服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系列之二——如何排除客戶(hù)的異議

裴曉麗 2003/03/03

　　我們在實(shí)踐中總結出，完整的銷(xiāo)售一般會(huì )經(jīng)歷如下過(guò)程：

　　發(fā)現潛在客戶(hù)-與潛在客戶(hù)建立良好的親和力-向客戶(hù)介紹產(chǎn)品-獲得客戶(hù)的承諾。在這一過(guò)程中，異議的處理貫穿始終。所以電話(huà)銷(xiāo)售的過(guò)程中，要始終注意運用銷(xiāo)售的策略，如根據客戶(hù)的個(gè)性特征進(jìn)行匹配，調整你的銷(xiāo)售策略，以盡量減少異議產(chǎn)生。

　　1. 異議的分類(lèi)

　　銷(xiāo)售過(guò)程中的異議隨時(shí)都可能出現，我們經(jīng)過(guò)長(cháng)期的總結，把這些看似隨機的無(wú)規律的異議中，歸納為如下兩類(lèi)：

　　第一類(lèi)：在前期溝通和產(chǎn)品介紹過(guò)程中出現的客戶(hù)對產(chǎn)品/服務(wù)或您所在公司的質(zhì)疑。

　　例如：“你們公司的人員經(jīng)常給我們打電話(huà)！”

　　　　　“你們的產(chǎn)品我從來(lái)都沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)！”

　　第二類(lèi)：在獲得客戶(hù)承諾期，客戶(hù)的推托或借口。

　　例如：“太貴了！”

　　　　　“我們暫時(shí)還沒(méi)有這方面的需求!”

　　　　　“我們一直使用的是XXX品牌，挺好的，沒(méi)打算換！”

　　2. 異議處理通用技巧-3F技巧

　　在異議處理中，也有一些通用的方法。例如：3F技巧。

　　3F指感覺(jué)（Feel）、感受（Felt）和發(fā)現（Found）三方面。在解決客戶(hù)異議時(shí)，可從第一人稱(chēng)或第三人稱(chēng)兩個(gè)角度來(lái)應用3F技巧。

　　從第一人稱(chēng)方面表述舉例：

　　例1：“我理解您為什么有那種感覺(jué)”

　　　　　“我開(kāi)始也有這種感受”

　　　　　“因此，我調查了為什么我們的XXX比XXX公司稍微高一點(diǎn)，并發(fā)現我們比較受歡迎。

　　使用此種方法，起初在情感上和客戶(hù)保持一致，認同客戶(hù)；其后給出一些出乎意料的發(fā)現，從而使問(wèn)題的討論向利于我們的方向發(fā)展。

　　從第三人稱(chēng)方面表述舉例：

　　例2：“我明白您這種感受（獲得緩沖）”

　　　　　“在開(kāi)始的時(shí)候，其他人也是那樣認為的”

　　　　　“但是后來(lái)他們就發(fā)現，長(cháng)期收益遠遠高于最初這些花費。”

　　在運用的過(guò)程中，結合產(chǎn)品的"發(fā)現"一定是實(shí)事求是的。在表述中，要按照自己的習慣作得體的調整。當然，問(wèn)題的解決是關(guān)鍵，同樣一個(gè)問(wèn)題，在不同的時(shí)機，需要多種不同的方法。在此處的舉例，僅供參考。

　　3. 針對性異議處理技巧

　　不同時(shí)期的異議，處理難度也有明顯的區別。但這兩類(lèi)問(wèn)題多數可以通過(guò)積累、總結，預先準備的方式，降低處理過(guò)程中的難度。

　　當客戶(hù)提出異議時(shí)，如何成功的消除異議呢？

　　對于第一類(lèi)問(wèn)題，問(wèn)題的解決相對簡(jiǎn)易。一般為在初次電話(huà)中客戶(hù)的刁難及在交流討論中客戶(hù)對產(chǎn)品或服務(wù)的疑問(wèn)。

　　針對客戶(hù)在初次電話(huà)中的刁難，客戶(hù)一般抱持質(zhì)問(wèn)、不信任的態(tài)度，甚至有些客戶(hù)擺出盛氣凌人的架勢，責問(wèn)你。

　　例如：“這一周，你們公司已經(jīng)給我打了三次電話(huà)？”（語(yǔ)氣生硬，很氣憤）

　　在處理中，首先澄清問(wèn)題，適時(shí)表達歉意，體現自己的專(zhuān)業(yè)性，同時(shí)表達出自己的友好及此次電話(huà)的目的。目的的陳述從客戶(hù)獲益的角度。

　　在第一類(lèi)問(wèn)題成功解決的前提下，客戶(hù)很可能進(jìn)入第二類(lèi)問(wèn)題。如果在第一類(lèi)客戶(hù)提出挑戰或疑慮的問(wèn)題上，處理的不好或回答的不當，很容易導致這一客戶(hù)銷(xiāo)售的終止或后期花費更多的時(shí)間解釋。在整個(gè)銷(xiāo)售的過(guò)程中，把握事情的進(jìn)度，如果銷(xiāo)售的進(jìn)度把握不好，與客戶(hù)的親和力建立的不夠，客戶(hù)很可能通過(guò)第二類(lèi)問(wèn)題擺脫和你的進(jìn)一步交流。

　　對于第二類(lèi)問(wèn)題，由于涉及到最后的閉單，對于顧客，需要做出購買(mǎi)決定；問(wèn)題的出現比較尖銳、復雜。我們一般的處理步驟如下：

　　首先，保持良好的心態(tài)。在電話(huà)銷(xiāo)售的過(guò)程中，良好的心態(tài)是第一重要的事情。尤其是初次從事電話(huà)銷(xiāo)售的人員，更加需要克服對異議的恐懼感，快速調整自己的心態(tài)。
其次，轉換問(wèn)題的定義。

　　客戶(hù)對您說(shuō)："太貴了！"。"太貴了"可能意味著(zhù)客戶(hù)真的認為太貴，也可能是"憑什么你的產(chǎn)品值這個(gè)價(jià)錢(qián)"。這時(shí)，我們需要轉化問(wèn)題的定義，將問(wèn)題的解決向有利于銷(xiāo)售的方向引導。

　　其次，確定客戶(hù)真正的障礙或阻力。

　　在我們對問(wèn)題的定義轉化解釋后，我們需要進(jìn)一步確定客戶(hù)認為貴或不購買(mǎi)的真正原因。您可以通過(guò)探測的詢(xún)問(wèn)方式。

　　　例如：“您有什么顧慮？ ”

　　“什么使您這么猶豫不決？”

　　“看樣子似乎有什么東西阻礙您現在做出決定。他是......”

　　最后，變阻力為賣(mài)點(diǎn)。

　　在知道客戶(hù)阻力的真正原因后，抓住客戶(hù)關(guān)注的核心點(diǎn)，引導客戶(hù)。

作者供稿 CTI論壇編輯