的時(shí)候及時(shí)做出相應的方應，有效調動(dòng)企業(yè)資源進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。這將有效降低客戶(hù)的開(kāi)發(fā)、維護成本，同時(shí)為公司的新產(chǎn)品上市起到有效挖掘目標客戶(hù)群的決定性作用。

第二種角色：市場(chǎng)活動(dòng)的支持團隊

　　目前社會(huì )中的客戶(hù)服務(wù)中心，無(wú)論是自建型的呼叫中心還是外包型的呼叫中心，都在企業(yè)中有一定的市場(chǎng)活動(dòng)支持的工作。

　　當新產(chǎn)品需要上市的時(shí)候，我們的服務(wù)代表可以通過(guò)電話(huà)、傳真、Email、網(wǎng)址信息互動(dòng)、視頻技術(shù)等多種渠道將產(chǎn)品信息進(jìn)行宣傳，同時(shí)將客戶(hù)對產(chǎn)品的反應記錄下來(lái)或者直接產(chǎn)生購買(mǎi)行為，通過(guò)我們的信息管理系統為企業(yè)做出有針對性的數據依據，在行業(yè)內我們稱(chēng)之為電話(huà)行銷(xiāo)。

　　在已經(jīng)上市的產(chǎn)品服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)代表同樣可以根據企業(yè)對客戶(hù)使用方面設定的調查要求，進(jìn)行相關(guān)項目的市場(chǎng)調研活動(dòng)，為企業(yè)抓取最直接、最具針對性的一手資料。同時(shí)，可以根據客戶(hù)在接受調研時(shí)候的反應、特殊要求、建議希望都進(jìn)行詳細統計分析，為以后的服務(wù)工作制訂有效的信息知識庫或新服務(wù)項目研發(fā)的依據，這些都可以直接有效降低服務(wù)成本，同時(shí)增加企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)，并且更有效的挖掘產(chǎn)品需要持續改進(jìn)的方向。

第三種角色：企業(yè)內部的質(zhì)量監督

　　在很多企業(yè)中，大家都可以找到這樣的組織－服務(wù)質(zhì)量管理組，其實(shí)我們對于這樣的組織效能并沒(méi)有發(fā)揮全面。我們很多時(shí)候在強調的是呼叫中心的接聽(tīng)率、工單處理的及時(shí)性、信息數據處理的準確性等等，那么，針對這些數據背后的問(wèn)題發(fā)生的根源性、問(wèn)題處理質(zhì)量、問(wèn)題杜絕比率是不是應該比這些表面的數據更值得我們去分析和研究呢？是不是更應該引起企業(yè)高層管理者的重視呢！

　　所以說(shuō)，質(zhì)量監督應該是：產(chǎn)品質(zhì)量、與客戶(hù)有互動(dòng)的崗位服務(wù)質(zhì)量、內部的管理質(zhì)量的總體控制。只有全面質(zhì)量管理才能有效提高企業(yè)在客戶(hù)心目中的信譽(yù)與品牌價(jià)值。我們都聽(tīng)說(shuō)過(guò)摩托羅拉公司、通用公司和海爾集體引用的六西格瑪質(zhì)量管理法，它不僅是一種質(zhì)量控制的方法，同時(shí)它是強調在各個(gè)崗位、各個(gè)環(huán)節中的持續改進(jìn)，這也許更能說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量其實(shí)更應該挖掘、增強它背后的其他環(huán)節質(zhì)量管理，才能體現我們所提到的服務(wù)質(zhì)量吧。所以，在這項工作中，客戶(hù)服務(wù)部應該起到企業(yè)內部全面質(zhì)量管理監督的角色。

第四種角色：高科技信息管理中心

　　客戶(hù)服務(wù)部門(mén)與客戶(hù)間的互動(dòng)溝通，日趨明顯地依賴(lài)于科技手段。客戶(hù)服務(wù)方式的革命也叫做科技化升級。通過(guò)服務(wù)人員自己可以去做的事情，不算高科技的服務(wù)。因為它沒(méi)有運用任何高科技的手段，只不過(guò)給你提供一些政策，提供一些硬件的設施，培訓一下客戶(hù)服務(wù)人員，僅此而已。如果從國際化的趨勢來(lái)看待客戶(hù)服務(wù)工作，則客戶(hù)服務(wù)越來(lái)越需要高科技的手段。因此，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)與客戶(hù)之間的互動(dòng)溝通，現在都是采用科技手段進(jìn)行的。

