服務(wù)，業(yè)務(wù)競爭的一大"法寶"
李云紅 2003/12/05
業(yè)務(wù)競爭向高層次拓展時(shí)，服務(wù)成為業(yè)務(wù)競爭的重要手段，成為留住客戶(hù)、建立忠誠、增加效益的核心策略，也日益成為業(yè)務(wù)競爭的新焦點(diǎn)。于是各公司紛紛使出渾身解術(shù)以求生存與發(fā)展，服務(wù)就成了首選！
首先，服務(wù)是窗口。良好的服務(wù)可以展示出公司的品牌形象，培養品牌忠誠，有利于客戶(hù)關(guān)系的維系。服務(wù)作為一種與客戶(hù)面對面的直接溝通方式，能夠使客戶(hù)加深對品牌的了解，增進(jìn)對品牌的感情，能修補品牌損傷，建立品牌忠誠。如家電行業(yè)公司紛紛打出"24小時(shí)上門(mén)服務(wù)"的口號以吸引消費者。因為在價(jià)格競爭占劣勢的情況下，完善的服務(wù)體系可以在很大程度上吸引客戶(hù)，同時(shí)形成無(wú)形的"口碑"和廣告效應。客戶(hù)會(huì )把他的"滿(mǎn)意"一傳十、十傳百地傳遞給他的親朋好友和鄰居，從而使公司業(yè)務(wù)在無(wú)形中得到拓展。我進(jìn)入上海潤聲呼叫中心以前在TCL服務(wù)中心工作，據我所知，當一位用戶(hù)使用TCL產(chǎn)品后，溫馨體貼的服務(wù)會(huì )使他的鄰居和親朋好友都使用上TCL產(chǎn)品，包括彩電、冰箱、洗衣機等。在四川的某一個(gè)住宅小區幾乎98%的住戶(hù)都使用TCL的家電產(chǎn)品。又如上海潤聲的電話(huà)信息業(yè)務(wù)，通過(guò)主持人親切的話(huà)語(yǔ)，讓許多身在他鄉的游子或本地居民"如沐春風(fēng)"。一個(gè)電話(huà)可能就消除了異鄉人懷鄉的寂寞與工作中的壓力！這種溫馨體貼的服務(wù)會(huì )使他的鄰居和親朋好友都喜歡上我們的節目，成為我們節目的忠實(shí)傾聽(tīng)者及參與者。這其實(shí)也是一種變相的品牌效應！此品牌效應來(lái)源之一就是主持人在服務(wù)過(guò)程中的崇高服務(wù)理念、真誠的話(huà)語(yǔ)及來(lái)自?xún)刃牡膼?ài)意。主持人的服務(wù)質(zhì)量代表著(zhù)整個(gè)公司的窗口形象，通過(guò)此窗口可以從某種程度上了解整個(gè)公司的服務(wù)宗旨及精神面貌。
其次，服務(wù)打造競爭優(yōu)勢。服務(wù)作為一種市場(chǎng)競爭手段，既有利于增強公眾信賴(lài)又有利于超越競爭對手，形成競爭優(yōu)勢。當今的呼叫中心就是靠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)超越諸多競爭對手的。
還有，服務(wù)開(kāi)辟效益來(lái)源，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展，服務(wù)作為一個(gè)產(chǎn)品或行業(yè)，具有盈利性，能夠為企業(yè)開(kāi)辟新的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)。如通用電氣從傳統的制造業(yè)拓展為制造與服務(wù)并舉的企業(yè)。服務(wù)收入和贏(yíng)利所占比例越來(lái)越大，成為了制造業(yè)整體利益下滑局勢并繼續發(fā)展壯大的重要支撐。如潤聲呼叫中心在電話(huà)信息業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中以自動(dòng)信息與人工咨詢(xún)相結合，娛樂(lè )與服務(wù)相結合，以社會(huì )的信息需求為導向，不斷拓寬經(jīng)營(yíng)面，擴大服務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量，內容包括：娛樂(lè )、音樂(lè )、測試、游戲、情感、生活、金融、體育、競猜、百科、社會(huì )服務(wù)、外界合作等。先后推出與《人在旅途》雜志社、鐵路售票處共同開(kāi)通的春運訂票熱線(xiàn)，與深圳有線(xiàn)電視臺開(kāi)通的《足彩》熱線(xiàn)，服務(wù)社會(huì )，取得了良好效益；同時(shí)，公司推出"生活百事通"客戶(hù)咨詢(xún)熱線(xiàn)，將以最快的速度、最好的質(zhì)量、最好的服務(wù)為廣大市民排憂(yōu)解難。與此同時(shí)，公司靠此服務(wù)開(kāi)辟了效益來(lái)源并推動(dòng)了企業(yè)發(fā)展。
另外，服務(wù)有利于新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與拓展。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)告訴我們，市場(chǎng)機會(huì )就存在于市場(chǎng)中的尚未得到滿(mǎn)足的消費需求。市場(chǎng)是一個(gè)不斷變化著(zhù)的"萬(wàn)花筒"，市場(chǎng)環(huán)境條件的變化，常常帶來(lái)消費者某些新需求的出現。因此，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)者，應該善于從市場(chǎng)中發(fā)現那些尚未滿(mǎn)足的需求。而服務(wù)則是鍥入點(diǎn)，通過(guò)服務(wù)可以發(fā)現消費者新的需求。我以前在家電服務(wù)部門(mén)工作做客戶(hù)回訪(fǎng)時(shí)，客戶(hù)會(huì )給我提一些好的建議和產(chǎn)品革新需求，從而指引企業(yè)走向成功之路，是企業(yè)始終走在同行業(yè)的前面。上海潤聲信息客戶(hù)服務(wù)中心就是通過(guò)服務(wù)來(lái)完成這塊業(yè)務(wù)的。潤聲客戶(hù)服務(wù)中心采用先進(jìn)的通信設備通過(guò)專(zhuān)用的管理座席代表為客戶(hù)提供咨詢(xún)、溝通、跟蹤、分析客戶(hù)市場(chǎng)等綜合服務(wù)。其中包括秘書(shū)服務(wù)系統、客戶(hù)回訪(fǎng)系統等。當座席代表為客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)，會(huì )得到來(lái)自眾多客戶(hù)的建議和信息內容革新需求。這些寶貴建議有利于公司了解市場(chǎng)需求，從而指引企業(yè)創(chuàng )新和拓展、開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。
最后，服務(wù)可以在一定程度上回避市場(chǎng)風(fēng)險，服務(wù)不會(huì )脫離市場(chǎng)，它會(huì )敏銳地感覺(jué)并"捕捉"到市場(chǎng)最新信息。只有密切接觸市場(chǎng)，才能預測風(fēng)險，從而回避風(fēng)險。
總之，服務(wù)質(zhì)量是影響業(yè)務(wù)拓展的主要因素之一，服務(wù)會(huì )建立企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通渠道。有利于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)企業(yè)也獲取了有用的市場(chǎng)信息，有利于業(yè)務(wù)競爭。因此稱(chēng)"服務(wù)"為業(yè)務(wù)競爭的"法寶"之一。
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李云紅
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Runsun潤聲公司供稿 CTI論壇編輯
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