呼叫中心KPI管理
劉香玉 2005/03/18
KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指關(guān)鍵績(jì)效指標，是通過(guò)對組織內部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數進(jìn)行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績(jì)效的一種目標式量化管理指標，是把企業(yè)的戰略目標分解為可運作的遠景目標的工具，是企業(yè)績(jì)效管理系統的基礎。KPI符合一個(gè)重要的管理原理--"二八原則"。在一個(gè)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng )造過(guò)程中，存在著(zhù)"20/80"的規律，即20%的骨干人員創(chuàng )造企業(yè)80%的價(jià)值；而且在每一位員工身上"二八原理"同樣適用，即80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關(guān)鍵行為，對之進(jìn)行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績(jì)評價(jià)的重心。
| 呼叫中心總經(jīng)理 | 運營(yíng)經(jīng)理 | 基層CSR | |
| 客戶(hù)滿(mǎn)意度 | ☆ |
☆ |
☆ |
| 員工工作效率 | ☆ |
☆ |
☆ |
| 成本利潤率 | ☆ |
☆ |
☆ |
| 平均單呼成本 | ☆ |
☆ |
☆ |
| 平均通話(huà)時(shí)長(cháng) | ☆ |
☆ |
☆ |
| 平均后處理時(shí)長(cháng) | ☆ |
☆ |
☆ |
| 一次性問(wèn)題解決率 | ☆ |
☆ |
☆ |
| 投訴率 | ☆ |
☆ |
☆ |
| 平均等待時(shí)長(cháng) | ☆ |
☆ |
☆ |
| 服務(wù)態(tài)度 | ☆ |
☆ |
☆ |
| 行業(yè)服務(wù)水平 | ☆ |
☆ |
☆ |
| 人均接聽(tīng)量 | ☆ |
☆ |
☆ |
| 接通率 | ☆ |
☆ |
☆ |
| 業(yè)務(wù)能力考試 | ☆ |
☆ |
☆ |
| 監聽(tīng)得分 | ☆ |
☆ |
☆ |
| 呼叫中心總經(jīng)理 | 運營(yíng)經(jīng)理 | 基層CSR | |
| 客戶(hù)滿(mǎn)意度 | ☆ |
☆ |
☆ |
| 成本利潤率 | ☆ |
☆ |
☆ |
| 員工工作效率 | ☆ |
☆ |
☆ |
| 平均單呼成本 | ☆ |
☆ |
☆ |
| 行業(yè)競爭力 | ☆ |
☆ |
☆ |
| 平均通話(huà)時(shí)長(cháng) | ☆ |
☆ |
☆ |
| 平均后處理時(shí)長(cháng) | ☆ |
☆ |
☆ |
| 人均呼出量 | ☆ |
☆ |
☆ |
| 呼出接通率 | ☆ |
☆ |
☆ |
| 人均成功量 | ☆ |
☆ |
☆ |
| 出勤率 | ☆ |
☆ |
☆ |
| 描述統計法 |
日呼入總量 |
| ☆ |
2063.00 |
| 平均 |
1430.90 |
| 標準誤差 |
19.89 |
| 中值 |
1425.50 |
| 模式 |
1962.00 |
| 標準偏差 |
379.53 |
| 樣本方差 |
144043.70 |
| 峰值 |
1.38 |
| 偏斜度 |
0.52 |
| 區域 |
2804.00 |
| 最小值 |
667.00 |
| 最大值 |
3471.00 |
| 求和 |
520848.00 |
| 計數 |
364.00 |
| 最大(1) |
3471.00 |
| 最小(1) |
667.00 |
| 置信度(95.0%) |
39.12 |
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