　　面對這些必然的趨勢，我們更多考慮的是收集到的信息和企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)策略如何結合，如何將這些信息進(jìn)行利用的問(wèn)題。從單一客戶(hù)處收集到的信息，根據企業(yè)設定的信息需求項目進(jìn)行分類(lèi)，在根據統計結果進(jìn)行規律化分析，得出我們所需要的數據就可以很大程度的幫助企業(yè)進(jìn)行決策。從服務(wù)管理角度來(lái)說(shuō)，信息技術(shù)的利用有助于企業(yè)制訂競爭戰略，而利用信息技術(shù)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)工作將有助于企業(yè)競爭戰略的執行。

　　同理，我們在看到信息技術(shù)為我們帶來(lái)的幫助也要考慮信息技術(shù)本身的缺陷，我們需要考慮到服務(wù)方式本身是沒(méi)有版權的，一個(gè)好的服務(wù)方式隨時(shí)都有被抄襲的可能性，那么我們在進(jìn)行的信息化服務(wù)管理方式也會(huì )遇到這些問(wèn)題，所以在進(jìn)行公司服務(wù)信息化管理的同時(shí)，我們更多地考慮如何提高數據庫的安全性、信息系統的個(gè)性化使用以及如果利用我們手里豐富的信息資源進(jìn)行更多元化的服務(wù)項目開(kāi)發(fā)，有效提高服務(wù)被抄襲的障礙，有效增加我們的服務(wù)競爭優(yōu)勢。

第五種角色：企業(yè)文化形象代言人

　　為什么你會(huì )選擇一種服務(wù)而不是另一種？比如你會(huì )選擇A公司而不是B公司？比如你會(huì )選擇A醫院而不是B醫院？究竟是什么原因和依據在影響著(zhù)你的選擇呢？你可能會(huì )說(shuō)是價(jià)格、環(huán)境以及其他各式各樣的答案。然而真正的原因我們認為或許是一個(gè)企業(yè)的文化。因為一個(gè)好的企業(yè)文化會(huì )直接通過(guò)內部員工傳遞給所有客戶(hù)，包括企業(yè)中的你自己！

　　一個(gè)企業(yè)的文化源于企業(yè)管理者的價(jià)值觀(guān)的體現，你努力創(chuàng )造什么樣的氛圍也必然在無(wú)形中樹(shù)立了榜樣給你的員工，有時(shí)候這需要管理者在創(chuàng )新過(guò)程中著(zhù)重考慮你希望你的企業(yè)表現出什么？？？比如：東京的迪斯尼樂(lè )園是全球眾所周知的娛樂(lè )性場(chǎng)所，每年都有成千上萬(wàn)的游客來(lái)這里，所以迪斯尼樂(lè )園有一項員工培訓內容是學(xué)照相，十幾臺世界最先進(jìn)的數碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學(xué)，因為客人會(huì )叫員工幫忙照相，可能會(huì )帶世界上最新的照相機，來(lái)這里度蜜月、旅行。如果員工不會(huì )照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個(gè)下午。我不知道各位服務(wù)管理者或者企業(yè)管理者看到這點(diǎn)有什么感受，總之，我們會(huì )感覺(jué)到像這樣的服務(wù)會(huì )讓客戶(hù)感覺(jué)賓至如歸，遠比我們制訂更多的手冊更能讓客戶(hù)滿(mǎn)意。所以，我們的管理者需要從細節考慮你該提供什么樣、多少服務(wù)項目，我們的服務(wù)代表是不是具備提供這些服務(wù)的能力和意愿，他們是不是也非常認可和需要我們企業(yè)提供給客戶(hù)的服務(wù)呢？

　　再有就是我們的員工在現場(chǎng)為客戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)候，由于我們無(wú)法時(shí)時(shí)刻刻都和員工一起面對客戶(hù)，所以員工的現場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量是很難及時(shí)反應到企業(yè)管理者處的，也就是完全憑借員工平時(shí)在企業(yè)內部的經(jīng)驗積累和現場(chǎng)的發(fā)揮，如果企業(yè)在平時(shí)能夠提供員工更好更多地、有針對性地學(xué)習機會(huì )，給予他們更多的技術(shù)支持而非監督，給予他們更多的激勵而且懲罰，相信員工在面對客戶(hù)的時(shí)候，一定會(huì )從內心中全力服務(wù)好我們的客戶(hù)，并且展示出承擔責任以及幫助承擔來(lái)自客戶(hù)壓力的意愿。

　　這幾種服務(wù)工作的定位是片面的，但是我們目前很多服務(wù)管理者所希望實(shí)現的愿景。希望在企業(yè)中通過(guò)自己的努力，幫助企業(yè)實(shí)現持續的成功，幫助員工實(shí)現持續成功，將成為服務(wù)管理者永遠需要思考的問(wèn)題。

作者供稿 CTI論壇編輯

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分類(lèi)信息: 運營(yíng)管理專(zhuān)欄_文摘文摘呼叫中心文摘
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