電話(huà)呼出項目管理系列之一：呼出項目成功的核心要素
裴曉麗
2005/03/25
隨著(zhù)呼叫中心的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)不再滿(mǎn)足僅僅接聽(tīng)客戶(hù)的電話(huà)，越來(lái)越多的呼叫中心開(kāi)始嘗試更為主動(dòng)的方式--進(jìn)行電話(huà)外呼。
那么如何在保證呼叫中心的基本業(yè)務(wù)不受影響的前提下，開(kāi)展呼叫中心的外呼業(yè)務(wù)呢？在開(kāi)展外呼業(yè)務(wù)的過(guò)程中，風(fēng)險控制的核心要素是什么？在開(kāi)展外呼業(yè)務(wù)前，作為運營(yíng)經(jīng)理需要很好的思考這兩個(gè)問(wèn)題。
我們首先來(lái)分析一下，作為呼叫中心來(lái)說(shuō)，核心的價(jià)值在哪里？
分析發(fā)現，無(wú)論是自建的呼叫中心還是外包型呼叫中心，呼叫中心最大的資源就是客戶(hù)數據庫。
如何更好的利用客戶(hù)數據庫，整合企業(yè)產(chǎn)品，設計適宜的外呼產(chǎn)品，實(shí)現呼叫中心的價(jià)值增值？
個(gè)人在負責公司的外呼運營(yíng)平臺的管理以來(lái)，在運作中發(fā)現，在考慮到當前呼叫中心業(yè)務(wù)利潤低的情況下，實(shí)現外呼業(yè)務(wù)的盈利，業(yè)務(wù)執行中的控制就成為運營(yíng)成功的關(guān)鍵。總結起來(lái)，三大因素成為運營(yíng)管理控制的關(guān)鍵：
- 目標客戶(hù)數據的選擇
- 人員的綜合素質(zhì)
- 外呼過(guò)程中的成本控制
我們首先來(lái)分析第一個(gè)要素：目標客戶(hù)數據的選擇
外呼前首先要準備的就是呼出數據，無(wú)論是客戶(hù)滿(mǎn)意度調研、市場(chǎng)研究、會(huì )議邀請、客戶(hù)關(guān)懷還是產(chǎn)品銷(xiāo)售，如果沒(méi)有充足的數據保證，成功的可能性很小；同時(shí)，如果僅僅有大量的數據也是不夠的，關(guān)鍵是這些數據的準確性、數據和目標客戶(hù)的吻合度、數據的城市分布等因素。
在項目談判的過(guò)程中，數據的問(wèn)題就應該提到日程。比如：數據由客戶(hù)提供還是外包業(yè)務(wù)商提供，如果是客戶(hù)提供，必須和客戶(hù)商討業(yè)務(wù)的類(lèi)型和所需要客戶(hù)的類(lèi)別，同時(shí)要約定數據的準確率。如果數據質(zhì)量不高，比如數據的準確率僅僅50%，甚至更低，將會(huì )極大的增加項目的成本和項目執行的效率。需要在項目執行前雙方進(jìn)行深入的探討，并對數據的要求進(jìn)行約束。如果數據由呼叫中心提供，意味著(zhù)我們要提供我們的數據庫資源，可以和客戶(hù)確定提供數據的價(jià)格。
如何確定數據的要求呢？首先要分析項目的目標客戶(hù)在那里？另外目標客戶(hù)的分布情況如何？目標客戶(hù)的界定越具體，數據越充分，成功率就會(huì )越高。當然，也有些情況，企業(yè)對客戶(hù)的定位也不清楚，這就要憑呼叫中心運營(yíng)者的經(jīng)驗。
在數據準備完成以后，接下來(lái)關(guān)鍵的事情就是人員綜合素質(zhì)的提高
項目在執行過(guò)程中，人員的綜合素質(zhì)和能力成為運營(yíng)的關(guān)鍵。一般而言，在外呼業(yè)務(wù)的執行中，根據規模的大小，選擇和配備相應數量的項目經(jīng)理。項目經(jīng)理需要具備較強的執行能力、對執行項目的充分理解和類(lèi)似業(yè)務(wù)的經(jīng)驗、對項目執行過(guò)程中策略的調整能力等。一個(gè)好的項目經(jīng)理能夠很好的評估項目的風(fēng)險，能夠控制好項目執行中的各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，并能夠在項目出現困難的時(shí)候，及時(shí)調整外呼策略，從而實(shí)現項目的預計目標。
一個(gè)項目從銷(xiāo)售簽訂后，進(jìn)入實(shí)施階段，會(huì )涉及到很多環(huán)節。
首先是后臺技術(shù)平臺的準備，包括電信資源、數據的導入、問(wèn)卷的編寫(xiě)與測試。
