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淺談運營(yíng)管理

李云紅 2004/01/15

　　運營(yíng)管理在呼叫中心整個(gè)管理上起著(zhù)很重要的作用，直接影響到整個(gè)呼叫中心的經(jīng)濟效益。我在運營(yíng)管理中既注意關(guān)注對外聯(lián)絡(luò )和宏觀(guān)管理，又親臨現場(chǎng)，因此感受較深。以下是我的一些個(gè)人觀(guān)點(diǎn)，供大家參考：

　　一、我在工作中會(huì )嚴格地監察下屬員工的工作并確保各職級員工各盡其責。我個(gè)人觀(guān)點(diǎn)認為：不僅要監督下屬做好本職工作，讓她們在自己的崗位上發(fā)揮優(yōu)勢，而且要求她們每個(gè)細節上都比我更清楚和透徹。在匯報工作時(shí)有她們獨到的見(jiàn)解，要求她們讓我有耳目一新的感覺(jué)，而不是老生常談。

　　如QA質(zhì)檢工作，要讓QA的工作做好，就得制定一個(gè)QA考核方案。用客觀(guān)的分數來(lái)衡量QA的工作業(yè)績(jì)而不是憑主觀(guān)意識去判斷。我分配給QA工作包括錄音監聽(tīng)、錄音分享、CSR（callcenter service represent客服代表）評分及QA報告。錄音監聽(tīng)必須要求她們做到實(shí)時(shí)監聽(tīng)和隨機抽檢相結合。實(shí)時(shí)監聽(tīng)讓CSR感受到監控的不定時(shí)性和不確定性，從而使她們盡量保持一種良好的工作狀態(tài)去工作。隨機的抽查工作是為了彌補不能保證100%錄音監聽(tīng)的這一缺陷。錄音分享也是一項十分重要的工作，錄音分享可以安排在每日上班之前，讓每一位CSR都來(lái)聽(tīng)優(yōu)秀的錄音和不良錄音。從優(yōu)秀的錄音中汲取精華，同時(shí)對不良錄音中出現的問(wèn)題給予批評指正。錄音分享可以由QA主持或者讓TL（team leader）主持。在每一個(gè)錄音播放完后，應該讓主持會(huì )議者有一個(gè)總結，這也要求主持人有較好的素質(zhì)和概括分析能力，即要分析出此CALL的優(yōu)秀之處，也要指出其不足，以使所有CSR的業(yè)務(wù)水平能通過(guò)錄音分享會(huì )得到很大程度上的提高。其次是CSR評分，評分盡量有每日評分、周評分、月評分。具體怎樣評法各呼叫中心有各呼叫中心的要求，我在此就不多言。總之，你只有讓QA把她的工作做細和做深后，服務(wù)質(zhì)量也就基本上能到了保證。

　　又如現場(chǎng)管理。我一般把現場(chǎng)管理交給TL（team leader），同時(shí)也會(huì )制定一個(gè)TL考核方案，根據呼叫中心人數的不同。可以將其分成幾個(gè)班，每個(gè)班設一個(gè)TL。每一個(gè)TL不僅要管好自己班，同時(shí)應該發(fā)揮他們的團隊精神。即一個(gè)TL應該是全面負責整個(gè)呼叫中心的CSR日常管理工作。但是責任還是應該落實(shí)到某個(gè)班的TL：假如某一個(gè)CSR在工作中出現了失誤，直接負責人就應該是她的TL，我就會(huì )直接在所屬班的TL的考核表上扣分。只有發(fā)揮了團隊精神才能把整個(gè)團隊給帶好。如今我去現場(chǎng)巡場(chǎng)時(shí)，現場(chǎng)都是秩序井然，只要有一個(gè)TL在，整個(gè)呼叫中心就不會(huì )出任何亂子。我每天都安排TL適量打CALL，以便她們了解具體情況，在跟CSR糾正錯誤時(shí)也更有說(shuō)服力。班前例會(huì )也是TL的一項日常工作，在例會(huì )中既要分析總結昨日的問(wèn)題，也要定出今日benchmark(產(chǎn)量指標)。同時(shí)在例會(huì )中要調動(dòng)CSR的積極性，適當調節氣氛，讓CSR保持一種良好的精神狀態(tài)去工作。例會(huì )工作做到位后，CSR一天的工作效率會(huì )得到不同程度上的提高。只要讓TL工作到位后，現場(chǎng)管理基本可以不用讓運營(yíng)負責人擔心了。

　　二、培訓工作。培訓在運營(yíng)管理中起著(zhù)重大作用。它將決定一個(gè)呼叫中心是否能創(chuàng )造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的效益。我的培訓流程分為崗前培訓、在崗培訓和不定期的素質(zhì)培訓。我會(huì )在前期搜集有關(guān)呼叫中心的培訓信息，準備培訓材料并對培訓進(jìn)行安排指導。

