聰明軟件能判斷電話(huà)語(yǔ)氣
會(huì )記錄并分析聲音 能主動(dòng)找出談話(huà)的重點(diǎn)內容
2005/03/09
客戶(hù)服務(wù)光有微笑不行，還得高效處理用戶(hù)提出的問(wèn)題。一旦處理不當，雙方鬧個(gè)面紅耳赤，再要和這個(gè)用戶(hù)做買(mǎi)賣(mài)恐怕是不大可能了。針對這一情況，以色列一家公司開(kāi)發(fā)了一種呼叫監控軟件,可以讓客戶(hù)服務(wù)更能為用戶(hù)排憂(yōu)解難。
全程記錄呼叫內容，分析比較服務(wù)質(zhì)量
該軟件可以記錄所有客服電話(huà)的內容，包括用戶(hù)的聲音、接線(xiàn)員的聲音和有代表性的電腦屏幕上所出現的一切情況。公司領(lǐng)導可以把電話(huà)錄音拿來(lái)重放，對其進(jìn)行分析，看用戶(hù)最頭痛的問(wèn)題是什么，公司服務(wù)人員的服務(wù)如何等。然后，根據分析結果，對自己的產(chǎn)品及時(shí)加以改進(jìn)，對服務(wù)不當的接線(xiàn)員加以指導，提高其服務(wù)質(zhì)量。
如果公司員工處理問(wèn)題不夠靈活，公司還可以把它作為培訓客戶(hù)服務(wù)人員的一個(gè)先進(jìn)工具。
呼叫監控軟件能發(fā)現服務(wù)員的發(fā)音是否讓客戶(hù)覺(jué)得難受
由于代理呼叫中心要與全球各地的客戶(hù)打交道，文化差異也是一個(gè)問(wèn)題。“在印度人看來(lái)非常正常的舉動(dòng)，在美國人眼里可能就很愚蠢。”專(zhuān)門(mén)為企業(yè)處理外包呼叫電話(huà)任務(wù)的馬哈簡(jiǎn)說(shuō)。如果一個(gè)接線(xiàn)員對產(chǎn)品非常了解，但是她的發(fā)音卻讓客戶(hù)非常頭疼，客戶(hù)就很有可能因為她的發(fā)音問(wèn)題而拒絕與她交談，那樣的話(huà)公司很有可能因此而失去一個(gè)潛在客戶(hù)。
但是，假如該公司有呼叫監控系統，就能避免這種情況的發(fā)生。因為組長(cháng)和經(jīng)理能在員工第一次出現這種情況時(shí)就及時(shí)找她談話(huà)，并讓她參加“說(shuō)話(huà)技巧”指導課程。那么當下一次系統顯示她與客戶(hù)交談會(huì )讓客戶(hù)難受時(shí)，她自己就能馬上調整發(fā)音了。
能自動(dòng)發(fā)現對話(huà)的重點(diǎn)，并通知有關(guān)人員馬上采取有效行動(dòng)
在電話(huà)接通的數分鐘內，軟件就會(huì )定下雙方聲音的音調，一旦談話(huà)過(guò)程中音調有稍許變化，軟件就會(huì )把這些談話(huà)揪出來(lái)，成為重點(diǎn)分析內容。
公司還可以指定詞語(yǔ)或短語(yǔ)作為關(guān)鍵詞，通過(guò)軟件對呼叫電話(huà)內容進(jìn)行搜索。比如如果有位客戶(hù)想了解某公司在網(wǎng)站上推出的一款新手機，在接線(xiàn)員回答問(wèn)題的同時(shí)，監控軟件已經(jīng)介入。
隨后電腦將對當天的電話(huà)回放進(jìn)行分析，確定有多少電話(huà)是詢(xún)問(wèn)有關(guān)新手機的情況的。它還可以就競爭對手的名字進(jìn)行搜索，或者搜索“太貴”。通過(guò)這種方式，搜索軟件將幫助手機公司衡量新產(chǎn)品的成功與否。當然，也能查出接線(xiàn)員說(shuō)了多少次“我不知道”。
生產(chǎn)廠(chǎng)商表示，此軟件可以較人的耳朵做更多的工作。通話(huà)時(shí)，軟件可以計量雙方表達的關(guān)鍵詞、短語(yǔ)和情緒。如果你是一個(gè)容易生氣的客戶(hù)，軟件意識到你情緒激動(dòng)時(shí)，你的情緒就會(huì )馬上被軟件揪出來(lái)，然后，公司主管或經(jīng)理就會(huì )及時(shí)插手，親自為你服務(wù)。
未來(lái)兩三年內該系統將在全球迅速發(fā)展
很多大公司會(huì )將與客戶(hù)溝通的業(yè)務(wù)交給專(zhuān)門(mén)的代理呼叫中心。但是，代理呼叫中心有時(shí)候不能清楚地向客戶(hù)解釋一個(gè)新的定價(jià)計劃，而委托公司往往不甚清楚。有了呼叫監控軟件后，公司就能將客戶(hù)最常問(wèn)的問(wèn)題及答案列個(gè)清單給代理呼叫中心，這樣就能高效處理客服業(yè)務(wù)，以博得客戶(hù)滿(mǎn)意。
目前，通用電氣、美國在線(xiàn)和美國運通等大公司已經(jīng)在中國、印度、澳大利亞和菲律賓等地設立了運用此軟件的“呼叫中心”。
該軟件生產(chǎn)廠(chǎng)商表示，公司在亞洲的業(yè)務(wù)增長(cháng)速度已經(jīng)遠遠超過(guò)美國和歐洲。兩年至兩年半內他們可以在印度賣(mài)出300套大型系統，而且菲律賓、馬來(lái)西亞和中國的市場(chǎng)也在迅速膨脹。
也許不久之后，你所在的公司也會(huì )出現這種軟件，而且公司很有可能將它用來(lái)監聽(tīng)所有工作人員的電話(huà)，屆時(shí)，每個(gè)人的談話(huà)都將毫無(wú)隱私可言，真不知道那樣是幸運還是不幸了。
北京青年報
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
武夷山市|
沧源|
新乡市|
海口市|
万荣县|
广东省|
武宁县|
项城市|
宜兴市|
封丘县|
竹溪县|
罗定市|
南乐县|
开化县|
安溪县|
台北市|
苗栗县|
沧州市|
昂仁县|
新野县|
海宁市|
新河县|
米脂县|
德安县|
平凉市|
汕头市|
吕梁市|
云霄县|
常宁市|
图片|
诸城市|
大足县|
巴林右旗|
神农架林区|
余庆县|
朔州市|
来安县|
长汀县|
泰兴市|
舒城县|
光泽县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444