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客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的規劃、人員與技術(shù)

劉穎 2008/04/21

1. 客戶(hù)聯(lián)系客服中心時(shí)采用的方式有哪些，也就是說(shuō)，我們除了接聽(tīng)電話(huà)外，是否需要處理電子郵件，是否要處理傳真、信件，是否要進(jìn)行在線(xiàn)回復，是否需要通過(guò)網(wǎng)頁(yè)方式處理回復；


2. 從各種不同渠道接收到的服務(wù)請求的數量是多少；


3. 對每一種服務(wù)請求可接受的回復時(shí)限是多少；


4. 回復不同渠道接收到的服務(wù)請求，需要具備什么樣的具體技能；


5. 對于混合型的服務(wù)請求可以有效地處理嗎；


6. 各種渠道接收到的服務(wù)請求發(fā)生的時(shí)間；


7. 各種服務(wù)請求的數據在一個(gè)月內、一周內、一天內是否有波動(dòng)；


8. 需要我們主動(dòng)接觸客戶(hù)的數量是多少；


9. 我們一般在何時(shí)接觸客戶(hù)；


10. 我們?yōu)槭裁葱枰�接觸客戶(hù)；


11. 誰(shuí)可以處理這些接觸，是否需要特定的部門(mén)或者團隊來(lái)處理；


12. 平均每通電話(huà)的處理時(shí)長(cháng)是多少，通話(huà)時(shí)長(cháng)是多少，后處理時(shí)長(cháng)。


13. 如果客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)使用了ACD系統，那么所需的大部分與電話(huà)相關(guān)的數據都可以從ACD信息管理系統中收集到。

1. 平均應答速度——來(lái)電者的電話(huà)在被接聽(tīng)前在隊列中等待的平均時(shí)間。



2. 服務(wù)水平——在一定時(shí)間內接起的電話(huà)量的百分比。例如，預期目標可以是在20秒內接起80%的電話(huà)。從來(lái)電者的角度看，就是他們來(lái)打的80%的電話(huà)可以在20秒以?xún)鹊玫交貞��?/li>
   
   
3. 放棄率——放棄電話(huà)是指撥打到客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，在沒(méi)有被客服人員接起前主動(dòng)掛斷的電話(huà)。放棄率是用來(lái)評估放棄電話(huà)量占所有來(lái)電量的比例。

圖1：平均應答速度與服務(wù)水平

　　在這個(gè)例子中，如果服務(wù)水平的目標是15秒內接起80%的電話(huà)，客戶(hù)服務(wù)中心的平均應答速度將達到11秒。相反，如果平均應答速度目標是4秒，那么服務(wù)水平將達到15秒內接起90%的電話(huà)。

　　目前，許多客服中心已經(jīng)不像原來(lái)那樣過(guò)分地關(guān)注放棄率這個(gè)指標了。其中有幾個(gè)關(guān)鍵原因：一是，目前的電信設備非常敏感，有時(shí)候在電信網(wǎng)絡(luò )中產(chǎn)生的一些自然噪音會(huì )導致設備顯示失敗信息；二是，已經(jīng)有越來(lái)越多的客戶(hù)使用移動(dòng)電話(huà)，當客戶(hù)覺(jué)得信號不好或話(huà)音質(zhì)量不好時(shí)，他們就會(huì )掛斷電話(huà)；更重要的原因是客服中心的管理者已經(jīng)認識到，電話(huà)放棄率是一個(gè)很難控制的指標，我們更應該去關(guān)注的是人員的管理，而不是來(lái)電者的行為。因為，來(lái)電者的行為受到了許多與服務(wù)品質(zhì)不相關(guān)的因素影響。

　　仍然以圖1為例，我們換一個(gè)角度來(lái)分析這個(gè)問(wèn)題。設定80/15的服務(wù)水平指標后，還規定放棄率指標為2%。如果，在客服中心的技術(shù)和人員都正常運營(yíng)的情況下，有四個(gè)來(lái)電者在一個(gè)小時(shí)的前十分鐘內掛斷了電話(huà)，也許是由于他們手機信號不好，或者剛好在他打電話(huà)時(shí)有人來(lái)訪(fǎng)，那么這時(shí)候客服中心就已經(jīng)出現了1%的放棄率。

　　如果要達到2%的放棄率目標，在下一個(gè)50分鐘內，客服中心的人員必須要達到非常高的績(jì)效水平。實(shí)質(zhì)上，這個(gè)目標是，在不到1秒的時(shí)間內要接起99%的電話(huà)。正如我們在圖1中看到的，這就要求在這一時(shí)期有40個(gè)客服人員同時(shí)在線(xiàn)。這與服務(wù)水平目標（15秒內接起80%的電話(huà)）對比時(shí)，意味著(zhù)為了達到我們無(wú)法控制的目標，增加了25%的人力成本。其實(shí)，我們在關(guān)注平均應答速度和服務(wù)水平這兩個(gè)指標后，放棄率本身是不會(huì )出現太大的偏差的。

　　一旦明確了評價(jià)標準體系目標，其實(shí)就已經(jīng)確定了需要的人力資源狀況和成本水平，對一個(gè)成功運營(yíng)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心而言，估算人員的數量是一個(gè)非常重要的步驟。