　　崗前培訓：對新進(jìn)員工進(jìn)行大約7天的培訓（具體培訓時(shí)間根據新員工的溝通能力及業(yè)務(wù)熟悉程度來(lái)定），培訓內容包括呼叫中心的有關(guān)情況及本呼叫中心的相關(guān)背景、客戶(hù)關(guān)系管理信息、服務(wù)系統的操作、電話(huà)系統的操作、服務(wù)技巧及服務(wù)標準等。在一個(gè)新項目開(kāi)始前，所有CSR一定要具有足夠的產(chǎn)品知識及技巧來(lái)回復客戶(hù)的電話(huà)咨詢(xún)及處理相應的話(huà)后跟進(jìn)工作。根據新項目的具體情況，可以要求客戶(hù)方以簡(jiǎn)報形式或參考資料來(lái)對CSR進(jìn)行培訓和指導。同時(shí)應該配合一些習題、角色扮演等提高服務(wù)質(zhì)量。

　　在崗培訓：在QA聽(tīng)取錄音時(shí)發(fā)現大多數CSR對業(yè)務(wù)知識不是很熟悉時(shí)或出現了較多普遍性問(wèn)題時(shí)，那么就此應該進(jìn)行培訓。上面提到的錄音分享也是培訓內容之一，這種方式較適合個(gè)別領(lǐng)悟力低的CSR，錄音分享培訓可以針對某一個(gè)人進(jìn)行個(gè)別輔導，讓她聽(tīng)自己的錄音，自己總結經(jīng)驗教訓。

　　素質(zhì)培訓：包括積極心態(tài)培訓、銷(xiāo)售中的困難應對策略、溝通技巧培訓、電話(huà)行銷(xiāo)技巧培訓等。我在培訓過(guò)程中很注意培養的素質(zhì)較好的CSR，有了一批優(yōu)秀的培訓專(zhuān)員后，我就可以把培訓任務(wù)下放到培訓專(zhuān)員，讓培訓專(zhuān)員全權負責所有培訓。下面我想把培訓新員工的一些流程描述一下，僅供大家參考，希望大家能給我提出寶貴意見(jiàn)。

　　第一天為專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧的培訓。主要的培訓內容為：公司規章介紹、職業(yè)操守培訓、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧、項目介紹、Role Play、聽(tīng)CALL及試打CALL。

　　第二天到第五天安排在線(xiàn)培訓：培訓內容主要是針對在項目中存在的問(wèn)題進(jìn)行剖析及錄音分享會(huì )，在此四天的時(shí)間內，每天的線(xiàn)上培訓時(shí)間依次遞減，使他們能夠逐漸進(jìn)入工作的狀態(tài)。第二天需要有35%的工作時(shí)間進(jìn)行培訓；第三天有30%的工作時(shí)間進(jìn)行培訓；第四天用5%的工作時(shí)間進(jìn)行培訓；第五天用10%的工作時(shí)間進(jìn)行培訓；從第六天開(kāi)始，所有新員工的工作時(shí)間完全按照在職CSR的工作時(shí)間來(lái)進(jìn)行。在所有的新員工當中會(huì )評比出三種員工：優(yōu)秀的，一般的和比較差的。三者的比例大概是20%，40%，40%。我們對優(yōu)秀的新員工的要求是完成我們標準產(chǎn)量的70% .我們對一般的新員工的要求是完成我們標準產(chǎn)量的50%，我們對比較差的新員工的要求是完成我們標準產(chǎn)量的30%。新員工在我們所制定的培訓計劃中，必須達到Benchmark的36%，如果新員工在這四天以?xún)龋瑳](méi)有達到我們所制定的Benchmark，將視為"不合格"，予以淘汰。

　　從第六天開(kāi)始，所有的培訓課程全部已經(jīng)結束，新員工的工作流程和CSR的工作流程完全一致。但是為了保證每個(gè)項目的工作正常的開(kāi)展，新員工的工作成績(jì)不能離開(kāi)我們的Benchmark太遠，經(jīng)過(guò)考慮，新員工如果完成七天的工作之后，某個(gè)新員工七天內的Average PTY低于我們所制定的Benchmark的45%，我們也會(huì )視為"不合格"。如果CSR全部達到我們每天的標準，我們認為其通過(guò)了我們的培訓，一切工作要求和所有的CSR完全一致。

　　雖然我在呼叫中心的時(shí)間不夠長(cháng)，但是我喜歡在實(shí)踐中摸索。我經(jīng)常親臨TL崗位，也親自打CALL，了解CSR出現的真實(shí)問(wèn)題，親自去感受CSR的工作體會(huì )。平時(shí)和CSR、QA、TL等保持溝通，讓我知道她們的內心世界及需求，這些都有助與我的管理工作。希望各位同仁能與我共同探討，共同促進(jìn)，使我們帶領(lǐng)的隊伍能盡快與國際接軌，共創(chuàng )明日的輝煌。

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作者供稿 CTI論壇編輯

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