其次是人員的培訓。項目的培訓是一個(gè)必不可少的環(huán)節，人員培訓到位，可以減少項目執行中不必要發(fā)生的誤解和錯誤，并不斷增強一線(xiàn)人員的項目執行綜合素質(zhì)。在項目培訓中，項目經(jīng)理需要把項目執行中可能出現的誤解提前進(jìn)行分析，并就項目中常見(jiàn)的問(wèn)題，和執行者分享經(jīng)驗。另外一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節就是，項目經(jīng)理要明確控制和界定項目執行的階段，并就每一個(gè)階段的任務(wù)和達成的目標和執行者形成一致的看法。項目中的培訓在項目執行初期幾乎是每天都要進(jìn)行的工作。其核心的目的就是總結項目中出現的問(wèn)題，在項目團隊中共享信息，并形成新的問(wèn)題的解決方案。在必要的時(shí)候，需要項目經(jīng)理和客戶(hù)方進(jìn)行溝通。
項目在實(shí)現階段性目標的時(shí)候，項目經(jīng)理需要進(jìn)行階段性總結；并形成內部的競爭和激勵機制。保持團隊持續的士氣和核心競爭力。一個(gè)外包型呼叫中心運營(yíng)的成功就是運營(yíng)中心每一個(gè)成員的成功。
在談完運作過(guò)程中人員素質(zhì)的培養以后，另外一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節就是成本的控制。
在一個(gè)50人的呼叫中心，每人每天平均呼出40通電話(huà)，一天要呼出2000個(gè)電話(huà)，每通電話(huà)節約30秒，一天可以節約1000分鐘，即16.66小時(shí)。這個(gè)數字是非常可觀(guān)的，單從電話(huà)成本上，就可以節約一筆費用。另外，可以通過(guò)合理的安排節約人力。在項目的安排上，我們有一個(gè)準則，5個(gè)人能完成的任務(wù)，一定不能安排6個(gè)人來(lái)做。為什么呢？首先，我們增加了人力成本；其次，大家沒(méi)有緊迫感，6個(gè)人一天呼出電話(huà)一定比五個(gè)人1天呼出電話(huà)產(chǎn)生的電信成本高；最后，對工作人員的能力發(fā)展形成障礙。人的能力有很大的開(kāi)發(fā)空間，人是在壓力下去思考問(wèn)題，來(lái)尋找更優(yōu)的解決方案。如果每個(gè)人每天都在自己的舒適區中日復一日的重復工作，我相信他的能力的提高是有限的。成本的控制需要項目經(jīng)理在執行的各個(gè)環(huán)節加以控制，單一環(huán)節的控制效果是不明顯的。
成本控制另外一個(gè)要素就是電話(huà)腳本。在呼叫中心工作的人員會(huì )比較清楚，不管在以呼入為主的呼叫中心還是以呼出為主的呼叫中心，都會(huì )應用到電話(huà)腳本。電話(huà)腳本在以呼入型為主的呼叫中心一個(gè)主要目的是規范服務(wù)人員在解決各類(lèi)業(yè)務(wù)問(wèn)題、各類(lèi)客戶(hù)的話(huà)術(shù)問(wèn)題，同時(shí)更好的服務(wù)于客戶(hù)，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度；在以呼出為主的呼叫中心，也會(huì )應用到電話(huà)腳本，根據呼出業(yè)務(wù)模式的不同，電話(huà)腳本設計的靈活性差異非常大。例如：客戶(hù)滿(mǎn)意度調研項目、客戶(hù)關(guān)懷項目的電話(huà)腳本比較固定，靈活性相應較低；電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)項目，腳本的約束較少，除了列出關(guān)鍵的常見(jiàn)客戶(hù)問(wèn)題的答案以外，約束基本沒(méi)有。
為什么說(shuō)可以通過(guò)電話(huà)腳本來(lái)控制成本呢？其實(shí)對電話(huà)腳本的控制，就是間接控制通話(huà)時(shí)長(cháng)。一個(gè)好的電話(huà)腳本，首先設計的語(yǔ)言比較簡(jiǎn)潔、沒(méi)有歧義、能夠吸引客戶(hù)，同時(shí)實(shí)現項目的目標。
在呼出項目的執行中，控制的因素遠遠不止以上提到的幾點(diǎn)。
作者供稿 CTI論壇編輯
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