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淺談呼叫中心的制度及文化建設

牛寶田 2004/02/13

　　前幾天在一個(gè)壇子里看到很多對于呼叫中心內部運營(yíng)管理的困惑，有關(guān)于知識庫的，呼叫中心內部建立了知識庫，客戶(hù)服務(wù)代表卻不使用；有關(guān)于績(jì)效考核的，呼叫中心如何對質(zhì)檢人員進(jìn)行考核，防止質(zhì)檢人員在工作中出現徇私舞弊的行為等，還有關(guān)于現場(chǎng)管理、培訓管理的問(wèn)題等等。

　　為什么會(huì )出現這么多的問(wèn)題呢？問(wèn)題的關(guān)鍵在于呼叫中心的制度及文化建設不夠完善，也可能是對制度的執行力度不夠，結合個(gè)人經(jīng)歷，筆者認為現在后者居多。

　　筆者之前碰到的幾個(gè)項目中都存在這樣的問(wèn)題；之前的管理者希望用一種非常人性化的方式來(lái)進(jìn)行呼叫中心的管理，管理者的思想直接影響了項目?jì)炔康奈幕m然建立了相應的制度，但不能得到有效地執行和實(shí)施，最終影響了整個(gè)呼叫中心的服務(wù)水準。

呼叫中心制度和文化建設的重要性

　　呼叫中心作為企業(yè)展示企業(yè)文化和企業(yè)形象的最直接的通道和窗口，其服務(wù)就是企業(yè)文化的直接外在表現，因此必須通過(guò)嚴格的制度建設來(lái)確保高服務(wù)水準的實(shí)現；任何成功的呼叫中心背后一定有規范性與創(chuàng )新性的管理制度在有效地實(shí)施。

　　成功的呼叫中心在管理制度實(shí)施方面具有共同的特點(diǎn)，那就是不斷的進(jìn)行管理制度的優(yōu)化和創(chuàng )新，同時(shí)培育優(yōu)良的呼叫中心內部文化，文化是制度的基礎和土壤，制度是文化的體現和保障；在呼叫中心還沒(méi)有形成一種積極向上的企業(yè)文化的時(shí)候，需要有個(gè)強制執行的過(guò)程，也就是制度層面的建設問(wèn)題；反之，制度又能夠有效促進(jìn)企業(yè)文化建設的發(fā)展。呼叫中心經(jīng)理的主要職責之一就是在呼叫中心創(chuàng )建并引導文化；同時(shí)文化本身也是一種制度安排，它約束著(zhù)人們的行為；在文化的基礎上不斷地優(yōu)化、提高、規范管理制度的實(shí)施質(zhì)量，不斷保持和增強呼叫中心內部管理制度體系的良好運轉。

如何進(jìn)行呼叫中心的制度和文化建設呢？

　　在呼叫中心的運營(yíng)管理過(guò)程中，客服經(jīng)理對整個(gè)呼叫中心的業(yè)績(jì)全面負責，根據不同項目的具體情況和目標，不僅需要建立適合并有前瞻性的組織架構，標準化的工作流程，
同時(shí)還要建立規范的內部制度和企業(yè)文化，只有這樣才能培養出專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)工作團隊，確保呼叫中心服務(wù)水準的實(shí)現。

　　對于呼叫中心的制度建設，必須因地制宜，不同的項目需要不同的制度來(lái)為績(jì)效保駕護航，但基本原則是一致的，那就是：

·所有呼叫中心員工必須遵守，管理必須帶頭執行
·執行是制度建設的關(guān)鍵，確保制定的制度能夠有效地落實(shí)
·堅持公平、公開(kāi)、公正的原則，特別是在呼叫中心這種勞動(dòng)力和技術(shù)密集型的企業(yè)中

　　對于以上的原則，呼叫中心的客服經(jīng)理和管理人員必須帶頭執行，管理制度和規范是鐵面無(wú)私的，違背管理制度和規范將損害呼叫中心整體利益，呼叫中心任何員工都有自覺(jué)維護管理制度尊嚴的權利和義務(wù)。

　　只有這樣，才能夠實(shí)現呼叫中心的制度化、規范化管理，進(jìn)而促進(jìn)整個(gè)呼叫中心管理和服務(wù)品質(zhì)的良性發(fā)展。

作者聯(lián)系方式：
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作者供稿 CTI論壇編輯

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分類(lèi)信息: 運營(yíng)管理專(zhuān)欄_文摘文摘呼叫中心文摘
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