聰明軟件能判斷電話語氣
會記錄并分析聲音 能主動找出談話的重點內容
2005/03/09
客戶服務光有微笑不行，還得高效處理用戶提出的問題。一旦處理不當，雙方鬧個面紅耳赤，再要和這個用戶做買賣恐怕是不大可能了。針對這一情況，以色列一家公司開發(fā)了一種呼叫監(jiān)控軟件,可以讓客戶服務更能為用戶排憂解難。
全程記錄呼叫內容，分析比較服務質量
該軟件可以記錄所有客服電話的內容，包括用戶的聲音、接線員的聲音和有代表性的電腦屏幕上所出現(xiàn)的一切情況。公司領導可以把電話錄音拿來重放，對其進行分析，看用戶最頭痛的問題是什么，公司服務人員的服務如何等。然后，根據分析結果，對自己的產品及時加以改進，對服務不當的接線員加以指導，提高其服務質量。
如果公司員工處理問題不夠靈活，公司還可以把它作為培訓客戶服務人員的一個先進工具。
呼叫監(jiān)控軟件能發(fā)現(xiàn)服務員的發(fā)音是否讓客戶覺得難受
由于代理呼叫中心要與全球各地的客戶打交道，文化差異也是一個問題。“在印度人看來非常正常的舉動，在美國人眼里可能就很愚蠢。”專門為企業(yè)處理外包呼叫電話任務的馬哈簡說。如果一個接線員對產品非常了解，但是她的發(fā)音卻讓客戶非常頭疼，客戶就很有可能因為她的發(fā)音問題而拒絕與她交談，那樣的話公司很有可能因此而失去一個潛在客戶。
但是，假如該公司有呼叫監(jiān)控系統(tǒng)，就能避免這種情況的發(fā)生。因為組長和經理能在員工第一次出現(xiàn)這種情況時就及時找她談話，并讓她參加“說話技巧”指導課程。那么當下一次系統(tǒng)顯示她與客戶交談會讓客戶難受時，她自己就能馬上調整發(fā)音了。
能自動發(fā)現(xiàn)對話的重點，并通知有關人員馬上采取有效行動
在電話接通的數分鐘內，軟件就會定下雙方聲音的音調，一旦談話過程中音調有稍許變化，軟件就會把這些談話揪出來，成為重點分析內容。
公司還可以指定詞語或短語作為關鍵詞，通過軟件對呼叫電話內容進行搜索。比如如果有位客戶想了解某公司在網站上推出的一款新手機，在接線員回答問題的同時，監(jiān)控軟件已經介入。
隨后電腦將對當天的電話回放進行分析，確定有多少電話是詢問有關新手機的情況的。它還可以就競爭對手的名字進行搜索，或者搜索“太貴”。通過這種方式，搜索軟件將幫助手機公司衡量新產品的成功與否。當然，也能查出接線員說了多少次“我不知道”。
生產廠商表示，此軟件可以較人的耳朵做更多的工作。通話時，軟件可以計量雙方表達的關鍵詞、短語和情緒。如果你是一個容易生氣的客戶，軟件意識到你情緒激動時，你的情緒就會馬上被軟件揪出來，然后，公司主管或經理就會及時插手，親自為你服務。
未來兩三年內該系統(tǒng)將在全球迅速發(fā)展
很多大公司會將與客戶溝通的業(yè)務交給專門的代理呼叫中心。但是，代理呼叫中心有時候不能清楚地向客戶解釋一個新的定價計劃，而委托公司往往不甚清楚。有了呼叫監(jiān)控軟件后，公司就能將客戶最常問的問題及答案列個清單給代理呼叫中心，這樣就能高效處理客服業(yè)務，以博得客戶滿意。
目前，通用電氣、美國在線和美國運通等大公司已經在中國、印度、澳大利亞和菲律賓等地設立了運用此軟件的“呼叫中心”。
該軟件生產廠商表示，公司在亞洲的業(yè)務增長速度已經遠遠超過美國和歐洲。兩年至兩年半內他們可以在印度賣出300套大型系統(tǒng)，而且菲律賓、馬來西亞和中國的市場也在迅速膨脹。
也許不久之后，你所在的公司也會出現(xiàn)這種軟件，而且公司很有可能將它用來監(jiān)聽所有工作人員的電話，屆時，每個人的談話都將毫無隱私可言，真不知道那樣是幸運還是不幸了。
北京青年報
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