三、估算、確定人員數量

　　正確的估算人員數量，是客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心成功的一個(gè)關(guān)鍵性因素。雖然增加了新的客戶(hù)溝通渠道，但運營(yíng)管理的基本原則不會(huì )改變。

　　盡管我們可以使用一些技術(shù)手段降低人力成本，但在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心絕大多數的溝通是在人與人之間進(jìn)行的。客戶(hù)需要通過(guò)電話(huà)與客服人員交談，或者是通過(guò)在線(xiàn)幫助、電子郵件、傳真等方式得到準確回復。

　　客服中心可以被看成是一個(gè)隊列，隊列中的人按一定的規則分配到座席終端完成交易。如果你曾經(jīng)在高峰時(shí)段打電話(huà)給客服中心，你一定能想象員工數量太少帶來(lái)的影響，排隊的隊列長(cháng)度會(huì )瞬間增加。

　　在線(xiàn)座席如果數量太少，來(lái)電者不能迅速聯(lián)系到座席代表，這部分客戶(hù)就有可能業(yè)務(wù)轉到競爭對手；或者客戶(hù)由于等待的時(shí)間過(guò)長(cháng)，造成滿(mǎn)意水平下降。反之，如果一個(gè)客服中心的人員數量非常充裕，客戶(hù)可以很快的得到服務(wù)，但是運營(yíng)成本可能會(huì )非常高。

　　為了說(shuō)明人員數量水平對客戶(hù)服務(wù)目標的影響，仍然使用我們之前舉過(guò)的例子（見(jiàn)圖1）來(lái)說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題：

　　在這個(gè)例子中，以下條件是提前設定好的：

1. 客戶(hù)服務(wù)中心平均每小時(shí)呼入電話(huà)為400通。


2. 每個(gè)電話(huà)平均處理時(shí)長(cháng)為4分鐘。


3. 服務(wù)水平目標是在15秒內接起80%的電話(huà)。

1. 在這種情況下，雖然平均應答速度已經(jīng)達到了11秒，還是有12%的來(lái)電要等30秒以上才能得到應答。



2. 人員的數量減少10%（29個(gè)員工），對客戶(hù)體驗的影響要大大超過(guò)10%，因為平均應答時(shí)間增加了3倍。



3. 人員數量減少20%將是災難性的，來(lái)電者將平均等待超過(guò)11分鐘。



4. 增加人員數量從客戶(hù)的角度來(lái)看會(huì )對目前的情況有所改善，但是會(huì )大大增加運營(yíng)的成本。比如，增加10%的員工數量，還是會(huì )有3%的來(lái)電者等待超過(guò)30秒。

圖2：平衡成本與質(zhì)量

　　圖2，顯示了客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心內部的觀(guān)點(diǎn)。當員工數量和成本逐漸減少時(shí)，剩下的員工的工作負荷率會(huì )不斷提高，也就是會(huì )更忙碌。從傳統的生產(chǎn)管理理論來(lái)分析，這就顯示了有效管理帶來(lái)效益提升，也就是用更少的員工處理了相同數量的客戶(hù)來(lái)電，這應當是一種理想狀態(tài)。

圖3：平衡成本與質(zhì)量

　　然而，圖3從客戶(hù)感受的角度來(lái)分析問(wèn)題。從客戶(hù)的角度來(lái)看，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心提供的服務(wù)并沒(méi)有達到他們期望。對于每個(gè)來(lái)電者最首要的問(wèn)題是要求在幾秒鐘內接通電話(huà)。如果所有的座席都忙碌，這種可能性就會(huì )大大降低了。如果在線(xiàn)座席代表數量不足，則平均排隊時(shí)間就會(huì )增加，這將導致客戶(hù)的不滿(mǎn)，進(jìn)而將他們的業(yè)務(wù)轉向別處。

　　這種情況也會(huì )增加實(shí)際運營(yíng)成本，因為如果來(lái)電者重復撥打電話(huà)，或者長(cháng)時(shí)間在隊列中等待，就會(huì )需要更多的電話(huà)線(xiàn)路。如果提供了免費的客服電話(huà)，也會(huì )增加通訊費用成本。

　　對于聯(lián)絡(luò )中心的管理者來(lái)講，認識到這個(gè)管理方面的難題，并找到成本與用戶(hù)滿(mǎn)意的最佳平衡點(diǎn)，就可以向成功運營(yíng)的聯(lián)絡(luò )中心邁進(jìn)。

五、技術(shù)

　　正確地選擇技術(shù)設備對建立一個(gè)成功的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心也是必不可少的。在此我們只談一下一個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的技術(shù)設備需要具備的最基本的技術(shù)功能：

1. 準確調節功能，以適應不斷變化的話(huà)務(wù)量水平


2. 實(shí)時(shí)控制功能，對變化實(shí)時(shí)反應


3. 實(shí)時(shí)監控功能，監控人員目前的工作狀態(tài)


4. 報表功能：精確定制報表功能


5. 績(jì)效評價(jià)功能：對比員工實(shí)際工作狀況，與預計工作狀況


6. 智能路由


7. 基于技能的路由功能


8. 業(yè)務(wù)監控功能

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